По возможности следует избегать сложносочиненных
и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических
оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в пись-
менной речи, но неэффективно в разговорной.
Любое высказывание осуществляется на том или ином эмо-
циональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же
как и ее гипертрофирование, - ошибки речи. Поэтому одним
из правил культуры речи является соразмерность, гармония
содержания высказывания и меры (а также <знака> - поло-
жительного или отрицательного) его эмоциональной насыщен-
ности.
Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вер-
бальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно
сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимичес-
кими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности
должны быть адекватны содержанию самого высказывания,
должны помогать понять его, быть иллюстративными.
Одно из важнейших требований состоит в том, что речь,
вообще коммуникация - это не самоцель, а средство, служащее
определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации
должны строиться с учетом их г^елевой направленности и по
содержанию соответствовать той задаче, для которой они осу-
ществляются. Имеется в виду соответствие не только по содер-
жанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять
требованию <необходимости и достаточности> для его понима-
ния как средства решения той или иной задачи.
Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи
выступает ее адекватность особенностям адресата - того, к
кому она обращена. <Истина лежит не на устах говорящего, а в
ушах слушающего> - так можно конкретизировать это требо-
вание. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-
образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний
и компетентности, ценности ориентации и интересов, насущных
для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта.
Следует говорить на том <языке>, который характерен для адре-
сата. Способность говорить <на разных языках> - в зависимос-
ти от специфики адресата - важное умение руководителя, по-
429
21.1. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ
зволяющее ему <быть своим> в очень разных социальных и
профессиональных группах.
Сочетание указанных требований является одним из условий
коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает
инте.ральным качеством, синтезирующим в себе общую культу-
ру и ее специфические проявления в профессиональной управ-
ленческой деятельности.
Коммуникативная компетентность наиболее полно и ярко
проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выхо-
дит на первый план, выступает главной формой организации взаи-
модействия руководителя с подчиненными или с другими руково-
дителями - при проведении бесед (индивидуальных и коллектив-
ных) и переговоров. Однако при проведении деловых бесед и
переговоров она является хотя и необходимой, но уже недостаточ-
ной. При этом следует соблюдать и иные - специфические прави-
ла. В целом между ними трудно провести четкую грань; однако
они все же различны по степени формализованности, регламенти-
рованности и статусу участников. Общие коммуникативные прави-
ла с психологической точки зрения для них имеют много обще-
го, а основные из них заключаются в следующем [60].
- Устанавлива/пь контакт с самых первых этапов беседы и
(или) переговоров. Хорошим средством для этого является, напри-
мер, умение заставить собеседника в самом начале контакта ска-
зать <да> (пусть и по незначительному поводу), согласиться с вами
[30]. В этом отношении позитивен и так называемый метод
Сократа, состоящий в такой формулировке вопросов, особенно в
начале беседы, на которые можно дать только позитивный ответ.
- Тщательная предварительная подготовка к разговору и в
особенности - четкое уяснение своих целей, характеристик со-
беседника, а также общей тактики своего поведения во время
него, подбор соответствующих аргументов.
- Наличие выработанной заранее собственной позигрш. Как
гласит афоризм А. Моруа, <самое трудное - не защищать свое
мнение, а знать его>.
- <Стараться меньше говорить, а больше слушать>. Вообще
умение слушать - важнейшая часть искусства ведения бесед и
переговоров (основные правила, составляющие умение слушать,
приведены в гл. 10). Кроме того что оно позволяет лучше и
полнее понять позицию другой стороны (а также в ряде случа-
ев - скрыть свою позицию), оно способствует возникновению
430
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕСГЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
симпатии, положительного отношения со стороны собеседника,
поскольку свидетельствует о внимании и уважении к нему. Ни в
коем случае нельзя перебивать собеседника. Более того, после
окончания его очередного высказывания следует делать паузы, ко-
торые озадачивают его, заставляют как-то пытаться их объяснить и
ослабляют его позицию, повышая у него чувство неуверенности.
Он как бы утрачивает при этом коммуникативную инициативу.
- Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уваже-
нием и (или) демонстративно его проявлять. Главное для любого
собеседника - это его самооценка. Если с ней солидаризируются,
если ее не только не ставят под сомнение, но и выдвигают на
первый план, то многие коммуникативные проблемы решаются
автоматически. Удовлетворение <потребности в значимости> собе-
седника - ключ к успеху беседы и переговоров. Следует также
чаще называть собеседника по имени. (<Имя человека - самый
сладостный и важный для него звук> [30].)
- Проявлять внимание к собеседнику: стараться во время
беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и не злоупот-,
реблять этим); задавать, казалось бы, незначимые, но подчерки-
вающие внимание к собеседнику вопросы, солидаризироваться с
ним в тех вопросах, где это только возможно.
- Не делать поспешных выводов, в особенности если собе-
седник еще не до конца изложил свою точку зрения. Сами же
выводы и реакции на аргументы собеседника не должны носить
характер подчеркнуто эмоциональных проявлений.
- Не занимать в процессе беседы ^-оборонительно-пассив-
ную> позгщию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т.е.
активно влиять как на содержание, так и на общий характер
беседы, в том числе на ее эмоциональную окраску.
- Стараться без необходимости не вступать в спор и по-
мнить, что <лучший способ одержать победу в споре - это :
уклониться от него>.
- Помнить о будущем - о тех последствиях, к которым
явно или скрытно приведет беседа. Она может привести к до-
стижению локальной, сиюминутной цели, но породить конфликт
или неприязнь, которые в дальнейшем будут иметь более силь-
ные негативные последствия, нежели сиюминутный результат
бесед, переговоров.
Все эти требования сохраняют свою правомерность и при
осуществлении более формализованных типов контактов руково-
431
21.1. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ
дителя с подчиненными - в ходе деловых совещаний. Послед-
ние, однако, предъявляют и ряд дополнительных требований к
коммуникациям. В процессе деловых совещаний обычно выделя-
ют пять основных этапов: начало совещания, передача основной
инф-^мации, аргументагрля, нейтрализация или опровержение
встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответ-
ственно существует пять главных принципов проведения деловых
совещаний - для каждого основного этапа [60]:
1) необходимо привлечь внимание участников к проблеме,
мотивировать необходимость их участия в обсуждении;
2) пробудить личный интерес участников к возможно более
эффективному решению обсуждаемой проблемы;
3) все высказывания, формулируемые в ходе совещания,
должны быть по возможности максимально обоснованными и
рационально аргументированными;
4) прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других уча-
ствующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их
действительные позиции, интересы, сомнения, т.е. причины
самих аргументов;
5) соблюдать на практике принцип максимально возможного
учета интересов участников совещания при выработке оконча-
тельного решения.
Наряду с этим существует ряд общих правил речевого пове-
дения во время совещаний.
Профессиональность: на первое место, несмотря на всю ее важ-
ность, все же необходимо ставить не форму высказываний, а их содер-
жание - его конкретность, глубину, обоснованность, содействие реше-
нию обсуждаемых задач.
Ясность: следует исходить не из того, что ясно и понятно самому
говорящему, а из того, что может быть понято слушателями, участни-
ками совещания.
Постоянная направленность: не забывать о-конечных целях сове-
щания и не позволять ему <уйти в сторону> от его основного предна-
значения.
Наглядность: следует по возможности шире привлекать понятные,
а еще лучше - эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации.
Ритм: обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе
совещаний, которая должна возрастать по мере приближения оконча-
ния совещания.
Повторение: ключевые моменты и положения должны быть сфор-
мулированы неоднократно и в различном виде. Лишь в этом случае они
432
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
произведут должное впечатление и будут восприниматься по достоин-
ству.
Внезапность: заранее подготовленная <импровизация> в виде, на-
пример, неожиданною аргумента резко повышает шансы принятия
точки зрения стороны, ее предпринявшей.
Рамки передачи информации: аргументация должна подчиняться
требованию необходимости и достаточности. Чтобы выступления руко-
водителя сохраняли мотивационный заряд, они не должны быть чрез-
мерно детализированными и исчерпывающими. <Секрет быть скучным
состоит в том, чтобы рассказать все> (Вольтер).
Необходимость эффективной концовки. Действенность результатов
совещаний и переговоров резко повышается, если последней будет
высказана какая-либо эффектная фраза, веский аргумент - часто не-
ожиданный для адресата, но относящийся к сути обсуждаемой пробле-
мы. Он должен заготавливаться заранее, но приберегаться до конца
совещания или переговоров. Например, одна из сторон заканчивает
свое участие в совещании фразой: <Да, мы еще не сказали, что в случае
осложнений мы, разумеется, берем расходы на себя>.
Правило допустимой открытости личной позиции. Во многих
случаях и особенно - при проведении сложных переговоров, окра-у.
шенных отношениями конкурентности, возникает следующая дилемма.
С одной стороны, все отмеченные выше правила предписывают необходи-
мость четкого и полного определения личной позиции в них. Но с
другой - часто бывает просто необходимо скрыть свою позицию. Для
этого может, конечно, использоваться прием дезинформации. Однако
более эффективной является другая тактика: не прибегая к дезинформа-
ции, раскрывать свою позицию не полностью: это - прием <неполной
правды>. Известно, например, что немецкий фельдмаршал А. Мольтке,
отвечая на вопрос своих подчиненных о том, что им говорить на
переговорах - правду или ложь, говорил: <Правду. Но не всю правду>.
Что касается публичного выступления руководителя как еще
одной формы коммуникации, то здесь также существует ряд
основных правил. Одним из вариантов <кодекса> такого рода
правил является, например, следующий перечень [47].
Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы
ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.
Верьте сами в то, что вы говорите. Аудитория сама разберется, где
фальшь, а где правда.
Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности.
Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки.
Следите за своей позой, не горбитесь, но и не напускайте на себя
важности.
21.2. КОММУНИКАТИВНЫЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 433
Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно подчеркнуть
какое-либо положение, факт.
Следите за произношением.
Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны
всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.
Ойрайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового,
избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское располо-
жение к ней оратора.
Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она
ожидает от выступления.
Стремитесь к тому, чтобы выступление было <закруглено>. Это
обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису.
<Конец речи, - писал выдающийся русский юрист А.Ф. Кони, -
должен закруглять ее, то есть связывать с началом>. В этом случае
усиливается и общее впечатление от выступления, и само оно приобре-
тает большую побудительную силу.
В заключение необходимо отметить, что речевое поведение
является также одной из основных форм (наряду с другой -
формой письменного распорядительства) организации испол-
нительских действий подчиненных, т.е. формой непосредствен-
ного воздействия на них. Конкретные его виды очень разнооб-
разны; они обычно упорядочиваются по <шкале директивнос-
ти - демократичности>. В порядке убывания меры директив-
ности эти виды образуют следующую последовательность:
категорическое требование, запрет, приказ, распоряжение, по-
рицание, совет, намек, косвенное одобрение, наставление, поже-
лание.
21.2. Коммуникативные явления и процессы
в управленческой деятельности
Все формы коммуникативного поведения руководителя базиру-
ются на определенных психологических феноменах и закономер-
ностях, объективно возникающих в процессах коммуникации.
Они обозначаются понятием коммуникативных, явлений. Основ-
ными среди них выступают заражение, внушение, убеждение,
подражание. Каждое из них имеет свою <сферу действия> и
свои специфические закономерности. От того, насколько полно
и грамотно это учитывается в коммуникативном поведении, за-
висит его общая эффективность.
28-862
434
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Заражение определяется как процесс передачи эмоционально-
го состояния от одного индивида к другому, преимущественно
на неосознаваемом уровне - либо помимо основного контакта,
либо дополнительно к нему. Эффекты заражения наиболее ти-
пичны для больших аудиторий, когда они как бы усиливаются
путем многократного <отражения> людьми состояний друг друга
и приобретают характер <цепной реакции>. При этом индивид
не испытывает организованного, преднамеренного воздействия,
он просто бессознательно усваивает образцы поведения других и
их состояния, подчиняется им.
Внушение - это процесс воздействия на психическую сферу
человека, связанный с преднамеренным снижением сознатель-
ности и критичности восприятия им информации и ее реализа-
ции в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного
ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым
опытом. Содержанию внушенной информации в дальнейшем
присущ навязчивый характер, оно с трудом поддается осмысле-
нию и коррекции и приобретает вид <внушенных поведенческих^
установок>. Эффективность внушения зависит, прежде всего, от Ч
авторитета <внушающего> - суггестора.
Убеждение, в отличие от внушения, построено на том, чтобы
с помощью логического, рационального обоснования добиться
добровольного и осознаваемого согласия от человека, принимаю-
щего информацию. При внушении достигается не согласие, а
просто принятие информации, основанной на готовом выводе;
при убеждении вывод должен быть сделан принимающим ин-
формацию самостоятельно. Поэтому убеждение представляет
собой преимущественно интеллектуальное воздействие, тогда как
внушение - преимущественно эмоционально-волевое;
Подражание имеет ту основную специфическую черту, что в
результате осуществляется не только принятие какой-либо инфор-
мации, черт поведения других людей или групп,, но и активное
воспроизведение черт и образцов воспринимаемого поведения дру-
гих в своем собственном поведении. Различают несколько основ-
ных типов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и
внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, внутри- и меж-
групповое подражание. Подражание выступает одной из форм
давления группы, организации на индивида и является поэтому
одним из основных механизмов конформистского поведения.
21.1 КОММУНИКАТИВНЫЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 435
Психологические механизмы всех указанных коммуникатив-
ных явлений, равно как и описанных форм коммуникативного
поведения, связаны с существованием специфических коммуни-
кативных психических процессов и тех качеств личности, кото-
рые ими обусловлены.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических
оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в пись-
менной речи, но неэффективно в разговорной.
Любое высказывание осуществляется на том или ином эмо-
циональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же
как и ее гипертрофирование, - ошибки речи. Поэтому одним
из правил культуры речи является соразмерность, гармония
содержания высказывания и меры (а также <знака> - поло-
жительного или отрицательного) его эмоциональной насыщен-
ности.
Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вер-
бальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно
сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимичес-
кими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности
должны быть адекватны содержанию самого высказывания,
должны помогать понять его, быть иллюстративными.
Одно из важнейших требований состоит в том, что речь,
вообще коммуникация - это не самоцель, а средство, служащее
определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации
должны строиться с учетом их г^елевой направленности и по
содержанию соответствовать той задаче, для которой они осу-
ществляются. Имеется в виду соответствие не только по содер-
жанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять
требованию <необходимости и достаточности> для его понима-
ния как средства решения той или иной задачи.
Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи
выступает ее адекватность особенностям адресата - того, к
кому она обращена. <Истина лежит не на устах говорящего, а в
ушах слушающего> - так можно конкретизировать это требо-
вание. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-
образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний
и компетентности, ценности ориентации и интересов, насущных
для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта.
Следует говорить на том <языке>, который характерен для адре-
сата. Способность говорить <на разных языках> - в зависимос-
ти от специфики адресата - важное умение руководителя, по-
429
21.1. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ
зволяющее ему <быть своим> в очень разных социальных и
профессиональных группах.
Сочетание указанных требований является одним из условий
коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает
инте.ральным качеством, синтезирующим в себе общую культу-
ру и ее специфические проявления в профессиональной управ-
ленческой деятельности.
Коммуникативная компетентность наиболее полно и ярко
проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выхо-
дит на первый план, выступает главной формой организации взаи-
модействия руководителя с подчиненными или с другими руково-
дителями - при проведении бесед (индивидуальных и коллектив-
ных) и переговоров. Однако при проведении деловых бесед и
переговоров она является хотя и необходимой, но уже недостаточ-
ной. При этом следует соблюдать и иные - специфические прави-
ла. В целом между ними трудно провести четкую грань; однако
они все же различны по степени формализованности, регламенти-
рованности и статусу участников. Общие коммуникативные прави-
ла с психологической точки зрения для них имеют много обще-
го, а основные из них заключаются в следующем [60].
- Устанавлива/пь контакт с самых первых этапов беседы и
(или) переговоров. Хорошим средством для этого является, напри-
мер, умение заставить собеседника в самом начале контакта ска-
зать <да> (пусть и по незначительному поводу), согласиться с вами
[30]. В этом отношении позитивен и так называемый метод
Сократа, состоящий в такой формулировке вопросов, особенно в
начале беседы, на которые можно дать только позитивный ответ.
- Тщательная предварительная подготовка к разговору и в
особенности - четкое уяснение своих целей, характеристик со-
беседника, а также общей тактики своего поведения во время
него, подбор соответствующих аргументов.
- Наличие выработанной заранее собственной позигрш. Как
гласит афоризм А. Моруа, <самое трудное - не защищать свое
мнение, а знать его>.
- <Стараться меньше говорить, а больше слушать>. Вообще
умение слушать - важнейшая часть искусства ведения бесед и
переговоров (основные правила, составляющие умение слушать,
приведены в гл. 10). Кроме того что оно позволяет лучше и
полнее понять позицию другой стороны (а также в ряде случа-
ев - скрыть свою позицию), оно способствует возникновению
430
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕСГЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
симпатии, положительного отношения со стороны собеседника,
поскольку свидетельствует о внимании и уважении к нему. Ни в
коем случае нельзя перебивать собеседника. Более того, после
окончания его очередного высказывания следует делать паузы, ко-
торые озадачивают его, заставляют как-то пытаться их объяснить и
ослабляют его позицию, повышая у него чувство неуверенности.
Он как бы утрачивает при этом коммуникативную инициативу.
- Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уваже-
нием и (или) демонстративно его проявлять. Главное для любого
собеседника - это его самооценка. Если с ней солидаризируются,
если ее не только не ставят под сомнение, но и выдвигают на
первый план, то многие коммуникативные проблемы решаются
автоматически. Удовлетворение <потребности в значимости> собе-
седника - ключ к успеху беседы и переговоров. Следует также
чаще называть собеседника по имени. (<Имя человека - самый
сладостный и важный для него звук> [30].)
- Проявлять внимание к собеседнику: стараться во время
беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и не злоупот-,
реблять этим); задавать, казалось бы, незначимые, но подчерки-
вающие внимание к собеседнику вопросы, солидаризироваться с
ним в тех вопросах, где это только возможно.
- Не делать поспешных выводов, в особенности если собе-
седник еще не до конца изложил свою точку зрения. Сами же
выводы и реакции на аргументы собеседника не должны носить
характер подчеркнуто эмоциональных проявлений.
- Не занимать в процессе беседы ^-оборонительно-пассив-
ную> позгщию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т.е.
активно влиять как на содержание, так и на общий характер
беседы, в том числе на ее эмоциональную окраску.
- Стараться без необходимости не вступать в спор и по-
мнить, что <лучший способ одержать победу в споре - это :
уклониться от него>.
- Помнить о будущем - о тех последствиях, к которым
явно или скрытно приведет беседа. Она может привести к до-
стижению локальной, сиюминутной цели, но породить конфликт
или неприязнь, которые в дальнейшем будут иметь более силь-
ные негативные последствия, нежели сиюминутный результат
бесед, переговоров.
Все эти требования сохраняют свою правомерность и при
осуществлении более формализованных типов контактов руково-
431
21.1. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ
дителя с подчиненными - в ходе деловых совещаний. Послед-
ние, однако, предъявляют и ряд дополнительных требований к
коммуникациям. В процессе деловых совещаний обычно выделя-
ют пять основных этапов: начало совещания, передача основной
инф-^мации, аргументагрля, нейтрализация или опровержение
встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответ-
ственно существует пять главных принципов проведения деловых
совещаний - для каждого основного этапа [60]:
1) необходимо привлечь внимание участников к проблеме,
мотивировать необходимость их участия в обсуждении;
2) пробудить личный интерес участников к возможно более
эффективному решению обсуждаемой проблемы;
3) все высказывания, формулируемые в ходе совещания,
должны быть по возможности максимально обоснованными и
рационально аргументированными;
4) прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других уча-
ствующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их
действительные позиции, интересы, сомнения, т.е. причины
самих аргументов;
5) соблюдать на практике принцип максимально возможного
учета интересов участников совещания при выработке оконча-
тельного решения.
Наряду с этим существует ряд общих правил речевого пове-
дения во время совещаний.
Профессиональность: на первое место, несмотря на всю ее важ-
ность, все же необходимо ставить не форму высказываний, а их содер-
жание - его конкретность, глубину, обоснованность, содействие реше-
нию обсуждаемых задач.
Ясность: следует исходить не из того, что ясно и понятно самому
говорящему, а из того, что может быть понято слушателями, участни-
ками совещания.
Постоянная направленность: не забывать о-конечных целях сове-
щания и не позволять ему <уйти в сторону> от его основного предна-
значения.
Наглядность: следует по возможности шире привлекать понятные,
а еще лучше - эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации.
Ритм: обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе
совещаний, которая должна возрастать по мере приближения оконча-
ния совещания.
Повторение: ключевые моменты и положения должны быть сфор-
мулированы неоднократно и в различном виде. Лишь в этом случае они
432
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
произведут должное впечатление и будут восприниматься по достоин-
ству.
Внезапность: заранее подготовленная <импровизация> в виде, на-
пример, неожиданною аргумента резко повышает шансы принятия
точки зрения стороны, ее предпринявшей.
Рамки передачи информации: аргументация должна подчиняться
требованию необходимости и достаточности. Чтобы выступления руко-
водителя сохраняли мотивационный заряд, они не должны быть чрез-
мерно детализированными и исчерпывающими. <Секрет быть скучным
состоит в том, чтобы рассказать все> (Вольтер).
Необходимость эффективной концовки. Действенность результатов
совещаний и переговоров резко повышается, если последней будет
высказана какая-либо эффектная фраза, веский аргумент - часто не-
ожиданный для адресата, но относящийся к сути обсуждаемой пробле-
мы. Он должен заготавливаться заранее, но приберегаться до конца
совещания или переговоров. Например, одна из сторон заканчивает
свое участие в совещании фразой: <Да, мы еще не сказали, что в случае
осложнений мы, разумеется, берем расходы на себя>.
Правило допустимой открытости личной позиции. Во многих
случаях и особенно - при проведении сложных переговоров, окра-у.
шенных отношениями конкурентности, возникает следующая дилемма.
С одной стороны, все отмеченные выше правила предписывают необходи-
мость четкого и полного определения личной позиции в них. Но с
другой - часто бывает просто необходимо скрыть свою позицию. Для
этого может, конечно, использоваться прием дезинформации. Однако
более эффективной является другая тактика: не прибегая к дезинформа-
ции, раскрывать свою позицию не полностью: это - прием <неполной
правды>. Известно, например, что немецкий фельдмаршал А. Мольтке,
отвечая на вопрос своих подчиненных о том, что им говорить на
переговорах - правду или ложь, говорил: <Правду. Но не всю правду>.
Что касается публичного выступления руководителя как еще
одной формы коммуникации, то здесь также существует ряд
основных правил. Одним из вариантов <кодекса> такого рода
правил является, например, следующий перечень [47].
Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы
ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.
Верьте сами в то, что вы говорите. Аудитория сама разберется, где
фальшь, а где правда.
Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности.
Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки.
Следите за своей позой, не горбитесь, но и не напускайте на себя
важности.
21.2. КОММУНИКАТИВНЫЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 433
Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно подчеркнуть
какое-либо положение, факт.
Следите за произношением.
Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны
всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.
Ойрайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового,
избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское располо-
жение к ней оратора.
Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она
ожидает от выступления.
Стремитесь к тому, чтобы выступление было <закруглено>. Это
обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису.
<Конец речи, - писал выдающийся русский юрист А.Ф. Кони, -
должен закруглять ее, то есть связывать с началом>. В этом случае
усиливается и общее впечатление от выступления, и само оно приобре-
тает большую побудительную силу.
В заключение необходимо отметить, что речевое поведение
является также одной из основных форм (наряду с другой -
формой письменного распорядительства) организации испол-
нительских действий подчиненных, т.е. формой непосредствен-
ного воздействия на них. Конкретные его виды очень разнооб-
разны; они обычно упорядочиваются по <шкале директивнос-
ти - демократичности>. В порядке убывания меры директив-
ности эти виды образуют следующую последовательность:
категорическое требование, запрет, приказ, распоряжение, по-
рицание, совет, намек, косвенное одобрение, наставление, поже-
лание.
21.2. Коммуникативные явления и процессы
в управленческой деятельности
Все формы коммуникативного поведения руководителя базиру-
ются на определенных психологических феноменах и закономер-
ностях, объективно возникающих в процессах коммуникации.
Они обозначаются понятием коммуникативных, явлений. Основ-
ными среди них выступают заражение, внушение, убеждение,
подражание. Каждое из них имеет свою <сферу действия> и
свои специфические закономерности. От того, насколько полно
и грамотно это учитывается в коммуникативном поведении, за-
висит его общая эффективность.
28-862
434
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Заражение определяется как процесс передачи эмоционально-
го состояния от одного индивида к другому, преимущественно
на неосознаваемом уровне - либо помимо основного контакта,
либо дополнительно к нему. Эффекты заражения наиболее ти-
пичны для больших аудиторий, когда они как бы усиливаются
путем многократного <отражения> людьми состояний друг друга
и приобретают характер <цепной реакции>. При этом индивид
не испытывает организованного, преднамеренного воздействия,
он просто бессознательно усваивает образцы поведения других и
их состояния, подчиняется им.
Внушение - это процесс воздействия на психическую сферу
человека, связанный с преднамеренным снижением сознатель-
ности и критичности восприятия им информации и ее реализа-
ции в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного
ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым
опытом. Содержанию внушенной информации в дальнейшем
присущ навязчивый характер, оно с трудом поддается осмысле-
нию и коррекции и приобретает вид <внушенных поведенческих^
установок>. Эффективность внушения зависит, прежде всего, от Ч
авторитета <внушающего> - суггестора.
Убеждение, в отличие от внушения, построено на том, чтобы
с помощью логического, рационального обоснования добиться
добровольного и осознаваемого согласия от человека, принимаю-
щего информацию. При внушении достигается не согласие, а
просто принятие информации, основанной на готовом выводе;
при убеждении вывод должен быть сделан принимающим ин-
формацию самостоятельно. Поэтому убеждение представляет
собой преимущественно интеллектуальное воздействие, тогда как
внушение - преимущественно эмоционально-волевое;
Подражание имеет ту основную специфическую черту, что в
результате осуществляется не только принятие какой-либо инфор-
мации, черт поведения других людей или групп,, но и активное
воспроизведение черт и образцов воспринимаемого поведения дру-
гих в своем собственном поведении. Различают несколько основ-
ных типов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и
внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, внутри- и меж-
групповое подражание. Подражание выступает одной из форм
давления группы, организации на индивида и является поэтому
одним из основных механизмов конформистского поведения.
21.1 КОММУНИКАТИВНЫЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 435
Психологические механизмы всех указанных коммуникатив-
ных явлений, равно как и описанных форм коммуникативного
поведения, связаны с существованием специфических коммуни-
кативных психических процессов и тех качеств личности, кото-
рые ими обусловлены.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77