они включают две разновидности: между руков
дителями паритетных подразделений внутри организации
между руководителем всей организации и руководителями иь
учреждений и организаций.
Всем указанным видам коммуникации присуща общая чет
они носят индивидуальный характер и развертываются, как п
вило, при непосредственном контакте. Кроме того, все оь
включают в качестве хотя бы одного из коммуникантов руков
дителя (разных иерархических уровней), а в своей совокупное
характеризуют поэтому <индивидуальную коммуникативнуЮ|
' На это указывал еще А. файоль, показавший, что эффективность организации!
прямо и сильно связана с развитостью горизонтальных коммуникаций, и рекомендовав-!
ший поэтому всячески поощрять и даже специально организовывать горизонтальные!
каналы коммуникации и сотрудничества (так называемые мостики Файоля) [136].
10.2. ТИПЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ
165
вертикаль>. Эта вертикаль включает также коммуникации типа
<руководитель - рабочая группа>. Он имеет комбинированный
индивидуально-коллективный характер и реализуется в многооб-
разных организационных формах: совещаниях руководителя с ра-
бочими группами, отчетах групп перед руководителем, локальном
инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.
Традиционно коммуникации подразделяются на формаль-
ные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций не-
посредственно определяются структурой организации, ее основ-
ными функциональными целями и задачами. Неформальные
коммуникации - это все те контакты, которые реализуются
вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они
также включают ряд основных разновидностей. Во-первых -
неформальные контакты между рядовыми членами организации.
Во-вторых, аналогичные связи между руководителем и подчинен-
ными. В-третьих, это неформальные внешнекоммуникативные
связи руководителя со средой (феномен <больших связей> руко-
водителя). Особая роль среди всех неформальных внутриоргани-
зационных контактов принадлежит такой их разновидности, как
слухи, в значительной степени, создающие социальную микро-
среду организации. Они влияют на общественное мнение, на
деятельность членов организации, на их статус и репутацию.
Существует стойкое предубеждение о недостоверности такого
рода коммуникативного явления, каковым являются слухи. Од-
нако специальные исследования показывают, что в действитель-
ности они очень достоверны и справедливы не менее чем в 80%
случаев, а в отношении состояния дел внутри организации этот
показатель достигает 99%(!). Организационные коммуникации
подразделяются также по форме - по тому каналу, который в
них используется. При этом выделяются устные (вербальные),
письменные (в их многочисленных разновидностях), комбини-
рованные, визуальные, аудиоционные коммуникации, а также
коммуникации через оперативную печать, через средства нагляд-
ной агитации и др.
Наконец, существует еще одна классификация типов комму-
никаций - по признаку того этапа организационного функцио-
нирования, на котором они имеют преобладающее значение.
Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при
ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процес-


10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО 11РОЦЕОСА И ЕГО <БАРЬЕРЫ. 167
В общем понятии коммуникативного прогресса происходит аб-
страгирование от его содержательных характеристик и акцент
делается на его формальной организации. Она, в свою очередь,
включает два аспекта - структурный и собственно прог^ессу-
алъ:а>ш.
Процесс коммуникации включает семь основных структур-
ных компонентов:
отправитель - лицо (или группа), являющееся источником
сообщения для коммуникативного обмена;
сообщение - собственно информация, подлежащая передаче
получателю;
получатель - адресат (лицо или группа), которому предна-
значено сообщение;
канал коммуникации - средство (или система средств), с
помощью которого происходит передача сообщения;
<шум> - вся совокупность внешних (из среды) и внутрен-
них помех, искажающих информацию, предназначенную для
коммуникации;
обратная связь - информация от получателя к отправителю,
служащая для индикации степени понятости сообщения;
коррекция - изменения, вносимые в первоначальную ин-
формацию отправителем в целях обеспечения ее понятности
получателю.
В своем развертывании процесс коммуникации проходит че-
тыре основных этапа:
возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи,
информацию о которой отправитель затем делает сообщением;
оформление идеи - кодирование и выбор способа (канала)
для ее передачи;
сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный
акт;
декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.
Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют
стабильную - инвариантную последовательность. Благодаря обрат-
ной связи и коррекции она приобретает замкнутый - кольцеоб-
разный характер. Общая организация коммуникативного про-
цесса схематически представлена на рис. 19 [по 58].
<Принцип кольца> важен и организационно, и психологиче-
^и. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом.
Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и
Информация,
накопленный опыт
ОТПРАВИТЕЛЬ
СООБЩЕНИЕ
КАНАЛ
ПОЛУЧАТЕЛЬ


Цепь обратной связи


170
ГЛАВА 10. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
Семантические барьеры возникают из-за того, что по> ,
естественного языка обладают свойством полисемичности, т.<
многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следо
тельно, они допускают возможность неоднозначного понимая
говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в
установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекс
коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, что
приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут з
трагивать не только различное понимание отдельных слов (пон..
тий, терминов), но и целых высказываний. Например, есл>
руководитель говорит: <Займитесь этим, как только у вас выдаст
ся свободное время>, то сразу же возникнет вопрос о том, км^
он понимает это <свободное время> и как это трактует подчи-|
ценный. В целом все отмеченные типы ошибок можно сумми^
вать, если вспомнить известный афоризм: <Мысль изреченн
есть ложь>. Перефразируя его, можно сказать, что мысль из]:
ченная и воспринятая есть ложь вдвойне. В связи с этим
психологии коммуникации сформулировано правило: <Истина|
лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего>. ;
Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются!
основными при коммуникациях всех видов, заметную роль игра-|
ют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера^
коммуникативного поведения, пантомимика и т.д.). Все они еще|
более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает раз-|
личия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации.
Поскольку вербальные и невербальные средства используются,
как правило, совместно, то неправильная интерпретация невер-
бальных знаков может приводить к ошибкам в понимании сло-
весных сообщений.
Неэффективная обратная связь также является одним из
источников ошибок коммуникаций, о чем, так же, как еще об
одной ошибке - неумении слушать, подробнее будет сказано
ниже.
Плохо сформулированное сообщение: <Туманность> распоря-
жений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных по-
нятий, бедность лексических средств, использование слов в пере-
носном смысле, повторы, использование жаргона и <бытовиз-
мов>, просто косноязычие - все это непосредственные, очень
распространенные и достаточно очевидные причины ошибок
коммуникаций.
10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ЕГО .КАРЬЕРЫ. 171
Потери информагуш в коммуникативных циклах включают
два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное
сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а
зачастую - витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем
ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается
кратковременная память слушателя и возникают информационные
потери (отсюда - требование лаконичности сообщений). Иссле-
дования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей комму-
никативной информации. Во-вторых, нисходящие 'вертикальные
коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют
цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по
иерархии уровень, оттуда - на еще более низкий уровень и так
далее - до уровня непосредственного исполнения. Показано, что
при каждой последующей передаче теряется или искажается около
30% информации. Согласно исследованиям [131], лишь 63% ин-
формации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-
президентов; 40% - до начальников цехов; 20% - до рабочих.
фальсификаг^ионные ошибки. Восходящие коммуникативные
потоки имеют своими источниками не <беспристрастных> пере-
датчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой <пере-
датчик> не способен искажать (осознанно или нет) информа-
цию столь явно и сильно, а порой - изощренно, нежели чело-
век. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на
деле - редко заинтересован в объективности предоставляемой
им информации. Наиболее типичным является предоставление
подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благо-
приятном и для него, и для самого отправителя, фальсификаци-
онные ошибки составляют поэтому один из главных источников
возникновения у руководителя недоверия к осведомительной ин-
формации и, как следствие, - неопределенности в его деятель-
ности.
Преждевременная ог^енка. Эта ошибка связана с тем, что
слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку
сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная
оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в
итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Ради-
кальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая
установка блокирует восприятие информации.
<Ошибки апраха>. Часто руководитель не получает истинную
информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и
172
ГЛАВА 10. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
приукрашенном виде по причине страха подчиненных пе
ним.
Все рассмотренные типы ошибок и <барьеров> являются
гативными факторами, препятствующими реализации комму
кативной функции. Их преодоление - одно из средств повыше
ния эффективности данной функции. Еще более действе!
средством этого выступает соблюдение некоторых общих пр
и прищипов построения эффективных коммуникаций. В на
щее время существует большое число различных перечней т.
правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и
ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в след)
ющем.
Наиболее общим является правило, согласно которому нель
приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не ,
конца понятна самому себе. <Проясняйте свои идеи перед нач
лом их передачи>, - так формулируется это правило.
Правило <постоянной готовности к непониманию> и дог
щения за исполнителями <права на непонимание>. Распрост^
ненное заблуждение руководителя состоит в том, что его нел1
не понять. Напротив, многообразие семантических и лично<
ных <барьеров> часто приводит к неполному и неточному пони<1
манию сообщений в первой его версии. Это требует дополни^
тельных разъяснений.
Правило конкретности. Следует избегать неопределенны
двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без нео6х<
димости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальным>
терминами, перегружать сообщение <профессионализмами>.
Правило контроля за невербалъными сигналами. Недостаточ-1
но контролировать только свою речь и содержание сообщения.!
Необходим также контроль за его формой в той части, которая'
касается его внешнего <сопровождения> - мимикой, жестами,
интонацией, позой. Исчерпывающие данные по <языку жестов
представлены, например, в книге А. Пиза <Язык телодвижений>.
Например, очень важная информация, сообщаемая руководите-
лем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттен-^
ком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд
ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на
ее содержательные характеристики.
Правило адресата. Необходимо стремиться говорить <на!
языке собеседника>, т.е. учитывать его жизненный и профессио-1
10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ЕГО .БАРЬЕРЫ.
173
нальный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образо-
вательный уровень, его ценности и интересы.
Правило <собственной неправоты>. При коммуникации
всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может
бып неправильной. Это очень часто предостерегает от очень
серьезных ошибок и грубых просчетов.
Правило <места и времени>. Эффективность любого сообще-
ния, а в особенности - руководящего распоряжения, резко воз-
растает в случае их своевременности и выбора наиболее адекват-
ной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.
Правило открытости означает готовность к пересмотру
своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоя-
тельств, а также способность принимать и учитывать точку зре-
ния собеседника.
Правило активного и конструктивного слушания - одно из
основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно
оно наиболее часто и нарушается - причем, чем выше уровень
руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения
больше. В ряде случаев это правило может выполняться <с точ-
ностью до наоборот> и звучит так: <Если вы хотите со мной
разговаривать, то молчите>. Исследования показывают, что лишь
25% руководителей в этой или иной мере владеют умением
слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требова-
ния, которые включены в умение слушать [132]: 1) перестаньте
говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите
говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражаю-
щие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпе-
ливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров
или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и
снова - <перестаньте говорить!> Наконец, заключает К. Дэвис,
<природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув,
что лучше больше слушать, чем говорить>.
Правило обратной связи. О важности обратной связи как об-
щего принципа построения коммуникативного процесса уже было
сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение
главной цели коммуникативного процесса - взаимопонимания.
Технически обратная связь может обеспечиваться посредством за-
давания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное
Общение. Другой организационной формой обеспечения эффек-
тивной обратной связи является своеобразный стиль руководст-
174
ГМВА Ш. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
ва - <политика открытых дверей> или <руководства не из кабий
нега> (у него есть и другие названия - выведение управления!
за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест]
<видимое управление>, управление путем <хождения повсюду>).!
Существует ряд принципов обеспечения эффективной о6ратнов|
связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуниюЫ
тивной функции [по 40]. Эффективная обратная связь (ОС): 1) долж-
на быть направлена на изучение действий членов организации; 2)1
конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные дл>,
него идеи; 3) обнаруживает тенденцию к специфичности, точно устая
навливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано длк
их устранения; 4) носит незамедлительный характер; 5) основываете^
не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на
изложении того, что должно (или не должно) быть сделано; 6) полез-
на члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему
способы улучшения работы; 7) характеризуется своевременностью по-!
ступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в1
свои действия; 8) для того чтобы ОС была эффективной, члены органи-1
зации должны проявлять желание и готовность принять ее; 9) должна
быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получате-"
лю; 10) должна быть надежной.
Наконец, следует отметить, что в теории управления сформу-
лированы три наиболее общих принципа эффективной коммуни-
кации.
Прини,ип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно!
выражено таким языком и передано таким образом, что может|
быть понято получателем. а
Прищип гулостноспш: цель управленческих сообщений -
содействовать установлению взаимопонимания между людьми в|
процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей |
предприятия.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77