- человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а
слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают -
60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;
- чтобы партнер смог воспринять передаваемую информа-
цию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там
мысли и положения;
- чем лучше мы осознаем предмет беседы, тем легче ее запо-
минаем;
- <средний человек> удерживает в памяти не более четверти
того, что было сказано ему лишь пару дней назад;
- лучше всего память работает между 8-12 часами утра и пос-
ле 9 часов вечера, хуже всего - сразу после обеда;
- лучше всего запоминается последняя часть информации,
несколько хуже - первая, тогда как средняя - чаще всего забы-
вается;
- память человека способна сохранить до 90% из того, что
человек делает, 50% из того, что он видит, и 10% из того, что он
слышит;
- прерванные по тем или иным причинам действия запоми-
наются в два раза лучше, чем законченные;
- слишком значительный объем наличной информации сби-
вает с толку и препятствует ее переработке;
- интеллект лучше всего работает в положении человека
сидя, хуже - стоя, совсем плохо - лежа;
- пожилые люди лучше всего соображают утром, моло-
дые - вечером;
- люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;
- стоящий человек имеет некое психологическое преимуще-
ство над сидящим;
- взаимодействуя в условиях большого шума, необходимо:
смотреть на говорящего, использовать лишь хорошо знакомые сло-
ва, слегка растягивать слоги, глаголы типа <запрещаю> ставить в
начало фразы, типа <разрешаю> - в ее конец;
: - <мысль изменяется в зависимости от слов, которыми она
передается>;
- <иначе расставляемые слова приобретают другой смысл,
иначе расставляемые мысли произведут другое впечатление>;
- при импульсивном эмоциональном реагировании обычно
понимается не более чем треть от воспринимаемой информации,
поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного
ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией
дыхания и пульса, задействованием резервов сахара и жира), бло-
кируя <ненужную> работу мозга;
- женщина рассматривает разговор как способ установления
контакта, высказывания чувств или симпатий - антипатий, а
главное - как способ поиска решения различных проблем;
- мужчины больше любят говорить о собственных успехах,
чем слушать о чужих, женщины - наоборот;
- мужчина озабочен личным статусом во мнении окружаю-
щих и смотрит на общение как на возможность обмена информа-
цией, а не переживаниями; он жаждет утвердить здесь свою соб-
ственную независимость;
- женщины ориентируются на внутреннее содержание (мыс-
ли, намерения, чувства и отношения) беседы, усматривая всевоз-
можные намеки во всяких безобидных репликах; они верят сло-
вам обычно больше, чем поступкам.
Любая беседа слагается из многочисленных элементов, зави-
сящих от внешних обстоятельств и сцепленных продуманной стра-
тегией. Различные аспекты эффективного общения представле-
ны в разделах, обрисовывающих вербовку и методы воздействия
на человека, здесь же мы приведем лишь некие ориентирующие
рекомендации.
Готовясь к беседе, примите во внимание, что:
- необходимо превосходно ориентироваться в той проблеме,
которую вы собираетесь серьезно обсуждать; воздерживайтесь от
необоснованных суждений;
- располагаясь за столом друг против друга, вы создаете ат-
мосферу конкуренции, снижая этим шансы на успех перегово-
ров;
- ненужное присутствие незаинтересованных лиц и всякие
непредусмотренные отвлечения (звонок по телефону, внезапный
шум, случайный посетитель) мешают доверительному общению,
ломая устанавливаемый вами настрой беседы;
- сидящий человек обычно откровеннее стоящего, но если по-
ручается задание, рассчитанное на решительность и быстроту, -
пусть визави всегда стоит;
- желая, чтобы собеседник запомнил некоторый факт,
подайте ему эту информацию в самом начале разговора;
если же вы хотите, чтобы он нечто сделал, - оставьте просьбу на
конец беседы.
Общаясь с человеком, осознавайте, что:
- люди нередко начинают мыслить лишь в тот момент, когда
они заговорят;
- чем меньше у партнера уверенности в себе, тем больше он
расхаживает вокруг да около, пока решится и приступит к глав-
ному;
- с взволнованным и возбужденным человеком нет смысла го-
ворить по-деловому;
- опасно поддаваться влиянию эмоций собеседника, иначе
можно утерять весь смысл сообщения;
- испытывая прессинг спешки или сильнейшего желания от-
правиться в туалет, субъект оказывается не в состоянии разумно
мыслить;
- <прикидываясь, будто мы попали в расставленную нам ло-
вушку, мы проявляем истинно изысканную хитрость, поскольку
облапошить человека легче всего тогда, когда он хочет обмануть
нас>.
Рассчитывая получить какую-либо информацию, не забывай-
те, что:
- в ответе на фактическое утверждение партнер сообщает
больше сведений, чем отвечая на обычный вопрос;
- для женщин характерно восприятие мелких событий как
крупных;
- ошеломляя человека, иной раз удается получить довольно
неожиданные материалы;
- перемежая своей фразой <не может быть> высказывания
партнера, вы провоцируете его на откровенность: <люди только
тогда сообщают интересующие нас сведения, когда мы противо-
речим>;
- если создать убедительное впечатление, что ведаете гораз-
до больше собеседника, последний сам расскажет все, что знает;
- выслушивая эмоциональные слова и выражения, вникай-
те в их реальный смысл, а не оформление;
- у всех так называемых закрытых вопросов (т. е. требующих
простых - <да> или <нет> - ответов) есть свойство нарушать ход
мыслей говорящего, а потому предпочитайте им открытые вопро-
сы;
- открытые вопросы хороши при положительном либо нейт-
ральном отношении собеседника, когда вам требуются дополни-
тельные сведения или необходимо прояснить реальные мотивы и
позиции объекта; поскольку инициатива здесь передается партне-
ру, следите, чтобы он не захватил контроль над ходом всей беседы.
Для сохранения нужной вам доброжелательности визави по-
лезно знать,что:
- субъекта можно привести в хорошее расположение духа,
если пойти на некие уступки ему, которые по существу заметно
меньше, чем кажутся на первый взгляд; '
- при всяком подходящем случае активно признавайте пра-
',--^s воту партнера, что может быть полезно даже тогда, когда
[228]] он в чем-то не прав;
- чем критичнее к себе вы отнесетесь при ошибке, тем более
обезоруживается противник;
- учтивость обхождения не преуменьшит ясности ни просьбы,
ни приказа, но явно воспрепятствует возникновению у партнера
подспудного сопротивления;
- весьма нехорошо на атмосферу делового разговора воздей-
ствует презрительное отметание аргументов собеседника без вся-
кого желания понять их настоящий смысл;
- когда высказывается всецело неприемлемая для вас пози-
ция, не стоит отвергать ее огульно, лучше сказать, что вам она
пока что непонятна.
Выстраивая композицию контакта, учитывают, что:
- в выборе тактики и техники беседы надо учитывать своеоб-
разие мышления собеседника и его психофизические особеннос-
ти (к примеру, женщине целесообразно показать, что сделано, а
не как делается);
- в любом общении надобно предусмотреть как <взлеты> (с
концентрацией внимания визави), так как и <спады> (для орга-
низации и закрепления его мыслей и ассоциаций) разговора;
- беседу следует периодически перемежать обоснованными
паузами, чтобы давать возможность передохнуть и закрепить до-
стигнутое;
- умело расставляемые паузы иной раз могут оказать замет-
но большее влияние, чем общий поток слов;
- темп подачи материала и размещение остановок определя-
ются с учетом психологии партнера, при этом наиболее эффекти-
вен <квантовый> (т. е. дозируемыми порциями) посыл фактуры;
- не очень приятные моменты и факты желательно чередо-
вать с благоприятными, а начало и конец беседыдолжны быть не-
сомненно позитивными;
- по мере приближения к завершению насыщенность контак-
та чаще всего рекомендуется повысить;
- желательно не допускать впечатления, что собеседник сдал-
ся или заметно отступил от собственных позиций.
Желая убедить партнера в чем-то:
- старайтесь выявить у собеседника все пункты внутреннего
колебания или же те, где разыгрывается борьба мотивов, и имен-
но на них сконцентрируйте свое воздействие;
- воздействуйте лишь теми аргументами, какие человек спо-
собен воспринять;
- не ограничивайтесь голым приведением фактов и доводов,
а четко раскрывайте весь их смысл;
- сначала попытайтесь дать ответ на аргументы визави, а пос-
ле уж высказывайте собственные доводы;
- не игнорируйте противные резоны, а загодя, предполагая
их, продумайте свои контраргументы;
- всегда имейте про запас один хороший аргумент на тот слу-
чай, если объект в момент принятия решения вдруг станет коле-
баться;
- полезно придавать отдельным утверждениям форму нейт-
рального вопроса (иной раз риторического, а то и на обду- i,,--^
мывание), тогда ваш визави не ощутит стороннего давления |[229]
и связанного с ним глубинного контекста и сможет воспринять
подобную подачу как собственное мнение;
- воздерживайтесь от вопросов, на кои собеседник может от-
ветить <нет> (когда субъект публично сообщил о своем мнении,
оно становится довольно стойким ко всем последующим атакам
на него);
- склоняя человека на свою сторону, смотрите ему между глаз
и представляйте именно ту реакцию, которую вы ожидаете от со"-
беседника;
- не отступайте до тех пор, пока партнер неоднократно и от-
четливо не повторит решительное <нет>;
- отслеживайте невербальные реакции объекта, подстраивая
собственное поведение к его психическому состоянию (так, если
визави заинтересовался предлагаемой проблемой, он вынет сига-
рету изо рта или склонит голову набок; теряя интерес к беседе, он
станет разрисовывать бумагу либо забросит ногу на подлокотник
кресла; в момент принятия решения партнер поглаживает подбо-
родок, а оказавшись в затруднении и неуверенности - почесыва-
ет ухо, щеку или нос, а также потирает глаза).
В манипулировании фактами используют такие способы,
как:
- замешивание клеветы на правде;
- подсовывание ложного факта или намека к сообщению о ре-
альных событиях;
- отвлечение внимания (игрою на эмоциях или побочной фак-
турой) от важных данных;
- подмена фактов эмоциями;
'- выстраивание ложных выводов из верных фактов;
- ложные обобщения (общие выводы на частном факте);
- пренебрежение временными и логическими связями меж-
ду фактами;
- использование многозначных слов;
- ложные ссылки на авторитеты;
- игра на ассоциациях (<почтение к науке>);
- игра на самолюбии (<Как вы, конечно, знаете...>).
Чтобы рассеять решимость объекта и помешать ему принять
нежелательное для вас решение, используют нетактичные при-
емы, такие как:
-опаздывание на встречу;
- насмешки, оскорбления, обвинения;
- демонстративное пренебрежение;
- сообщение чего-то неприятного;
;-разыгрывание <непонимания>;
-давление <нехваткой времени>;
- ошеломление напором;
- установление нереальных сроков;
- затягивание переговоров.
Когда по позе человека вам станет совершенно ясно, что он на-
меревается окончить разговор, берите инициативу в свои руки и
первым предложите завершить контакт, поскольку это позволяет
сохранить психологическое преимущество и ваш контроль
над ситуацией.
Люди, как правило, высказывают одно, а думают совсем дру-
гое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние.
При передаче информации лишь 7% от нее сообщается посред-
ством слов (вербально), процентов 30 выражается звучанием го-
лоса (тональностями, интонацией) и более 60% идет по прочим
невербальным (взгляд, жесты, мимика) каналам.
;,, Для правильного понимания говорящего оценивать произно-
симое желательно в неразрывной связи слов, речи, пантомимики
и других <сопроводителей> общения, доводя свое восприятие до
некоторой завершенности.
Испытываемые в душе эмоции люди обычно выражают:
- конвенциально (стандартно принятым в данной среде обще-
ния способом);
- спонтанно (непроизвольно).
Когда партнер стремится не выдать то, как он относится к со-
общаемому, все может ограничиться простым конвенциальным
невербальным намеком, бывающим иной раз истинным, но чаще
дезориентирующим.
Люди нередко взвешивают свои слова и контролируют мими-
ку, однако человек способен следить одновременно не более чем
за двумя-тремя из всех рождаемых внутри реакций. Благодаря та-
кой <утечке информации> при наличии у вас соответствующих
знаний и опыта имеется возможность выявлять те чувства и стрем-
ления, которые объект предпочел бы утаить.
Непроизвольно возникающие у людей реакции сугубо инди-
видуальны и хорошо читаются лишь при отменном знании парт-
нера.
Непонимание сего момента способно привести к фатальному
самообману в познании другого человека.
Оценивая персональную экспрессию, в учет берут не только
врожденные различия, но и влияние традиций, воспитания, сре-
ды и общей жизненной культуры.
Осознавать желательно как фоновое состояние (настроение)
индивида, так и его реакцию на некий появляющийся стимул (зон-
даж, поступок, ситуацию).
Значительно отчетливее, чем у мужчин, просматриваются на-
личествующие эмоции у женщин, которые обычно (хотя и не все-
гда) легко читаемы.
Успешность в сокрытии своих чувств зависит от натуры чело-
века (холерику это труднее, чем флегматику), сопутствующих об-
стоятельств (затрагиваемости, неожиданности) и опыта воспри-
нимающего.
При стимулировании личных чувств для большей убедитель-
ности все экспрессивные средства обычно применяют в избытке.
Не забывайте этот факт, оценивая искренность других людей и
пробуя изображать свои переживания.
Эмоциями человека повелевает правое из полушарий мозга, а
логикой и речью - левое. Вдобавок каждое из этих полушарий
координирует свою всегда разноименную сторону тела. Поэтому
все то, что человек старается продемонстрировать другим, отобра-
жается на правой половине его тела, а то, что он в реально- л--^
сти переживает, - на левой. II231J
Переживания, возникающие в душе какого-либо человека,
высвечиваются в его облике и движениях вполне определенным
образом.
Под действием испытываемых индивидом чувств рождаются
скоординированные сокращения и расслабления различных ли-
цевых структур, которые определяют выражение лица, прекрас-
но отражающее переживаемые эмоции. Поскольку состоянием ли-
цевых мышц несложно научиться управлять, отображение эмо-
ций на лице нередко пробуют маскировать, а то и имитировать.
Об искренности человеческой эмоции обычно говорит симмет-
рия в отображении чувства на лице, тогда как чем сильнее фальшь,
тем более разнятся мимикой его правая и левая половины.
Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратков-
ременна (доли секунды) и зачастую остается незамеченной; что-
бы суметь перехватить ее, нужна порядочная практика или спе-
циальная тренировка. При этом положительные эмоции (радость,
удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд,
отвращение).
Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы че-
ловека, читать которые совсем несложно (усиленная мимика рта
или закусывание губ, к примеру, свидетельствуют о беспокойстве,
ну а скривленный в одну сторону рот - о скепсисе или насмешке).
Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или
потребность в одобрении. Улыбка для мужчины - это хорошая
возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой.
Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует
ее фактическому настроению. Так как улыбки сплошь и рядом ото-
бражают разные мотивы, желательно не слишком полагаться на
их стандартное истолкование:
- чрезмерная улыбчивость - потребность в одобрении;
- кривая улыбка - знак контролируемой нервозности;
- улыбка при приподнятых бровях - готовность подчи-
ниться;
- улыбка при опущенных бровях - выказывание превосход-
ства;
- улыбка без подъема нижних век - неискренность;
- улыбка с постоянным расширением глаз без их закрыва-
ния - угроза.
- Типичные выражения лица, сообщающие об испытываемых
эмоциях, таковы:
-радость: губы искривлены и их уголки оттянуты назад,
вокруг глаз образовались мелкие морщинки;
- интерес: брови немного приподняты или опущены, тогда
как веки слегка расширены или сужены;
- счастье: внешние уголки губ приподняты и обычно отве-
дены назад, глаза спокойные;
- удивление: поднятые брови образуют морщины на лбу, гла-
за при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округленную
форму;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79