Это позволило "сфокусировать" контроль, что в итоге при-
вело к результатам, которые намного превосходили по
экономии понесенных затрат все до сих пор применяв-
шиеся методы инвентаризации.
Есть примеры и из предпринимательской практики:
f 20% клиентов (товаров) дают 80% оборота или прибыли;
{ 80% клиентов (товаров) приносят лишь 20% оборота
t или прибыли;
J 20% ошибок обусловливают 80% потерь;
1 80% ошибок обусловливают 20% потерь:
20% исходных продуктов определяют 80% стоимости
готового изделия;
80% исходных продуктов определяют 20% стоимости
. готового изделия.
Тем не менее у нас речь идет все же о "правиле пира-
миды". И хотя ограничиться идеей, явившейся Парето,
было бы весьма заманчиво, однако - и давайте не поте-
ряем это из виду! - найденное им - всего лишь часть
более широкого обстоятельства.
Однажды мне довелось проводить исследование для
фирмы, занимавшейся реализацией мебели для населе-
ния. Руководство неоднократно давало в местные газеты
рекламные объявления и полагало, что затраты стоят при-
обретений, поскольку наплыв клиентов в магазины был
всегда велик и неизменен.
П. С. Таранов
Но меня волновал такой вопрос: а действительно ли
покупатели приходят со всего города? Или, несмотря на
массовость потока, мы имеем дело лишь с сегментиро-
ванным потребителем.
Я выписал адреса всех покупателей (это было возмож-
но, поскольку продажа мебели предполагала и ее достав-
ку) за несколько лет и, сопоставив с количеством улиц
города, обнаружил то, что ошеломило не только меня: 2%
улиц давали 98 % людей, оплативших покупки, а жители
98% улиц давали всего-то 2% клиентуры.
Выяснилось, что наибольший интерес к новой мебели
проявили люди из массивов новостроек, и для того, что-
бы их результативно оповестить о поступлениях товар-
ных новинок, вовсе не надо помещать в массовых печат-
ных изданиях дорогостоящие объявления, а достаточно
(да-да, достаточно!) использовать простые внутриподъ-
ездные средства информации. А далее в дело вступает
соседская солидарность, которая веером и мгновенно
транслируется через друзей и знакомых.
Все это говорит вот о чем. Видимо, пирамидальный
эффект коренится в основаниях мира (и потому в наших
поступках!), поскольку он выражен уже даже в том, что
максимальная наполненность человека знаниями совпа-
дает с временем ухода из жизни, а обилие ума диамет-
рально коррелирует с величиной зарабатываемых денег.
Выходит, что смысл "пирамиды" передается формула-
ми: "чем больше, тем меньше" и обратно.- "чем меньше,
тем больше". Отсюда сразу же становятся понятными
знаменитый жванецковский афоризм "Чем больше жен-
щину мы меньше, тем меньше больше она нас" и извес-
тное правило английских актеров: если хочешь сказать
правду так, чтобы в нее поверили, скажи ее на 80%. И
еще: на войне скорее сохранит жизнь тот солдат, кто без
боязни лезет под пули; рискующий всегда более удачлив.
Секреты поведения людей
172
Закон "плавного спуска"
Вызванное в человеке ощущение привалившей вдруг
удачи и чувство радостного по!Лема не могут 6ып сведены
на нет никаким последующим изменением обстоя-
тельств.
Из "верха блаженства " от нас может уйти только
"верх", но отнюдь не,,блаженство". Последнее же, даже
оставаясь крохотной долей, способно к самовосстанов-
лению, раздувая себя, подобно тому, как даже мельчай-
ший уголек из отпылавшего незадолго костра готов вновь
разжечь большое и сильное пламя.
Однако здесь надо иметь в виду то, что резкий спуск с
покоренных высот вреден не только летательным аппа-
ратам, для которых он попросту озна чает падение, но и
людям...
Плавность и постепенность - вот главные наши ус-
тои. +
Это свойство нашей натуры великолепно, на мой взгляд,
комментирует автор книги "Как уцелеть среди акул", за-
давая филигранно-отточенной миниатюрой все опорные
точки существа дела.
"Существует старинная уловка, применяемая в тор-
говле автомобилями и именуемая "Попросите к телефо-
ну мистера Отиса". Покупатель приходит к продавцу, и
тот, к его величайшему изумлению, предлагает сказоч-
ную сумму за его старую колымагу в счет частичный оп-
латы новой машины и даже вовсе превосходные условия
ее приобретения. Покупатель идет к другим торговцам,
присматривается к ценам и возвращается к тому, кто
предложил потрясающую сделку.
Продавец заполняет бланк контракта. Он просит по-
купателя завизировать его своими инициалами. Затем он
как бы невзначай осведомляется у покупателя, что пред-
ложили ему другие торговцы. В этот момент покупатель,
П. С. Тораяо>
опьяненный удачей, небрежно расстается с самым цен-
ным достоянием, которым он обладает на переговорах,
- с информацией, а именно: сообщает цены других тор-
говцев.
"Еще одна, последняя процедура, - говорит прода-
вец, - коммерческий директор должен утвердить кон-
тракт. Я позвоню ему прямо сейчас". Продавец нажимает
кнопку внутренней связи на своем аппарате и говорит:
"Прошу к телефону мистера Отиса... прошу мистера Оти-
са". Разумеется, никакого мистера Отиса в этой фирме
нет и в помине.
Коммерческий директор есть, это верно, но фамилия
его на самом деле Смит, или Джонс, или еще какая-ни-
будь.
"Отис" - это название фирмы, производящей лифты,
и этот лифт идет вверх. Появляется коммерческий ди-
ректор и просит продавца выйти вместе с ним из поме-
щения - пусть покупатель какое-то время дозревает,
затем продавец возвращается и говорит, что Отис не со-
гласен на такой контракт, и начинает переделывать его в
точном соответствии с теми условиями, которые предло-
жили покупателю другие торговцы. Почему, можете вы
спросить, покупатель просто не уходит в этот момент?
По той причине, что он слишком много вложил чувств
в эту сделку, он уже выбрал свой новый автомобиль. Это
машина голубого цвета, с красной обивкой, и она красу-
ется посреди салона, ожидая, пока он ее уведет домой. В
то время, как он находится в кабинете для клиентов вместе
с продавцом, его жена уже села за руль, а дети прыгают
на сиденьях".
Счастливое лицо опустошает свой карман - вправе
резюмировать мы. Согласитесь, такое стоит того, чтобы
не быть забытым!
Секреты поведения людей
173
Закон яповеденческих программ"
Общсяяебмвяетряяяялмяяерляяшм. Фиксящия
этой шрошясиюйистины происходит в лояеяеяческихшр>-
граммах - симметричной (рашиой) идололиительяой.
Дтолнительноя программа фиксирует факт неравенства. Тогда
следует определит> шеличииу этого иеряяеистшя - дис-
тжжцжю между общающимися, и я процессе общения
участники строго придерживаются этой дистанции. При
этом если ведущая сторона позволяет себе что-то делать
по отношению к ведомой, то это не означает, что пос-
ледняя вправе делать то же самое. Количество запретов
определяется дистанцией.
Характерно, что шри знакомстве программа, устанав-
ливается мгновенно, но изменит> ее потом будет очен>
трудно.
Поставьте следующий эксперимент с попутчиком в
поезде (но отнюдь не с начальником или сотрудником
на новой работе): сыграйте на несколько минут роль
интеллектуально ущербного, потом выйдите из этой
роли, показав, что ваши умственные способности соиз-
меримы со способностями попутчика. Но не тутуго было:
программа установилась, и, чтобы изменить ее, придет-
ся пойти на конфликт.
Аналогичным образом, когда солдату в воинской час-
ти присваивают офицерское звание, то его переводят в
другую часть, потому что изменить программы общения -
заставить всех офицеров перейти с дополнительной про-
граммы на симметричную, а всех солдат - поступить на-
оборот - будет очень трудно. Это немедленно повлечет
за собой серию конфликтных ситуаций. Тогда как в
другой части обе программы у становятся быстро и без
осложнений.
П. С. Таранов
174
Закон "погружения в ожидание"
Самое мучительное из всех мучений - мучеияе ожи-
данием.
Обратимся к известному роману "Зибенкэз" немецко-
го писателя Жана Поля (1763 - 1825). Анализ этого произ-
ведения дается с позиций книги немецкого исследователя
Карла Леонгарда "Акцентуированные личности" (1968).
"Здесь мастерски показано, как на почве материаль-
ной нужды и бытовых трудностей полностью распадается
брак. Мы видим, что супруги, в силу различного отноше-
ния к бытовым неполадкам, все чаще ссорятся друг с
другом по поводу ничтожных мелочей, постепенно начи-
нают друг друга невыносимо раздражать и после очеред-
ной ссоры испытывают все возрастающую взаимную не-
нависть.
В это развитие вплетается весьма любопытный, с точ-
ки зрения психиатра, факт: внешние раздражения вос-
принимаются часто с особой силой по той причине, что
человек сосредоточен на их ожидании. Так, шум на улице
и на лестнице не раздражают Зибенкэза, но малейший
шорох, производимый женой при уборке квартиры, вы-
водит его из себя. Жан Поль пишет: "Достаточно было ей
сделать пару шагов, чтобы он уже почувствовал приступ
бешенства: этот звук всякий раз душил пару его хороших
свежих мыслей". После разговора с мужем жена выпол-
няет домашнюю работу почти бесшумно: "Она перелета-
ла из одного помещения в другое неслышно, как паучок".
Но хотя Зибенкэз почти не улавливает звуков, остается
напряженное ожидание того, когда же "послышится шум".
"Вот уже час я слушаю, как ты ходишь на цыпочках; луч-
ше уж топай в деревяшках, подбитых железом, право,
лучше не старайся, ходи как обычно, душа моя!" Жена
выполняет и эту его просьбу, ходит обычной походкой.
Но как бы она ни ходила, Зибенкэз все равно сосредото-
Секреты поведения людей
чен на ее шагах, а не на своей работе. Тогда "Линетта
приспособилась не делать никакой работы по дому, пока
Зибенкэз, сидя за столом, пишет; дождавшись паузы в
работе мужа, она с удвоенной энергией принимается ору-
довать щетками и вениками". Но Зибенкэз вскоре раску-
сил эту тактику "посменной работы". И ожидание Линет-
той пауз в работе мужа делало самого его больным, а его
идеи - бесплодными. Ситуация достигает кульминации в
тот момент, когда Зибенкэз кричит Линетте, чтобы она не
выжидала его "интервалов", а лучше сразу убила бы его",
Реч> идет вот о чем. Если это так влиятельно и
воздействующе на человека, то представьте себе, что будет
с кем-либо, если, учитывая данный механизм и эффект
раздражения, применит> все подобное сознательно, т.е.
специально, нарочно? И кто может поручит т ься, что имен-
но не нарочно это всегда и делается?!
Разновидностью "погружения в ожидание" является
"испытание ожиданием".
Это только в песне поется, что-де, мол, "Надо только
выучиться ждать, // Надо быть спокойным и упрямым, /
/ Чтоб порой от жизни получать // Радости скупые телег-
раммы".
На самом же деле, человек к " ожиданию " не готов
н переносить его не в состоянии.
Немецкий психолог Курт Левин любил в своих лекци-
ях ссылаться на феномен, который наблюдался у моло-
дых правонарушителей, отбывающих наказание в трудо-
вых лагерях. Некоторые юноши вели себя хорошо, им
сокращали срок пребывания, но буквально за день -
два до освобождения они совершали попытки к бегству.
О "человеке" говорят и люди, и века.
Но как проблемен урожай, имеемый пока
П. С. Таранов
Закон "погружения в ожидание" любопытен еще и тем,
что допускает инверсию. Тогда мы имеем такую его са-
мостоятельную разновидность, как
закон "выдерживания паузы".
Особенность последнего в том, что в ситуациях вза-
имного интереса обычно та сторона берет верх, у которой
хватает смелости и духу задать всем остальным "контак-
терам", так сказать, сверхпрограммное "тиканье часов".
И дело здесь вовсе не в том, что для других в таком
случае создается угрожающий их планам на успех вари-
ант теряемого шанса. Это еще можно, как говорится,
пережить.
Феномен затягивания процесса обладает свойством
"внедрения деструктивности". Тому, кому навязывается
ожидание (вспомним поговорку: ждать и догонять тяже-
лее всего!), "дарится" прямо-таки болезнь (да еще из раз-
ряда зудоострых) - комплекс непереносимости. Лекар-
ство от нее - у самого больного. Он должен сдаться,
согласиться, уступить.
Говорят, что В. М. Молотов, на протяжении многих
лет являвшийся министром иностранных дел Советского
Союза, превосходно владел искусством умелой паузы, за
что и был прозван "железные штаны". Он брал на измор
всех, с кем встречался по роду своего занятия, потому не
счесть числа его побед.
Иллюстрируя закон "выдерживания паузы", наверное,
не стоит проходить мимо биографических сведений из
жизни частных лиц. Они вроде бы эпизодичны и очень
локальны по предмету произошедшего, но "высветка" ими
сути дела бывает крайне показательной. К примеру, та-
кой случай из вереницы историй в копилке воспомина-
ний Харви Маккея:
"Пятеро партнеров совместно взяли подряд на рекон-
струкцию одного крупного отеля в Чикаго. За два дня до
Секреты поведения людей
того, как должны были быть подписаны все финансовые
обязательства и банк должен был выдать им аккредитив,
один из партнеров, архитектор, вышел из этой группы из-
за конфликта по поводу той доли кредита, которая долж-
на была пойти на оплату его услуг.
Вот тогда они ко мне и обратились. Мне предложили
очень заманчивые условия и дали двадцать четыре часа
на размышление. Когда время истекло, я сказал: "Я вам
очень благодарен. Это очень заманчивая сделка. Но я всё
еще не решил, соглашусь ли я не нее". И я ушел из-за
стола переговоров. На следующий день, после того, как
окончился непреложный двадцатичетырехчасовой срок,
раздался телефонный звонок, и условия сделки стали еще
более заманчивыми - возникло гарантийное обязатель-
ство одного финансового ангела, обладавшего таким со-
бственным капиталом, что его фамилия была включена
журналом "форбс" в список четырехсот самых богатых
людей США. И это обстоятельство, разумеется, устраня-
ло риск понести убытки из-за падения курсов акций.
Условия сделки редко ухудшаются, когда вы покидае-
те стол переговоров.
Будьте готовы уйти из-за стола... и готовы действи-
тельно это сделать. У вас еще появится возможность
вернуться, а условия при этом будут лучше".
175
Закон <подавления воли"
" Ядромличиосги, средоточием целевого упрявма я 1Я
всеми деяствитгелъао " человеческими" шроявлеяиями в
каждом из ялс вянугуляет воля. Она - яяша. смелеет>,
наш> твердость, наше мужество, ааш> нравствеяяостъ.
Хотите победить человека., превратить его в ничто-
жество, "тряпку", -разгромите,,штаб" его сопротивле-
ния, подавите его волю.
П. С. Тарамов
В период массовых репрессий в СССР для так называ-
емой "обработки" интеллигентов и известных политичес-
ких деятелей применялась особая система допроса, на
которую хотя и уходило много времени (от 4 месяцев до
2-2,5 лет), но с точки зрения достижения следователя-
ми цели - полного подавления воли, она даже по ны-
нешним, десятилетия спустя, меркам являет средство вы-
сокого уровня.
"В течение всего этого периода, - читаем мы у Р. Кон-
квеста в "Большом терроре", - заключенному не давали
отоспаться; его держали в камере, где было слишком
жарко или (что случалось чаще) слишком холодно. Пита-
ние было недостаточным, но всегда аппетитно приготов-
ленным. Испанский генерал, коммунист Эль Кампесино
рассказывает в книге "Слушайте, товарищи", что дважды
в день получал по 100 г черного хлеба и немного супа -
"вкусно и великолепно приготовленного". В результате
началась цинга, но так, очевидно, и было задумано. Физи-
ческое истощение увеличивает подверженность психи-
ческим расстройствам. Даже люди огромной выдержки,
способные перенести любую ситуацию, часто теряли после
этого самообладание. Обычно допрос проходил по но-
чам, когда заключенный не оправился ото сна; часто его
будили всего лишь через пятнадцать минут после того,
как он засыпал. Ярко освещенная комната, куда его при-
водили для допросов, сбивала с толку. Постоянный упор
делался на то, что заключенный абсолютно бессилен что-
либо сделать. Часто казалось, что следователи могут про-
должать допрос бесконечно. Борьба казалась обречен-
ной на поражение. Постоянное повторение стереотип-
ных вопросов также приводило к смятению и изнеможе-
нию, заключенный путался в словах, пытался что-то при-
помнить, и в интерпретации фактов. Он ни секунды не
мог побыть наедине.
Переживший это в 1945 г. поляк Стыпулковский рас-
сказывает в книге "Приглашение в Москву": "Холод, го-
Секреты поведения людей
лод, яркий свет и главное - бессонница. Сам по себе
холод не так ужасен. Но когда жертва уже ослабела от
голода и бессонницы, то постоянно дрожит при темпера-
туре шесть или семь градусов выше нуля.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47