Хотят ли они, чтобы Вы прислали необходимую
информацию? Желают ли они, чтобы Вы снова связались с ними? Должны ли Вы
назначить свидание? Необходимо ли Вам направить материалы по почте и затем
позвонить? Когда Вам необходимо сделать следующие шаги по развитию
контакта?
Каждый раз, когда Вы звоните кому-то, встречаетесь с кем-то или направляете
послание по почте, делайте соответствующие отметки с тем, чтобы Вы могли
следить за всем, что Вы делаете от первоначального контакта с покупателями
до момента продажи. После того, как Вы продали товар, укажите в учетах,
что, как и когда Вы должны делать далее.
Учет является полезным для Вас и в плане совершенствования Вашей
деятельности. Например, если обнаружится, что довольно большое количество
покупателей отказывается от покупки Вашего товара по одной и той же
причине, значит есть нечто такое в Вашей работе, что необходимо изменить.
Следует помнить и то, что если человек однажды ответил Вам отрицательно,
это еще не означает, что он ответит отрицательно и в следующий раз. У него
могут измениться потребности, обстоятельства, либо в следующий раз Вы
сможете применить более совершенный подход. Если Вы хорошо будете вести
учет, Вам будет известно и то, что необходимо сделать при последующей
попытке установления контакта с покупателями"(6).
Такие рекомендации как эта широко распространены в литературе, хотя бы
отчасти затрагивающей некоторые аспекты агентской работы. Но правильное
ведение записей - дело не простое.
"Зафиксируйте получаемую информацию в пригодной для дальнейшего
использования форме.
Не доверяйте вашей памяти, когда необходимо сохранить неискаженной
информацию и впечатления, полученные во время беседы. Если есть время,
делайте полные записи. Если есть необходимость, делайте сокровенные записи
или применяйте систему символов. И, наконец, если это необходимо, то
держите весь ход беседы в голове. Но обязательно записывайте. Сразу же
после беседы зафиксируйте на бумаге ее содержание, чтобы потом не
перепутать с другими беседами.
В ходе многих бесед вы обнаружите, что ваш собеседник нервничает, когда вы
записываете полный текст беседы. Конечно, если он вам принес обычные
отпечатанные отчеты и вы, обсуждая их, делали бы в них какие-то пометки, то
это не произвело бы на него никакого впечатления. Однако в ходе беседы
подобные вещи не так легко переносятся. В подобных случаях следует очень
тщательно фиксировать в голове весь ход беседы и сразу же после ухода
вашего собеседника все это перенести на бумагу. Выделите себе после каждой
беседы по нескольку минут для того, чтобы успеть записать как можно полнее
ответы вашего собеседника одновременно с вашей оценкой его поведения во
время этих ответов. Подобная практика поможет вам гораздо лучше понять
причины плохой работы.
Если необходимо, то ознакомьте своего собеседника с содержанием ваших
записей- суммируйте его ответ и повторите ему для подтверждения. Но никогда
и н при каких обстоятельствах не записывайте в присутствии собеседника
что-либо его компрометирующее - такие записи делаются, как правило, после
беседы или же незаметно, с помощью вашего "кода". Никогда не записывайте
то, что вам сообщается по секрету, "не для стенограммы"(5).
Существенным является проблема ведения личного архива.
Некоторые агенты довольствуются записной книжкой или рабочим дневником. Но и
то, и другое средство требуют вдобавок еще и памяти. Особые проблемы имеют
место в начале работы, когда из огромной массы фирм и лиц, с которыми
осуществляются контакты, еще не сложилась группа постоянных клиентов. Как
проверить, нет ли уже в записной книжке или рабочем дневнике упоминания о
какой-либо фирме? Та же ситуация может сложиться и тогда, когда через год или
два появилась необходимость расширить клиентуру. С какими фирмами вы уже
работали? Неловко получится, если вам напомнят о том, что вы уже имели
отказ.
После неудачных опытов с блокнотами автор экспериментировал с компьютерными
базами данных. Базы типа Works просты и удобны. Но до чего же все это
становится громоздким в рутинной, будничной работе!.. Не у каждого есть
возможность мотаться по городу с портативным компьютером в кейсе, да и не
всегда удобен даже он. Еще утомительнее вечерами переносить полученную за
день информацию из записной книжки в базу данных.
Может быть вы найдете свой путь, но для меня идеальным средством стала
картотека. Через год из пяти сотен карточек в работе остались всего два
десятка и теперь они всегда со мной. Карточки удобны в любой ситуации, они
могут быть перетасованы в любом порядке, их можно разложить по очередности
намеченных звонков, в алфавитном порядке - по именам или по названиям фирм.
Попробуйте...
***
РАБОЧИЙ ДЕНЬ.
"Корпорация Ай-Би-Эм "снабжает своих торговых агентов некоторыми орудиями
труда, которые обеспечили бы им успешную работу. Самым важным орудием,
пожалуй, является "расписание работы на неделю", которое заполнятся
агентами с указанием имен всех людей, с которыми они планируют встретиться
на следующей неделе, а копия такого графика должна быть представлена в
корпорацию заранее перед началом каждой недели"(7).
"Фирмы нередко предписывают своим коммивояжерам, какое время они должны
уделять поискам новых клиентов. Например, фирма "Спектор фрейт" считает,
что ее торговые агенты должны посвящать поисковой работе 25 % времени и
прекращать посещения потенциального клиента после трех безуспешных визитов
к нему"(2).
"Уделяйте больше времени планированию своего времени. Ведь в том, что
касается экономии времени, вы занимаете столь же хорошее положение, как и
ваши самые богатые и могущественные конкуренты.
1. Установите телефон в своем автомобиле.
2. Всегда заблаговременно предупреждайте по телефону, когда собираетесь
нанести визит своему клиенту.
3. Ставьте свою машину там, откуда гарантирован свободный выезд.
4. Используйте автомобильной кассетный магнитофон для прослушивания
записей6 которые могут вас чему-то научить.
5. Никогда не совершайте поездки, не имея при себе диктофона, благодаря
которому вы сможете, не отрываясь от руля, надиктовывать для себя служебные
записи.
6. Положите портативный магнитофон в карман своего пиджака, а другой
магнитофон пусть постоянно находится около вашей кровати. тем самым вы
удваиваете число часов, на которое вы опережаете своих конкурентов.
7. Всегда имейте при себе какой-нибудь полезный материал для чтения.
8. Никогда не посещайте банк в пятницу во время перерыва на ленч.
9. Никогда не пейте кофе вместе с каким-либо другим коммерсантом - только с
клиентом.
10. Как-нибудь попробуйте всю неделю читать публикации по бизнесу в течение
того времени, которое вы обычно затрачиваете на чтение спортивной страницы
или раздела "Всякая всячина".
11. Пройдите курс техники скорочтения.
12. Используйте телефонный автоответчик даже тогда, когда вы дома; это даст
вам возможность избавиться от траты времени на бесполезные разговоры.
13. Старайтесь проводить как можно больше совещаний по телефону вместо
заседаний с непосредственным участием сотрудников. Подготавливайтесь к этим
совещаниям так же основательно, как и к совещаниям в конференц-зале, и
будьте так же внимательны.
14. Всегда записывайте фамилию того, с кем вы говорите, когда выражаете
претензию в отношении обслуживания или качества продукции. Это уменьшит
количество последующих звонков и ускорит процесс рассмотрения претензии.
Люди становятся внимательнее, когда знают, что вы "берете на заметку" этот
разговор.
15. Всегда просите своих подчиненных, чтобы они сначала изложили свои
выводы и рекомендации в двух фразах, а после этого решайте, стоит ли вам
слушать обоснование.
16. Слушайте магнитофонные записи по вопросам бизнеса или радиопередачи на
ту же тему во время пробежки или спортивных упражнений.
17. В середине рабочего дня пересматривайте очередность запланированных
вами на сегодня дел и переделывайте свое расписание.
18. Если какой-либо торговый агент начинает навязывать вам нечто такое, в
чем вы заведомо не нуждаетесь, прервите его со словами: "Извините меня... Я
слишком уважаю ваше и свое время, чтобы позволит вам продолжить. То, что вы
предлагаете, вряд ли мне понадобится. Желаю удачи со следующим возможным
клиентом и всего вам хорошего".
19. Не забывайте похвалить тех своих подчиненных, кто кратко излагает вам
суть своего дела, и выразите недовольство сотрудниками, не умеющими так
поступать. Многие полагают, что если они проводят с хозяином много времени,
то это свидетельствует об их важной роли в фирме. Не укрепляйте в них это
заблуждение.
20. Избегайте тех, кто зря тратит время.
21. Намечайте любые встречи с теми, кто транжирит время, незадолго до того,
как кончается их рабочий день.
22. Смотрите по телевизору утренние новости деловой жизни вместо утренних
выпусков последних известий. Ведь в поток деловой информации обычно
вкрапливают и резюме наиболее важных событий другого рода.
23. Всегда смотрите на очередь в кассу в бакалейном магазине прежде, чем
решите сделать покупку"(1).
Полезные сведения и рекомендации содержатся в самых неожиданных текстах.
Например, легко трансформировать применительно к агентской работе даже
"Правила для секретарши".
"1. Не лезьте к клиенту с советами по организации его дела, оборудования
рабочего места и т.д. Лишь хвалите то, что можно похвалить так, чтобы это
не выглядело издевательством.
2. Давайте клиенту возможность сосредоточиться и не сбивайте его с мысли о
заказе для вас (если это не входит в ваши планы).
3. При переговорах вносите предложения, помогающие выработать окончательные
решения, вместо того, чтобы получать промежуточные и вновь возвращаться к
тем же вопросам.
4. Старайтесь исключить всё, что может отвлечь клиента.
5. Очистите свой кейс, кофр и его папки - выбросьте всё лишнее.
6. При возникновении новых деловых контактов немедленно запишите адреса,
имена, телефоны.
7. Ваш голос для телефонной трубки и для непосредственного контакта с
клиентом может меняться (это естественно), но он всегда должен быть голосом
преуспевающего, дружелюбного человека, котором чужды социальные,
национальные и прочие барьеры.
8. Строжайше следите за исполнением обещанных телефонных звонков и визитов.
Славьтесь своей надежностью и пунктуальностью.
9. При большой нагрузке делайте всё по порядку; установите микроперерывы -
чтобы иметь контролировать работу; установите очередность дел по важности;
сохраняйте спокойствие.
10. При работе с почтой чаще справляйтесь с написание слов в словарях;
обращайте внимание на стиль; контролируйте достоверность информации; для
выделения важных моментов пользуйтесь люминесцентным маркером.
11. Делайте записи не откладывая. Не работайте с клочками бумаги - в
дневнике ориентироваться легче. Отдельно фиксируйте все свои идеи.
12. Планируйте звонки и встречи, сверяясь с дневником.
13. Не сплетничайте.
14. Имейте соответствующий вашему делу вид.
15. Храните тайны. Особенно - чужие. Берегите дневник и его записи от
посторонних"(3).
Существенной проблемой при планировании рабочего дня является транспорт.
Вероятно, наличие собственного авто и может облегчить ваш труд. Однозначного
ответа я вам не дам, потому что никогда не пробовал изменять общественному
транспорту. Мне трудно представить, как люди перед визитом выбирают место для
парковки, как умудряются во время переговоров не представлять во всех деталях
картину угона, как после напряженной беседы отдыхать, двигаясь в плотном
потоке машин.
Я люблю город. Я получаю удовольствие, изучая жизнь его обитателей. Да,
во время затянувшегося ожидания троллейбуса или в автобусной давке, чувствуя
плечи и другие части тел сограждан, посещает мыслишка - "Как мне это
надоело!" Но, выйдя из автобуса, я захожу в парк, и тогда мелькает
злорадное: "Где бы я тут поставил машину?" А пролетев на метро от
"Киевских ведомостей" ("Шулявская") до редакции "Бизнеса" ("Лесная"),
недоумеваю:"Сколько бы я катил сюда по улицам?"
Кроме доведения сделок до подписания исключительно с помощью телефона, я
стараюсь не иметь дел вдали от станций метро. Может быть это и непрактично.
Но ведь бывают же люди, не желающие посвящать свою жизнь автомобилю?.. И, в
конце концов, к чему ежедневная гонка? Где-то слышал чудесную современную
притчу о том, как американец и японец куда-то спешили по делам. Американец
ради экономии времени предложил ехать скорым поездом. Японец согласился.
Доехав до нужной станции, он вышел и сел на скамейку в привокзальном сквере.
Американец ужаснулся: "Что ты расселся?!" И услышал в ответ:"Мы сберегли
целый час. Почему бы теперь не посидеть и не полюбоваться вот этими елями?.."
В самом деле - туда, куда в итоге вы, как простой смертный, должны успеть, вы
успеете...
Раз уж выпало вам жить в этом городе - насладитесь им. Постарайтесь увидеть
что-то интересное в каждом из его проявлений. Вот как воспринимает такое
банальное явление как метро московский романтик урбанистики Степан Печкин:
"Любите метpо. И так далее, и так далее. Это наcтоящее глобальное чyдо XX
века, и, как вcе чyдеcа, оно может и должно наcтавить наc на пyть иcтинный и
yкpепить наc в наших cомнениях. Спycкаяcь по эcкалатоpy, наденьте, не
cтеcняяcь, наyшники, выждав cтолько, cколько вам cочтетcя нyжным, нажмите
кнопкy, и пycть c пеpвыми тактами Red или Starless & Bible Black повтоpитcя
это незабываемое: тоннель cпеpва зыбко и иcподволь озаpитcя издалека изнyтpи,
медленно, cовеpшенно беззвyчно и плавно cвет начнет наpаcтать, пpокpадетcя по
cтене, и вот yже оcлепительно-яpкие глаза поезда вылетели из чеpной дыpы в
нигде и ничто и беcшyмно и быcтpо пpиближаютcя, и вы пpедcтавляете cебя, чем
хотите и кем хотите, хоть ждyщей оплодотвоpения яйцеклеткой, хоть
пpиговоpенным к pаcтвоpению в киcлоте, хоть жеpтвой какой-нибyдь катаcтpофы -
Анной Каpениной или Землей в ожидании Кометы Галлея - чем хотите, в
беcпpедельно шиpоких аcпектах, - но вот поезд выcкакивает c pадоcтно-яpоcтным
pевом и гиком на cтанцию и вытягиваетcя пеpед вами, пpиветcтвyя ваc шипением
тоpмозов и пpиглашая в новое волшебное и таинcтвенное пyтешеcтвие, какого не
могли и вообpазить cебе автоpы этого теpмина. Давайте веpнем cтанциям былые
cкамейки, а вагонам - непоpочнyю чиcтотy cтен и яpкоcть оcвещения. Давайте
запycтим на полнyю мощноcть вcе эcкалатоpы - не беда, что это обойдетcя
недешево, ведь эта энеpгия не пpопадет, а, cовеpшив невообpазимые yмy
пpевpащения, пеpейдет в пcихичеcкyю энеpгию маcc, бyдет накапливатьcя, и pано
или поздно веpнетcя во Вcеленнyю, ведь ничто не yходит в никyда и ничто не
беpетcя из ниоткyда - из ниоткyда беpyтcя и в никyда yходят cовеpшенно
конкpетные вещи. Тpyдно, невозможно пpедyгадать, каким бyдет это возвpащение
энеpгии - плавным, иcподволь, эволюционным изменением ментала cоциyма или же
взpывным, pеволюционным, шизоидным кpизом. Сyщеcтвyет, надо дyмать, и
веpоятноcть цикличеcкого пpоцеccа, в котоpом энеpгия накапливаетcя до
опpеделенного ypовня, когда ее yже невозможно yдеpжать, а затем пpоиcходит
pазpядка по одномy из опиcанных выше ваpиантов, затем cледyет нижняя фаза, где
ментал полноcтью опycтошен и pазpяжен, а затем вcе начинаетcя по-новой.
Допycтивши вcе это, можно допycтить и то, что пpоцеccы эти по любомy
выбpанномy вами оcобо вам cимпатичномy гpафикy - а возможно, и по вcем
гpафикам cpазy - yже пpоиcходит как cо вcем общеcтвом, так и c любыми,
пpоизвольными его чаcтями, и гpафики этого пpоцеccа накладываютcя дpyг на
дpyга y индивидyyмов, входящих в pазличные общноcти, подвеpгающиеcя pазличным
воздейcтвиям. Жители pазных pайонов, люди pазличных пpофеccий, темпеpаментов,
пcихопатологий, ежедневно в pазличной cтепени имеют дело c метpополитеном и
подвеpгаютcя его могyчемy воздейcтвию, вcе по-pазномy вмеcте и вcе по-pазномy
вpозь. Тепеpь можно поиметь понятие о cкpытой тайной мощи метpо и о том, каких
невеpоятных, невыpазимых выcот могла бы доcтигнyть она, еcли еще ycилить ее в
cоответcтвyющих напpавлениях..."
Но у этого автора есть и гораздо более утилитарные рассуждения:
"Еcли хочешь cидеть, наyчиcь занимать пpавильнyю позицию y двеpи. Hе
знаешь, какая позиция пpавильная - проcледи за мной. Вот я выхожy на
платфоpмy. Еcли даже поезд на ней yже cтоит - плевать. Кто никyда не cпешит,
тот никyда не опаздывает. Лyчше yмеpеть cидя, чем ехать cтоя. Так надо. И
вообще, какого чеpта я должен опpавдыватьcя, еcли я cам же и поcтавил cебе
задачy - ехать cидя?! Еcли поезд cтоит - замечай меcто на платфоpме - сбоку
от одной из дверей - и cтановиcь тyда. У кpая двеpи - потомy что идиот,
вcтавший пpямо к cеpедине, бyдет cметен выходящими и попадет в вагон в чиcле
cамых поcледних, еcли вообще попадет, а вcе вpемя поcадки бyдет отбиватьcя от
yноcящего его вcе дальше от вожделенной двеpи паccажиpопотока.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
информацию? Желают ли они, чтобы Вы снова связались с ними? Должны ли Вы
назначить свидание? Необходимо ли Вам направить материалы по почте и затем
позвонить? Когда Вам необходимо сделать следующие шаги по развитию
контакта?
Каждый раз, когда Вы звоните кому-то, встречаетесь с кем-то или направляете
послание по почте, делайте соответствующие отметки с тем, чтобы Вы могли
следить за всем, что Вы делаете от первоначального контакта с покупателями
до момента продажи. После того, как Вы продали товар, укажите в учетах,
что, как и когда Вы должны делать далее.
Учет является полезным для Вас и в плане совершенствования Вашей
деятельности. Например, если обнаружится, что довольно большое количество
покупателей отказывается от покупки Вашего товара по одной и той же
причине, значит есть нечто такое в Вашей работе, что необходимо изменить.
Следует помнить и то, что если человек однажды ответил Вам отрицательно,
это еще не означает, что он ответит отрицательно и в следующий раз. У него
могут измениться потребности, обстоятельства, либо в следующий раз Вы
сможете применить более совершенный подход. Если Вы хорошо будете вести
учет, Вам будет известно и то, что необходимо сделать при последующей
попытке установления контакта с покупателями"(6).
Такие рекомендации как эта широко распространены в литературе, хотя бы
отчасти затрагивающей некоторые аспекты агентской работы. Но правильное
ведение записей - дело не простое.
"Зафиксируйте получаемую информацию в пригодной для дальнейшего
использования форме.
Не доверяйте вашей памяти, когда необходимо сохранить неискаженной
информацию и впечатления, полученные во время беседы. Если есть время,
делайте полные записи. Если есть необходимость, делайте сокровенные записи
или применяйте систему символов. И, наконец, если это необходимо, то
держите весь ход беседы в голове. Но обязательно записывайте. Сразу же
после беседы зафиксируйте на бумаге ее содержание, чтобы потом не
перепутать с другими беседами.
В ходе многих бесед вы обнаружите, что ваш собеседник нервничает, когда вы
записываете полный текст беседы. Конечно, если он вам принес обычные
отпечатанные отчеты и вы, обсуждая их, делали бы в них какие-то пометки, то
это не произвело бы на него никакого впечатления. Однако в ходе беседы
подобные вещи не так легко переносятся. В подобных случаях следует очень
тщательно фиксировать в голове весь ход беседы и сразу же после ухода
вашего собеседника все это перенести на бумагу. Выделите себе после каждой
беседы по нескольку минут для того, чтобы успеть записать как можно полнее
ответы вашего собеседника одновременно с вашей оценкой его поведения во
время этих ответов. Подобная практика поможет вам гораздо лучше понять
причины плохой работы.
Если необходимо, то ознакомьте своего собеседника с содержанием ваших
записей- суммируйте его ответ и повторите ему для подтверждения. Но никогда
и н при каких обстоятельствах не записывайте в присутствии собеседника
что-либо его компрометирующее - такие записи делаются, как правило, после
беседы или же незаметно, с помощью вашего "кода". Никогда не записывайте
то, что вам сообщается по секрету, "не для стенограммы"(5).
Существенным является проблема ведения личного архива.
Некоторые агенты довольствуются записной книжкой или рабочим дневником. Но и
то, и другое средство требуют вдобавок еще и памяти. Особые проблемы имеют
место в начале работы, когда из огромной массы фирм и лиц, с которыми
осуществляются контакты, еще не сложилась группа постоянных клиентов. Как
проверить, нет ли уже в записной книжке или рабочем дневнике упоминания о
какой-либо фирме? Та же ситуация может сложиться и тогда, когда через год или
два появилась необходимость расширить клиентуру. С какими фирмами вы уже
работали? Неловко получится, если вам напомнят о том, что вы уже имели
отказ.
После неудачных опытов с блокнотами автор экспериментировал с компьютерными
базами данных. Базы типа Works просты и удобны. Но до чего же все это
становится громоздким в рутинной, будничной работе!.. Не у каждого есть
возможность мотаться по городу с портативным компьютером в кейсе, да и не
всегда удобен даже он. Еще утомительнее вечерами переносить полученную за
день информацию из записной книжки в базу данных.
Может быть вы найдете свой путь, но для меня идеальным средством стала
картотека. Через год из пяти сотен карточек в работе остались всего два
десятка и теперь они всегда со мной. Карточки удобны в любой ситуации, они
могут быть перетасованы в любом порядке, их можно разложить по очередности
намеченных звонков, в алфавитном порядке - по именам или по названиям фирм.
Попробуйте...
***
РАБОЧИЙ ДЕНЬ.
"Корпорация Ай-Би-Эм "снабжает своих торговых агентов некоторыми орудиями
труда, которые обеспечили бы им успешную работу. Самым важным орудием,
пожалуй, является "расписание работы на неделю", которое заполнятся
агентами с указанием имен всех людей, с которыми они планируют встретиться
на следующей неделе, а копия такого графика должна быть представлена в
корпорацию заранее перед началом каждой недели"(7).
"Фирмы нередко предписывают своим коммивояжерам, какое время они должны
уделять поискам новых клиентов. Например, фирма "Спектор фрейт" считает,
что ее торговые агенты должны посвящать поисковой работе 25 % времени и
прекращать посещения потенциального клиента после трех безуспешных визитов
к нему"(2).
"Уделяйте больше времени планированию своего времени. Ведь в том, что
касается экономии времени, вы занимаете столь же хорошее положение, как и
ваши самые богатые и могущественные конкуренты.
1. Установите телефон в своем автомобиле.
2. Всегда заблаговременно предупреждайте по телефону, когда собираетесь
нанести визит своему клиенту.
3. Ставьте свою машину там, откуда гарантирован свободный выезд.
4. Используйте автомобильной кассетный магнитофон для прослушивания
записей6 которые могут вас чему-то научить.
5. Никогда не совершайте поездки, не имея при себе диктофона, благодаря
которому вы сможете, не отрываясь от руля, надиктовывать для себя служебные
записи.
6. Положите портативный магнитофон в карман своего пиджака, а другой
магнитофон пусть постоянно находится около вашей кровати. тем самым вы
удваиваете число часов, на которое вы опережаете своих конкурентов.
7. Всегда имейте при себе какой-нибудь полезный материал для чтения.
8. Никогда не посещайте банк в пятницу во время перерыва на ленч.
9. Никогда не пейте кофе вместе с каким-либо другим коммерсантом - только с
клиентом.
10. Как-нибудь попробуйте всю неделю читать публикации по бизнесу в течение
того времени, которое вы обычно затрачиваете на чтение спортивной страницы
или раздела "Всякая всячина".
11. Пройдите курс техники скорочтения.
12. Используйте телефонный автоответчик даже тогда, когда вы дома; это даст
вам возможность избавиться от траты времени на бесполезные разговоры.
13. Старайтесь проводить как можно больше совещаний по телефону вместо
заседаний с непосредственным участием сотрудников. Подготавливайтесь к этим
совещаниям так же основательно, как и к совещаниям в конференц-зале, и
будьте так же внимательны.
14. Всегда записывайте фамилию того, с кем вы говорите, когда выражаете
претензию в отношении обслуживания или качества продукции. Это уменьшит
количество последующих звонков и ускорит процесс рассмотрения претензии.
Люди становятся внимательнее, когда знают, что вы "берете на заметку" этот
разговор.
15. Всегда просите своих подчиненных, чтобы они сначала изложили свои
выводы и рекомендации в двух фразах, а после этого решайте, стоит ли вам
слушать обоснование.
16. Слушайте магнитофонные записи по вопросам бизнеса или радиопередачи на
ту же тему во время пробежки или спортивных упражнений.
17. В середине рабочего дня пересматривайте очередность запланированных
вами на сегодня дел и переделывайте свое расписание.
18. Если какой-либо торговый агент начинает навязывать вам нечто такое, в
чем вы заведомо не нуждаетесь, прервите его со словами: "Извините меня... Я
слишком уважаю ваше и свое время, чтобы позволит вам продолжить. То, что вы
предлагаете, вряд ли мне понадобится. Желаю удачи со следующим возможным
клиентом и всего вам хорошего".
19. Не забывайте похвалить тех своих подчиненных, кто кратко излагает вам
суть своего дела, и выразите недовольство сотрудниками, не умеющими так
поступать. Многие полагают, что если они проводят с хозяином много времени,
то это свидетельствует об их важной роли в фирме. Не укрепляйте в них это
заблуждение.
20. Избегайте тех, кто зря тратит время.
21. Намечайте любые встречи с теми, кто транжирит время, незадолго до того,
как кончается их рабочий день.
22. Смотрите по телевизору утренние новости деловой жизни вместо утренних
выпусков последних известий. Ведь в поток деловой информации обычно
вкрапливают и резюме наиболее важных событий другого рода.
23. Всегда смотрите на очередь в кассу в бакалейном магазине прежде, чем
решите сделать покупку"(1).
Полезные сведения и рекомендации содержатся в самых неожиданных текстах.
Например, легко трансформировать применительно к агентской работе даже
"Правила для секретарши".
"1. Не лезьте к клиенту с советами по организации его дела, оборудования
рабочего места и т.д. Лишь хвалите то, что можно похвалить так, чтобы это
не выглядело издевательством.
2. Давайте клиенту возможность сосредоточиться и не сбивайте его с мысли о
заказе для вас (если это не входит в ваши планы).
3. При переговорах вносите предложения, помогающие выработать окончательные
решения, вместо того, чтобы получать промежуточные и вновь возвращаться к
тем же вопросам.
4. Старайтесь исключить всё, что может отвлечь клиента.
5. Очистите свой кейс, кофр и его папки - выбросьте всё лишнее.
6. При возникновении новых деловых контактов немедленно запишите адреса,
имена, телефоны.
7. Ваш голос для телефонной трубки и для непосредственного контакта с
клиентом может меняться (это естественно), но он всегда должен быть голосом
преуспевающего, дружелюбного человека, котором чужды социальные,
национальные и прочие барьеры.
8. Строжайше следите за исполнением обещанных телефонных звонков и визитов.
Славьтесь своей надежностью и пунктуальностью.
9. При большой нагрузке делайте всё по порядку; установите микроперерывы -
чтобы иметь контролировать работу; установите очередность дел по важности;
сохраняйте спокойствие.
10. При работе с почтой чаще справляйтесь с написание слов в словарях;
обращайте внимание на стиль; контролируйте достоверность информации; для
выделения важных моментов пользуйтесь люминесцентным маркером.
11. Делайте записи не откладывая. Не работайте с клочками бумаги - в
дневнике ориентироваться легче. Отдельно фиксируйте все свои идеи.
12. Планируйте звонки и встречи, сверяясь с дневником.
13. Не сплетничайте.
14. Имейте соответствующий вашему делу вид.
15. Храните тайны. Особенно - чужие. Берегите дневник и его записи от
посторонних"(3).
Существенной проблемой при планировании рабочего дня является транспорт.
Вероятно, наличие собственного авто и может облегчить ваш труд. Однозначного
ответа я вам не дам, потому что никогда не пробовал изменять общественному
транспорту. Мне трудно представить, как люди перед визитом выбирают место для
парковки, как умудряются во время переговоров не представлять во всех деталях
картину угона, как после напряженной беседы отдыхать, двигаясь в плотном
потоке машин.
Я люблю город. Я получаю удовольствие, изучая жизнь его обитателей. Да,
во время затянувшегося ожидания троллейбуса или в автобусной давке, чувствуя
плечи и другие части тел сограждан, посещает мыслишка - "Как мне это
надоело!" Но, выйдя из автобуса, я захожу в парк, и тогда мелькает
злорадное: "Где бы я тут поставил машину?" А пролетев на метро от
"Киевских ведомостей" ("Шулявская") до редакции "Бизнеса" ("Лесная"),
недоумеваю:"Сколько бы я катил сюда по улицам?"
Кроме доведения сделок до подписания исключительно с помощью телефона, я
стараюсь не иметь дел вдали от станций метро. Может быть это и непрактично.
Но ведь бывают же люди, не желающие посвящать свою жизнь автомобилю?.. И, в
конце концов, к чему ежедневная гонка? Где-то слышал чудесную современную
притчу о том, как американец и японец куда-то спешили по делам. Американец
ради экономии времени предложил ехать скорым поездом. Японец согласился.
Доехав до нужной станции, он вышел и сел на скамейку в привокзальном сквере.
Американец ужаснулся: "Что ты расселся?!" И услышал в ответ:"Мы сберегли
целый час. Почему бы теперь не посидеть и не полюбоваться вот этими елями?.."
В самом деле - туда, куда в итоге вы, как простой смертный, должны успеть, вы
успеете...
Раз уж выпало вам жить в этом городе - насладитесь им. Постарайтесь увидеть
что-то интересное в каждом из его проявлений. Вот как воспринимает такое
банальное явление как метро московский романтик урбанистики Степан Печкин:
"Любите метpо. И так далее, и так далее. Это наcтоящее глобальное чyдо XX
века, и, как вcе чyдеcа, оно может и должно наcтавить наc на пyть иcтинный и
yкpепить наc в наших cомнениях. Спycкаяcь по эcкалатоpy, наденьте, не
cтеcняяcь, наyшники, выждав cтолько, cколько вам cочтетcя нyжным, нажмите
кнопкy, и пycть c пеpвыми тактами Red или Starless & Bible Black повтоpитcя
это незабываемое: тоннель cпеpва зыбко и иcподволь озаpитcя издалека изнyтpи,
медленно, cовеpшенно беззвyчно и плавно cвет начнет наpаcтать, пpокpадетcя по
cтене, и вот yже оcлепительно-яpкие глаза поезда вылетели из чеpной дыpы в
нигде и ничто и беcшyмно и быcтpо пpиближаютcя, и вы пpедcтавляете cебя, чем
хотите и кем хотите, хоть ждyщей оплодотвоpения яйцеклеткой, хоть
пpиговоpенным к pаcтвоpению в киcлоте, хоть жеpтвой какой-нибyдь катаcтpофы -
Анной Каpениной или Землей в ожидании Кометы Галлея - чем хотите, в
беcпpедельно шиpоких аcпектах, - но вот поезд выcкакивает c pадоcтно-яpоcтным
pевом и гиком на cтанцию и вытягиваетcя пеpед вами, пpиветcтвyя ваc шипением
тоpмозов и пpиглашая в новое волшебное и таинcтвенное пyтешеcтвие, какого не
могли и вообpазить cебе автоpы этого теpмина. Давайте веpнем cтанциям былые
cкамейки, а вагонам - непоpочнyю чиcтотy cтен и яpкоcть оcвещения. Давайте
запycтим на полнyю мощноcть вcе эcкалатоpы - не беда, что это обойдетcя
недешево, ведь эта энеpгия не пpопадет, а, cовеpшив невообpазимые yмy
пpевpащения, пеpейдет в пcихичеcкyю энеpгию маcc, бyдет накапливатьcя, и pано
или поздно веpнетcя во Вcеленнyю, ведь ничто не yходит в никyда и ничто не
беpетcя из ниоткyда - из ниоткyда беpyтcя и в никyда yходят cовеpшенно
конкpетные вещи. Тpyдно, невозможно пpедyгадать, каким бyдет это возвpащение
энеpгии - плавным, иcподволь, эволюционным изменением ментала cоциyма или же
взpывным, pеволюционным, шизоидным кpизом. Сyщеcтвyет, надо дyмать, и
веpоятноcть цикличеcкого пpоцеccа, в котоpом энеpгия накапливаетcя до
опpеделенного ypовня, когда ее yже невозможно yдеpжать, а затем пpоиcходит
pазpядка по одномy из опиcанных выше ваpиантов, затем cледyет нижняя фаза, где
ментал полноcтью опycтошен и pазpяжен, а затем вcе начинаетcя по-новой.
Допycтивши вcе это, можно допycтить и то, что пpоцеccы эти по любомy
выбpанномy вами оcобо вам cимпатичномy гpафикy - а возможно, и по вcем
гpафикам cpазy - yже пpоиcходит как cо вcем общеcтвом, так и c любыми,
пpоизвольными его чаcтями, и гpафики этого пpоцеccа накладываютcя дpyг на
дpyга y индивидyyмов, входящих в pазличные общноcти, подвеpгающиеcя pазличным
воздейcтвиям. Жители pазных pайонов, люди pазличных пpофеccий, темпеpаментов,
пcихопатологий, ежедневно в pазличной cтепени имеют дело c метpополитеном и
подвеpгаютcя его могyчемy воздейcтвию, вcе по-pазномy вмеcте и вcе по-pазномy
вpозь. Тепеpь можно поиметь понятие о cкpытой тайной мощи метpо и о том, каких
невеpоятных, невыpазимых выcот могла бы доcтигнyть она, еcли еще ycилить ее в
cоответcтвyющих напpавлениях..."
Но у этого автора есть и гораздо более утилитарные рассуждения:
"Еcли хочешь cидеть, наyчиcь занимать пpавильнyю позицию y двеpи. Hе
знаешь, какая позиция пpавильная - проcледи за мной. Вот я выхожy на
платфоpмy. Еcли даже поезд на ней yже cтоит - плевать. Кто никyда не cпешит,
тот никyда не опаздывает. Лyчше yмеpеть cидя, чем ехать cтоя. Так надо. И
вообще, какого чеpта я должен опpавдыватьcя, еcли я cам же и поcтавил cебе
задачy - ехать cидя?! Еcли поезд cтоит - замечай меcто на платфоpме - сбоку
от одной из дверей - и cтановиcь тyда. У кpая двеpи - потомy что идиот,
вcтавший пpямо к cеpедине, бyдет cметен выходящими и попадет в вагон в чиcле
cамых поcледних, еcли вообще попадет, а вcе вpемя поcадки бyдет отбиватьcя от
yноcящего его вcе дальше от вожделенной двеpи паccажиpопотока.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31