Но их хорошо
предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.
Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?
Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?
Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?
Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если вам в ходе беседы нужно
многое узнать, то запишите по порядку все важнейшие вопросы. Заранее для
себя установите: как я начну разговор; какие аргументы я приведу; каких
возражений следует ожидать; как я буду их опровергать; какие заключительные
аргументы я использую?"(3).
"Самое сильное слово в английском языке, уверен, - это короткое слов
"Почему" (оно не менее сильно и в русском - авт.).
Клиент. - Для меня это слишком дорого!
Я. - Почему вы так думаете?
Клиент. - Потому что это никогда не окупится...
Я. - Но почему же?
Клиент (с надеждой). - А вы полагаете, окупится?
Я (уверенно). - Все, кто купил его, считают станок отличным
капиталовложением.
Клиент (задумчиво). - И все же я не могу себе этого позволить...
Я. - Почему?
Продолжайте настойчиво спрашивать "почему?". По крайней мере, вы будете
знать, почему не состоялась сделка.
6. Взорвите динамит! Сделайте что-нибудь необычное, удивительное. Очень
необходимо приковать внимание людей и заставить их действовать ради их же
пользы. Но этого лучше не делать, если вы не готовы подкрепить свой взрыв
фактами, а имеете на руках только мнение.
7. Вызовите страх. Это самый мощные фактор там, где дело касается риска или
опасности.
8. Внушите доверие. Если вы абсолютно искренни, доверие можно внушить
разными способами: а) будьте помощником покупателя; б) "Если бы вы были
моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас..."; в)
похвалите своих конкурентов; г) "Я собираюсь сейчас сделать для вас то, что
не в состоянии сделать никто другой".
9. Выразите искреннее уважение к способностям своего собеседника.
10. Представьте, что дело сделано. Чувствуйте себя победителем.
11. Во время беседы говорите не "я", не "мы", только "Вы"(7)..

***
ПЕРЕГОВОРНАЯ ДЖИУ-ДЖИТСУ.

"Вам предстоит:
1. Расположить к себе: контакт, внимание, симпатия, готовность к разговору.
2. Заинтересованность: представить выгодные стороны, интерес - пробудить,
углубить, определить взаимную заинтересованность.
3. Убедить: логика, аргументация, обоснования, деловитость.
4. Воздействовать: активность, искусство, убеждение, мотивирование.
5. Завоевать: достоверность, непоколебимость, доверительные отношения (как
высшее достижение)"(3).
Для того, чтобы справиться с этими задачами, необходимо иметь навыки
успешного ведения переговоров.
"Так называемый позиционный торг неэффективен. Он создает благоприятную
почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по
поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях между
сторонами, а иногда и к их разрыву. При наличии многих сторон позиционный
торг усугубляется - появляется большее число позиций. Дружелюбие не
является выходом из положения. Но мягкому и твердому вариантам существует
альтернатива - метод, который предназначается для дружественного достижения
разумного результата. Этот метод, который может быть назван принципиальными
переговорами, или переговорами по существу, сводится к четырем основным
пунктам.
1. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом
переговоров.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
3. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.
4. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной
норме.
МЯГКИЙ ПОДХОД ЖЕСТКИЙ ПОДХОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД
Участники - друзья. Участники - против- Участники вместе решают
ники. проблему.
Цель - соглашение. Цель - победа. Цель - разумный результат, до-
стигнутый эффективно и
дружелюбно.
Делать уступки для Требовать уступок в ОТДЕЛИТЬ ЛЮДЕЙ ОТ ПРОБЛЕМЫ.
культивирования качестве условий для
отношений. продолжения отношений.
Придерживаться мяг- Придерживаться жесткого Придерживаться мягкого курса
кого курса в отноше- курса в отношениях с в отношениях с людьми, стоять
ниях с людьми и при людьми и при решении на жесткой платформе при реше-
решении проблемы. проблемы. нии проблемы.
Доверять другим. Не доверять другим. Продолжать переговоры незави-
симо от степени доверия.
Легко менять свою Твердо стоять на своей КОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ НА ИНТЕРЕСАХ,
позицию. позиции. А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.
Делать предложения. Угрожать. Анализировать интересы.
Обнаруживать свою Сбивать с толку в отно- Избегать возникновения
подспудную мысль. шении своей подспудной подспудной линии.
мысли.
Допускать односто- Требовать односторонних ОБДУМЫВАТЬ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ
ронние потери ради дивидендов в качестве ВАРИАНТЫ.
достижения согласия. платы за соглашение.
Искать единственный Искать единственный от- Разработать многоплановые ва-
ответ: тот, на кото- вет, тот, который при- рианты выбора: решать позже.
рый пойдут ОНИ. мете ВЫ.
Настаивать на согла- Настаивать на своей НАСТАИВАТЬ НА ПРИМЕНЕНИИ ОБЪЕК-
шении. позиции. ТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ.
Пытаться избежать Пытаться выиграть в Пытаться достичь результата,
состязания воли. состязании воли. руководствуясь критериями, не
имеющими отношения к состяза-
нию воли.
Поддаваться давлению. Применять давление. Размышлять и быть открытым для
доводов других; уступать дово-
дам, а не давлению.
Все четыре элемента принципиальных переговоров должны учитываться начиная с
обдумывания переговоров и вплоть до момента, когда соглашение уже
принимается либо вы решаете отказаться от дальнейших усилий. Этот период
можно разделить на три отдельные стадии: анализ, планирование и дискуссия.
ДЕЛАЙТЕ РАЗГРАНИЧЕНИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ
ПРОБЛЕМАМИ.
* Участник переговоров прежде всего человек.
Люди сердятся, приходят в уныние, боятся, настраиваются враждебно,
расстраиваются и обижаются. Всё это легко поддается устранению. На всех
стадиях переговоров стоит спрашивать себя: "Достаточно ли я уделяю внимания
человеческому фактору?"
* Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно
существа дела и взаимоотношений между партнерами.
Ведущий переговоры стремится как минимум поддерживать работающие отношения,
однако обычно на карту ставится большее.
* Отношения обычно увязываются с проблемой.
Это происходит так, как в семье замечания вроде "В кухне беспорядок" или
"На нашем банковском счете осталось мало денег" будучи сделанными прост с
целью обозначить проблему, скорее всего воспринимаются как личное
обвинение.
* При позиционном торге возникают противоречи между существом проблемы
и отношениями участников переговоров.
Если благоприятное решение вопроса заботит вас больше, чем уважение или
симпатия другой стороны, то в таком случае вы можете поступиться
отношениями ради дела. Напротив, уступив в существе дела, вы можете и не
приобрести дружеского расположения; вы не достигнете ничего большего, а
только убедите другую сторону, что вас можно провести.
* Отделите отношения от существа дела; занимайтесь непосредственно
"человеческим фактором".
Имейте дело непосредственно с людьми; не пытайтесь решить эту проблему за
счет уступок по сути дела. Если ваши ощущения неясны, ищите возможность
узнать больше. Если страсти накаляются, найдите способ "выпустить пар".
* Выяснение образа мысли другой стороны - это не просто полезный про-
цесс, способствующий решению вашей проблемы.
В конечном счете причиной конфликта является не объективная реальность, а
происходящее в головах людей.
* Поставьте себя на их место.
Способность видеть ситуацию такой, какой она представляется другой стороне,
сколь бы трудно это ни было, - самое важное искусство, которым можно
овладеть. Недостаточно знать, что кто-то видит вещи по-другому. Если вы
хотите оказать на кого-то влияние, вам также необходимо беспристрастно
разобраться, насколько оправдана его точка зрения и ощутить эмоциональный
накал его уверенности. Он может искренне верить в то, что его подход
настолько же "правилен", насколько вы уверены в своем.
* Не делайте вывод о намерениях людей, исходя из собственных опасе-
ний. Интерпретация высказываний и действий другой стороны в самом мрачном
свете будет стоит вам отказа от свежих идей, ведущих к достижению
соглашения.
* Ваша проблема не вина других.
Даже если партнер виновен, это лучше описать как одну из ваших проблем. Не
"когда выберетесь за дело, случается то-то и то-то", а "когда случается
то-то и то-то, перед нами появляются проблемы выбора: избрать ли иного
партнера или сделать что-то другое".
* Обсуждайте восприятие друг друга.
Один из способов справиться с различием восприятия состоит в том, чтобы
ясно выразить это различие, обсудить его с другой сторонок. Если вы будете
действовать откровенно и честно, не обвиняя другую сторону в возникающих
сложностях, такая дискуссия может помочь вашим партнерам осознать
серьезность ваших намерений.
* Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой
стороны.
* Позвольте другой стороне сделать ставку на результат, предоставив
верную возможность участвовать в переговорах.
Если вы хотите, чтобы другая сторона согласилась с неприятным для нее
заключением, крайне важно сделать ее участником подготовки этого
заключения.
* "Спасти лицо": ваши предложения должны соответствовать возможностям
партнеров.
Здесь имеется в виду необходимость примирить позицию участника переговоров
или принятое соглашение с его принципами, прошлыми словами или поступками.
* Осознайте свои и их чувства.
* Обнаружьте свои эмоции и признайте их законными.
"Когда происходит то-то, я чувствую себя так-то, мне хочется рвать то-то и
метать то-то. Вы не можете не согласиться, что мои чувства справедливы и
обоснованны".
* Позвольте другой стороне "выпустить пар".
Когда вы приходите домой и хотите поделиться с мужем своими неприятностями
на работе, вы еще больше расстроитесь, если он скажет: "Не трудись
рассказывать; я уверен, что у тебя был тяжелый день. Давай обойдемся без
этого".
* Не реагируйте на эмоциональные проявления.
* Используйте символические жесты.
Дружеская записка, выражение сожаления, посещение кладбища, небольшой
подарок внуку, обмен рукопожатием, совместная трапеза - всё это может стать
бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными
издержками.
* Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было
сказано.
Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять
пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить
то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то
идеи, если возникает неясность или неуверенность. Поймите восприятие
собеседников, их нужды и то, что их смущает,
* Говорите так, чтобы вас поняли.
Старайтесь также максимально снизить влияние "третьей стороны":
обстоятельств, наблюдателей и пр.
* Говорите не о них, а о себе.
"Я чувствую себя обманутым" вместо "Вы нарушили свое слово".
"Мы чувствуем дискриминацию по отношению к себе" вместо "Вы расист".
* Говорите ради достижения цели.
В отдельных случаях полное раскрытие собственной гибкости может не
облегчить, а затруднить достижение соглашения. Прежде, чем сделать какое-то
серьезное заявление, выясните для себя, что именно вы хотите сообщить или
узнать и какой цели послужит ваша информация.
* Предварительные действия облегчают работу.
Переговорную игру надо сконструировать таким образом, чтобы отделить
существо дела от взаимоотношений партнеров.
* Построение работающих отношений.
Если вы знаете участников переговоров лично, это поможет решению дела.
Лучше всего создать подобные отношения до переговоров. Постарайтесь узнать
ваших партнеров, их пристрастия и неприязни. Найдите способ встретиться
неформально. Старайтесь приехать раньше для легкой беседы до условленного
начала переговоров и задержитесь после окончания. Любимый метод Бенджамина
Франклина заключался в том, что он просил своего противника одолжить ему
какую-то определенную книжку, льстило и создавало приятное ощущение, что
Франклин должен отплатить любезностью со своей сторон.
* Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.
"Послушайте, мы оба адвокаты (дипломаты, бизнесмены, члены семьи и т.д.).
До тех пор пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем
соглашения, которое удовлетворило бы и мои интересы и наоборот. Давайте
посмотрим на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных
интересов".
Какими бы ни были ваши отношения, постарайтесь таким образом построить
переговоры, чтобы они стали совместной деятельностью, в которой вы оба
вместе имели бы перед собой общую задачу.
СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.
* Чтобы достичь разумного решения необходимо примирить интересы, а не
позиции.
* Интересы определяют проблему.
Стоит только попытаться разобраться в мотивировке интересов, как вы почти
наверняка увидите альтернативную позицию, которая отвечает не только вашим
интересам, но и интересам других.
Вторая причина - примирение интересов вместо достижения компромисса между
позициями работает еще и потому, что за противоположными позициями
скрывается гораздо больше интересов по сравнению с теми, которые вошли в
противоречие.
* За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся
разделяемые и приемлемые интересы.
* Как идентифицировать интересы?
Спросите "Почему?"
Спросите "Почему нет?"
* Осознайте - у каждой стороны множество интересов.
* Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безо-
пасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание,
распоряжение собственной жизнью.
* Составьте перечень интересов.
* Говорите об интересах.
* Объясня свои интересы, покажите их жизненную важность.
* Признайте их интересы частью проблемы.
* Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение.
* Смотрите вперед, а не назад.
Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будете говорить о том, чего
хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того, чтобы просить
партнера объяснить, что он сделал вчера, спросите: "Кто, что должен сделать
завтра?"
* Будьте конкретны, но гибки.
Обдумывая свои интересы, вы должны не только выработать один или более
конкретных подходов, обеспечивающих ваши законные интересы, но и быть
открыты для новых идей.
* Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
Если ОНИ будут чувствовать, что из-за проблемы вы нападаете на НИХ лично,
вас перестанут слушать. Атакуйте проблему, но не вините людей. Пойдите даже
дальше и поддерживайте их: слушайте с уважением, оказывайте им любезность,
подчеркивайте ваше стремление понять их нужды и так далее.
Продемонстрируйте, что вы заняты проблемой, а не ищите ссоры.
ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.
** Диагноз.
В большинстве переговоров их участники допускают четыре серьезных просчета,
которые препятствуют созданию изобилия вариантов: 1) преждевременное
суждение; 2) поиск единственного ответа; 3) убеждение в невозможности
"увеличить пирог"; 4) мнение, что "решение ИХ проблем - Их проблема".
* Нет ничего более вредного в изобретении вариантов, чем критический
настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи. Суждение
препятствует воображению.
* В стремлении с самого начала найти единственный лучший ответ вы де-
лаете нечто вроде кроткого замыкания в разумном процессе принятия решений,
который позволяет выбирать из большого числа возможных ответов.
* Близорукая озабоченность только собственными проблемами способству-
ет тому, что переговорщик занят исключительно своей позицией, воспринимает
только свои аргументы и принимает решения, исходя исключительно из своих
интересов.
* Особые виды различий, которые лучше всего поддаются согласованию, -
это различия, присутствующие в интересах, убеждениях, во временных
ценностях, в прогнозах и нежелании рисковать.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31