при личном посещении?
из газет?
из информационного бюллетеня корпорации?
в библиотеке?
в отделе информации учреждения?
из других источников?
- какие сведения вам нужны?
статистического характера?
фотокопии документов?
архивные?
страховые договоры учреждения?
законы?
другие?
- Где можно получить эти сведения?
- Как много это займет времени?
- Сколько это будет стоить?
- Что можно предпринять, если каких-либо сведений не будет?
- Как вам выглядеть?
одежда?
"реквизит" (кейс и т.д.)?
- Как вы выглядите?
- Как вы говорите?
- Когда, где и с кем вы можете прорепетировать?
- Знаете ли вы в достаточной степени соответствующий жаргон?
- Как, где вы можете его выучить в случае необходимости?
Примечание:...
ДЕЙСТВИЯ.
Займитесь выполнением пунктов плана. Проделайте необходимую подготовку.
Выполнив все пункты плана, задайте себе следующие вопросы:
- Что вы сделаете в первую очередь, встретив своего противника?
- Как вы это сделаете?
- Какие действия предпримет, по вашему мнению, противник?
- Как вы намерены реагировать?
- Какова ваша позиция?
- Каковы ее предпосылки?
- На что вы рассчитываете?
- Когда ваши ожидания сбудутся?
- Как вам сохранить самообладание?
- Какие сведения надо записывать?
- Какой момент наиболее благоприятен для того, чтобы процитировать
высказывание вашего оппонента для того, чтобы усилить вашу позицию?
- Как вы намерены завершить встречу после того, как обе стороны выскажут свои
аргументы?
- Когда было бы уместно предложить набросать соглашение, если в том будет
необходимость и представится возможность?
- Как вы будете готовиться к следующей встрече, если не будет достигнуто
соглашение?
- Чему еще, если в том будет необходимость, надо уделить внимание?
- Когда состоится встреча?
- Каков план встречи?
Примечания:...
ОЦЕНКА.
Система работает? После встречи, оставшись наедине, поразмышляйте над
следующими вопросами:
- Вы добились желаемого?
полностью?
отчасти?
еще нет?
- Почему вы добились успеха?
хорошо планировали?
хорошо подготовились?
хорошо все продумали?
точные данные?
счастливая случайность?
другое?
- Почему вы потерпели неудачу?
неудачно планировали?
плохо готовились?
неудачно отвечали?
не было нужных сведений?
оппоненту больше везло?
другое?
- Как избежать этой проблемы в следующий раз?
- Как можно больше узнать о вашем оппоненте: о его "среде обитания" и прочем?
- Какие навыки надо совершенствовать, чтобы успешно проводить встречи?
умение говорить?
умение писать?
умение собирать данные?
умение одеваться?
другое?
Примечания:...
КОРРЕКТИРОВКА.
Проанализируйте свои достижения и заблаговременно составьте план следующей
встречи. Если будет необходимо, внесите изменения.
- Что вы сделаете по-другому в следующий раз?
подготовка?
сбор данных?
"реквизит"?
жаргон?
другое?
- Как ясно и понятно объяснить, что для вас желаемое, ожидаемое или
необходимое?
- Как вам совершенствовать свои навыки?
на курсах?
с репетиторами?
путем чтения?
практическим освоением того, что уже знаете?
другое?
- Вернитесь к самому началу и начните все снова.
СТРОГО спросите себя:
- Я действительно подготовлен?
изучил проблему?
изучил своего оппонента?
тщательно готовился к защите своей точки зрения, подготовил аргументы?
слушаю оппонента и должным образом реагирую, если не согласен с ним?
правильно веду записи?
ТОЧНО знаю, чего хочу?
ясно объясняю это своему оппоненту?
- Не сдался ли я раньше времени?
- Как избежать этого в следующий раз?
Подробный и честный анализ всех вышеприведенных пунктов позволит вам иметь
точную картину всей конфронтации. Вы определите, в чем проявились ваши
сильные стороны и над чем необходимо работать.

***
ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.

Умение определить точно момент, когда клиент готов купить предлагаемый
товар и завершить сделку, - это финал достижений опытного торгового агента.
Когда торговый агент должен завершать сделку? Единственное правило,
которому нужно следовать, - когда клиент готов к этому. Торговый агент
должен сделать так, чтобы его предложение требовало ответа, указывающего на
решение купить. Например, заявление типа "Я могу установить эту модель
завтра или, если Вы хотите, я могу получить модель Делюкс к следующей
пятнице" окончательно убедит клиента, если он еще не был убежден, и даст
ему почувствовать небольшой нажим. Точно также заявление "Я могу доставить
это в любой день по Вашему усмотрению после пятницы" предполагает, что
клиент ответит "да" или "нет" в отношении покупки. Ответ на вопрос:"Какой
цвет вы предпочитаете - красный или черный?" - не будет содержать ответа на
вопрос о том, собирается клиент покупать или нет.
Делайте допустимые уступки.
В некоторых случаях клиенту можно предложить особую уступку, если он купит
немедленно. Каждая подготовленная сделка в конце концов дает клиенту вескую
причину купить безотлагательно. Клиент, который требует снижения цены,
может купить, если торговый агент предложит ему уступку в цене на модель,
выходящую из употребления, или какие-то другие скидки в пределах
юридических и этических норм, принятых в промышленности. Специальные
предложения, делаемые при вводе на рынок новых товаров, скидки и т.д.
являются важными моментами при завершении сделки, но применение таких
приемов ограничено как установленными нормами, так и правилами,
установившимися в данной промышленности.
Расскажите, как это делали другие.
Когда завершение сделки зависит от доказательства того, что использование
продукции поможет клиенту решить его проблемы, торговый агент часто может
добиться завершения сделки, рассказав правдивую историю, логически сходную
с положением клиента. Истории, которые явно "слишком хороши, чтобы быть
правдивыми", требуют доказательств. Если только торговый агент может
доказать достоверность "истории" для завершения сделки легко и быстро, было
бы неразумно не использовать ее.
Используйте письменные свидетельства удовлетворенных клиентов.
Письменное свидетельство на фирменном бланке преуспевающей фирмы или
пользующегося уважением индивидуального предпринимателя является сильным
орудием при завершении сделки. Если такие свидетельства на ранней стадии
представления продукции могут восприниматься потенциальным клиентом как
"игра именами", то после того, как клиент уже решил купить продукцию, но
еще колеблется по тем или иным причинам, они действуют хорошо.
Добровольное подтверждение клиентов, пользующихся уважением, является
идеалом для каждого торгового руководителя; документальное подтверждение -
заранее подготовленное, если надо - это достижение практического
руководителя сбыта, который обеспечивает своих сотрудников всеми
необходимыми средствами для их торговой деятельности.
Закончите представление продукции и спросите потребителя, почему он не
хочет покупать.
Завершение сделки представляет особую проблему с теми клиентами, которые
как будто соглашаются со всеми доводами и все же отказываются купить. Когда
торговый агент высказал все свои доводы один за другим внимательно
слушающему, но все еще не убежденному клиенту, он может закончить
представление продукции быстрым суммированием всех своих доказательств.
Энтузиазм торгового агента в сочетании с логикой "всех достоинств в одной
корзинке" может побудить потребителя купить. Если он все еще будет
отказываться, то прямой вопрос вроде Почему Вы не хотите купить, несмотря
на все эти доводы?" может вскрыть невысказанное возражение и в конце концов
привести к завершению сделки"(5).

***
ДОВЕДЕНИЕ ДО КОНЦА РАБОТ ПО СДЕЛКЕ И ПРОВЕРКА РЕЗУЛЬТАТОВ.

"Этот последний этап необходим в тех случаях, когда торговый агент хочет
удостовериться в удовлетворенности заказчика и рассчитывает на повторные
сделки. Тотчас по заключении сделки коммивояжер должен завершить проработку
всех необходимых деталей, касающихся времени и условий поставки и прочих
моментов в связи со сделкой. Он должен спланировать свой последующий
проверочный визит таким образом, чтобы к этому времени покупатель уже
получил товар и можно было проконтролировать, правильно ли идет монтаж,
обеспечены ли надежный инструктаж и надлежащее обслуживание. Этот визит
позволит выявить любые возникшие проблемы и убедить покупателя в интересе к
нему со стороны коммивояжера"(2).
Разумеется, для агента немаловажен запас УПОРСТВА.
"Допустим, что вы сделали все, вы лично говорили с мистером Н.К., вы в
течении двух лет посылаете ему любовные записки,отправляете чуть не миллион
ящиков абрикосов, и вы все еще не получили даже намека на заказ. Ну и что?
Наберитесь терпения. Всему свое время, заказ от вас не уйдет. Вы закрепили
за собой самую лучшую позицию: вы номер два в списке кандидатов на
поставки, а это очень выгодная позиция, потому что никто, даже сам номер
один, захватив когда-то этот заказ, не приложил и половины ваших усилий,
чтобы напоминать потенциальному клиенту о своей неизменной
заинтересованности.
Политические деятели прекрасно знают что быть первым на дистанции - это
значит находиться в весьма уязвимом положении. Если тот, кто возглавляет
гонку, вдруг споткнется, то номер два тут как тут, и именно он получает
голоса избирателей.
Обеспечьте себе номер два в очереди за заказами каждого потенциального
клиента в своем списке. Могу обещать вам, что если ваш список достаточно
длинен, то обязательно окажутся такие первые номера, которые удалятся от
дел, либо умрут, либо утратят свои позиции по сотне других причин. Если вы
стоите вторым во многих очередях, то рано или поздно вы передвинетесь на
первое место, и удивительно то, что никто другой никогда не применяет эту
стратегию. Она дает великолепные результаты не только в предпринимательской
деятельности, но и в вашей личной жизни".
Ни одна фирма не обладает вечной монополией на потребителей. Никто не может
сказать, что только он один в городе диктует правила игры. Бесконечный цикл
разрушения и изменения, органически присущий капиталистической эволюции,
всегда предоставляет новые возможности тем, у кого есть упорство, цели и
умение сосредоточить усилия"(1).
Но продолжим беседу об агентских приемах и обсудим "организацию встреч
через третье лицо. Хорошему торговому агенту не нужно говорить, что
встреча, организованная общим другом потенциального клиента и торгового
агента, - это уже почти 2/3 торговой сделки.Фактически это личная
рекомендация. Она немного лучше рекомендательного письма, потому что
является доказательством доверия потенциального клиента своему другу и
доверия друга торговому агенту"(5).
"Перед каждым визитом коммивояжер должен поставить себе определенные
задачи: либо квалифицировать (т.е. оценить) потенциального клиента, либо
получить информацию, либо совершить немедленную запродажу. Следующей
задачей является принятие решения о способе наилучшего подхода к клиенту:
личный визит, звонок по телефону или написание письма. Следует подумать и о
наиболее удобном времени контакта, ибо в определенные периоды времени
многие потенциальные клиенты бывают заняты. И наконец, коммивояжер должен
продумать общий стратегический подход к организации торговых отношений с
клиентом"(2).
"Заранее сообщите направление своего удара". Способность сказать, что вы
это сделаете, еще до того, как вы это сделаете, ценится. И ценится высоко.
Вы именно тот человек, для которого "сказано - сделано". В состоянии ли вы
вообразить себе лучшую репутацию в любой сфере деятельности?"(1).

***
ПРИЕМЫ РАБОТЫ.

"МЕЛОЧИ НЕ ИГРАЮТ РЕШАЮЩЕЙ РОЛИ. ОНИ РЕШАЮТ ВСЁ" - это высказывание Харви
Маккея поможет вам не только осознать те приемы, которыми вы пользуетесь
интуитивно, но и выработать новые.
"Всюду всё и в любое время и на всех уровнях продаётся. При этом сам
предмет продажи убеждает лишь частично. Самое главное - это умение продавца
вести себя правильно и умело аргументировать.
"Я такой же, как и вы".
"Наши точки зрения совпадают".
"Вы можете мне полностью доверять".
При помощи таких формул внушения умелые продавцы устанавливают сначала
доверительную атмосферу, создают ощущение духовной близости. Их реплики и,
главное, эмоциональная установка гипнотически стимулируют согласие. При
этом продавец становится на одну ступень с клиентом и приводит его в
состояние глубочайшего внимания, за счет чего возрастает степень
воздействия внушения. Простейший способ внушения согласия - "описательное
единомыслие", когда продавец метко описывает ощущения и переживания
клиента: "Этот дождь за последние дни просо наводит на всех тоску. Вам это
не кажется?" или "Ну не приводит ли вас в восторг этот чудесный весенний
день?"
Благодаря подобным банальным утверждениям формируется единодушие и
образуется некая связь. Посредственный же продавец склонен сразу начинать
разговор с клиентом о продаже или обрушивает на него град вопросов.
Второй вид гипнотического внушения согласия - это "отговорка-согласие".
Клиент высказывает возражение, сопротивляется. Умелый продавец поддакивает
ему, высказывая замечания, согласующиеся с его словами.
Страховой агент может, например, согласиться с тем, что страхование - "это
далеко не лучший способ вложения денег", а продавец автомобилей - с тем,
что "существуют и более экономичные модели, чем этот элегантный
автомобиль".
Стена, которую хотел воздвигнуть клиент, внезапно исчезает. После такого
подтверждения продавец незаметно подводит клиента к тому, что его
возражения ослабевают или отрицаются. Страховой агент, подтвердивший, что
"в наше время страхование - это не самый лучший способ вложения денег",
продолжает свое рассуждение таким образом: "Но и у страхования много
преимуществ". Затем он излагает все выгоды страхования. Посредственные
продавцы реагируют на сопротивление со стороны клиента чаще всего ответной
атакой, используя аргументы, которые могли бы опровергнуть возражения
клиента. Такая реакция нередко побуждает клиента еще настойчивее
отделываться своими отговорками и протестами.
Легче добиться согласия не тем, что говоришь, а тем, как говоришь. Умелый
продавец обладает способностью, подобно хамелеону, подстраиваться под
манеру разговора и образ мыслей клиента. То, что продавец подстраивается к
интонации, ритму, громкости и скорости разговора, свойственным клиенту,
производит гипнотическое воздействие. Он имитирует манеру держаться, жесты
и мимику, настроение клиента, перенимает типичные выражения клиента
("Звучит-то хорошо"; "Мне пришла в голову кое-какая идея"; "Схватить в два
счета").
Если продавец замечает, что клиент несколько подавлен, угнетен, то не
упускает случая ввернуть, что, мол, в последнее время ему тоже как-то не по
себе. Если клиент с гордостью рассказывает о своих коммерческих успехах за
последние недели и месяцы, продавец также излучает оптимизм. По существу,
умелый продавец действует как хорошо отлаженный биологический механизма
обратной связи, разделяя и отражая переживания клиента.
Только когда продавец наладил доверительные отношения с клиентом, когда он
заставил покупателя почувствовать чисто человеческую близость с собой,
можно пускать в ход гипнотически действующие предложения и непрямые
приказы. Это так называемые мягкие приемы практики продаж - установление
согласия как мостика для оказывающих влияние утверждений, которые должны
привести к желаемым реакциям и действиям.
Примеры:
"Вот вы присматриваетесь к этой модели. Представьте себе, какое
удовольствие доставляет обладание такой надежной машиной!" или "Вам сейчас
27 лет. Исходя из нашего опыта вам нужна страховка на 150.000 марок".
Эти одновременно подтверждающие и оказывающие влияние утверждения подобны
приемам, которые использует гипнотизер, чтобы ввести своего пациента в
состояние гипноза. "Вы удобно сидите в кресле и слышите мой голос" - это
неоспоримое утверждение, с которым можно только согласиться. "И ваши веки
становятся тяжелыми и начинают слипаться..."
Между замечанием, из которого вытекает только согласие, и замечанием,
оказывающим влияние, не требуется никакой логической связи. Они могут быть
совершенно не связаны друг с другом, однако, когда они произносятся вместе,
возникает определенная "коммерческая связь", которая может оказаться очень
действенной, даже при общении с такими, обычно сомневающимися и логически
мыслящими клиентами, как врачи.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31