17. Совершенно не бойтесь стремиться к большим успехам, не довольствуйтесь
мелочами, небольшими уступками или частичными решениями.
18. В случае если на переговорах вы представляете свои предложения, условия
реализации которых зависят от определенного встречного исполнения, то
подробно понятно напишите об этом. Представляйте свои условия не только
устно! Партнер должен иметь возможность сразу же прочитать, какого
встречного предложения требует услуга А и какого - услуга Б.
19. В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи.
20. Договоритесь об окончательных результатах и сразу же зафиксируйте их в
письменном виде.
21. Записывайте все, с чем вы соглашаетесь, и то, что вы обещаете. Каждое
обещание следует выполнять точно и аккуратно.
22. Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим
вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не
заинтересован в их неудачном исходе.
23. В конце переговоров прямо поставьте следующие вопросы.
Какие вопросы еще остались открытыми?
Какие еще имеются помехи?
В отношении чего еще вы испытываете опасения?
Согласны ли вы со следующими условиями?
Просите дать прямой ответ.
24. Целенаправленно используйте резервы. Предложите уступку, которая может
быть особенно хорошо воспринята и побудит партнера к принятию решения.

***
ПРАВИЛА ТЕХНИКИ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять
своему партнеру по переговорам, что вы - человек надежный.
2. Установите хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера - от швейцара
до секретарши шефа.
3. Тщательно готовьтесь к началу переговоров. Какие вопросы задаст вам
партнер в начале беседа?
4. Попытайтесь предотвратить возникновение факторов, мешающих ходу беседы.
5. Говорите спокойно, внятно, дружелюбно и убедительно. Держитесь
независимо. Не являйтесь на переговоры в нервозном, беспокойном или
рассеянном состоянии.
6. Будьте интересным собеседником. Если вы создадите спокойную обстановку,
вашему партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Переговоры с вами
должны стать для него событием. Вносите нотку юмора в разговор, но не
используйте плоские шутки или банальные высказывания.
7. Больше улыбайтесь.
8. Не будьте слишком назойливы. Не проявляйте чрезмерного рвения и
суетливости.
9. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить
вас с толку.
10. Побуждайте его больше высказываться. Внимательно и сосредоточенно
слушайте его. Поощряйте каждого участника переговоров, который хочет
высказать свое мнение. Не перебивайте говорящего.
11. Не просто говорите, но и подкрепляйте сказанное записями или схемами.
Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру.
Позвольте и ему действовать таким же образом.
12. Следите за тем, чтобы во время переговоров у вас были в распоряжении
все необходимые документы и материалы, чтобы все документы были в полном
порядке и находились под рукой.
13. Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты,
цифровые данные.
14. Обращайте внимание на понятия, которые вы используете в своей речи.
Применяйте те специальные термины, которыми пользуется ваш партнер. Не
сердите его, употребляя в речи те слова, смысл которых понятен только вам.
Используйте его словарный запас.
15. На вопросы партнера давайте прямые деловые ответы.
16. Ведите переговоры настойчиво и энергично. Но все же не пытайтесь
сломить партнера бесконечным приведением аргументов. Ведите переговоры
корректно.
17. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность
вашим словам воздействовать на собеседника. Не обрушивайте на него шквал
своих речей.
18. Не избегайте, опасаясь вступить в дискуссию, обсуждения щекотливых
вопросов. Это неотъемлемая часть переговоров.
19. Больше оперируйте вопросами, а не декларированием. Задавайте вопросы,
чтобы работать вместе с партнером.
Проанализировать его условия.
Получить информацию.
Установить новые оценочные факторы.
Проверить воздействие вашего собственного высказывания.
Вежливо, не давая советов, выслушать противоположное вашему мнение.
20. Позвольте своему партнеру по переговорам дать вам совет и оказать
помощь.
21. Тщательно следите за тем, как воспринимает ваш партнер происходящее, и
за тем, чтобы он имел возможность удовлетворить свое тщеславие.
22. Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые
высказывания партнера. Подтверждайте, что его идеи производят на вас очень
большое впечатление.

***
ЕЩЕ О ТЕХНИКЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. Относитесь с достаточным вниманием ко всем участникам переговоров. Часто
в конечном итоге мнение не особо важных персон оказывается решающим.
2. Узнайте имена всех участников переговоров, немедленно запишите их и
обращайтесь к каждому непременно по имени.
3. Начинайте разговор анализом, а не готовыми предложениями.
4. Если вам нужно провести разговор о продажах, то вы должны знать систему
принятия таких решений покупателем (анализ стоимости, сравнительные
подсчеты по предложениям поставщиков).
5. Целенаправленными обоснованиями старайтесь затронуть мотивы, которые
движут вашим партнером.
Покажите ему подробно свою программу, обеспечивающую его безопасность.
Покажите, как вы о нем печетесь.
Покажите ему расчеты, доказывающие, что он должен выиграть, какие расходы
снизит, каких совсем избежит, как повысит эффективность.
6. Некоторые ваши аргументы будут для партнера более важными. Избирайте
доводы, действующие в нужном направлении. Наблюдайте за реакцией
собеседника.
7. Все время следите за тем, чтобы лучше сформулировать ту или иную мысль.
Как можно это выразить, пользуясь специальными терминами?
Как это сказать проще?
Языком вашего партнера?
Сформулировать в положительном смысле?
Привести сравнение?
Привести пример?
Сослаться на чей-либо опыт? На опыт партнера?
8. Представьте список тех преимуществ, которые приобретает ваш собеседник,
если согласится с вашим предложением.
Так как нам частенько приходится сталкиваться с агрессивно настроенными
людьми, лучше всего выработать подходящий образец образец поведения, на
который можно было бы положиться.
Следующие способы поведения всегда надежны.
1. Сохраняйте благожелательную невозмутимость. Так вы не позволите заразить
себя отрицательным настроением. Это будет амортизатором.
2. Сделайте вид, что вы внимательно слушаете. Очень важен зрительный
контакт. Но не следует смотреть пристально в глаза, лучше сосредоточить
свой взгляд на губах говорящего.
3. Условно соглашайтесь. Условное согласие - это не уступчивость, а скорее
понимание, которое вы выказываете по отношению к доводам говорящего.
4. Задавайте вопросы. Кто спрашивает, тот направляет разговор. Вопросы -
это признак внутренней силы и проявляемого интереса. Чем больше вы
спрашиваете и заставляете собеседника отвечать на ваши вопросы, тем больше
вы смягчаете агрессивный натиск.
5. Находите точки соприкосновения, общность взглядов.
Кто говорит, тот активен и всегда сильнее того, кто слушает. Кто слушает,
тот пассивен, расположен к восприятию. Если вы говорите, то смотрите на
своего собеседника, чтобы придать своим словам больше выразительности и
убедительности. Если говорит ваш партнер, то он сильнее и вы ни в коем
случае не должны вступать с ним в единоборство взглядов, ибо это пробуждает
агрессивность, которой в любом случае следует избегать. Когда говорит
собеседник, мы опускаем взгляд примерно на десять сантиметров и
концентрируемся на губах говорящего. Мы прилипаем взглядом к его губам и
подсознательно внушаем ему: "Хотя я тебя внимательно слушаю, я не позволю
повлиять на себя". Это усилит ваш личный авторитет.
Каждый ради своего блага охотно подвергается влиянию, точно так же он
защищается, если это идет ему во вред. Поэтому в случае тяжелых переговоров
мы должны спросить себя, отчетливо ли мы представляем себе и достаточно ли
учитываем выгоды наших партнеров. Многие продавцы терпят неудачу потому,
что во время разговора с покупателями они больше думают о комиссионном
вознаграждении, чем о пользе клиента"(3).

***
ПРИНЦИПЫ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ.

В чем главное? Определите, в чем заключается главный интерес
клиента. Или какая самая больна точка?
Запишите ключевые слова. Только необыкновенный человек может
прийти а беседу, конференцию или завести или завести важный разговор по
телефону и а) запомнить все, о чем хотел сказать; б) изложить все в
логической последовательности; в) быть кратким и не отклоняться от главной
темы. Если при разговоре с людьми вам изменит память, достаньте карточку с
ключевыми словами.
Задавайте вопросы.
ШЕСТЬ ПРЕИМУЩЕСТВ МЕТОДА ВОПРОСОВ
1. Помогает избежать споров.
2. Помогает избежать излишней говорливости.
3. Позволяет помочь собеседнику понять, чего же он хочет. Тогда вы сможете
помочь ему решить, как добиться этого.
4. Помогает собеседнику выкристаллизовать мысль. И идея (м.б. - ваша - Я)
становится его собственной идеей.
5. Помогает выявить слабое место при заключении сделки - ключевой
вопрос.
6. Вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Когда вы
показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать
вашу.
Вопросом вы убиваете двух зайцев: а) сообщаете другому человеку то,
что думаете и б) делаете при этом ему комплимент, спрашивая его мнение"(7).
"ТЕХНИКА ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ.
Чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки
вопросов. Результативный разговор, а результативный разговор - это всегда
оказание влияния на собеседника, представляет собой не односторонне
выказанное мнение, а именно диалог - вопросы и ответы. Вопросы - это
импульсы для активизации. Они служат для выяснения точек зрения и
управления ходом беседы. Наконец, они являются инструментом внушения,
который способствует принятию нужного вам решения.
Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте
своему собеседнику вопрос. он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая
вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике
постановки вопросов.
1. Информационные вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы,
нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений,
которые необходимы, чтобы составить впечатление о чем-либо. Такие вопросы -
всегда открытые. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного
предмета, или положения вещей, при этом отвечающий сообщая определенные
сведения, дает объяснения.
2. Контрольные вопросы. Их важно задавать во время любого разговора, чтобы
выяснить, прислушивается ли еще к нам собеседник, понимает ли он нас или
просто поддакивает.
Что вы об этом думаете? Считаете ли вы так же, как и я?
Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?
По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если при
ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется
вернуться немного назад.
3. Вопросы для ориентации. Эти вопросы задаются, чтобы установить,
продолжает ли собеседник придерживаться ранее высказанного мнения или
прежнего намерения.
Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?
Каково ваше мнение по этому пункту?
Поняли ли вы, какую цель мы этим преследуем?
После того как вы задали вопрос для ориентации, нужно помолчать и дать
высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться,
разобраться в свои мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте
вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или
новом виде услуг, потому что после вашего пятого предложения собеседник
мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу заметите, что
понял собеседник и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.
4. Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш
собеседник пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не
станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее
других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде.
Если по этому вопросу достигнуто единодушие, значительно легче переходить к
решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие
вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что
разъединяет.
Между прочим, форма подтверждающих вопросов определена Сократом. Так что
поступайте во время разговора, как философ, и задавайте вопросы следующего
типа.
Вы же придерживаетесь того мнения, что...?
Наверняка вы тоже рады, что...?
5. Ознакомительные вопросы, как уже ясно из их названия, должны ознакомить
вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на
которые невозможно ответить односложно - только "да" или "нет".
Довольны ли вы были до сих пор этим станком и сколько лет вы на нем
работаете?
На какой эффект при использовании нового станка вы рассчитываете?
Каковы ваши цели?
6. Встречные вопросы. Хотя это, в общем, невежливо отвечать на вопрос
вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим
приемом.
Клиент: Сколько стоит этот прибор?
Продавец: Это зависит от того, на какой модификации вы остановите свой выбор.
Какой прибор вы считаете для себя наиболее подходящим?
Клиент: Меня бы устроил прибор с приставкой. Сколько же это будет стоить?
Продавец: Прежде, чем я определенно отвечу на ваш вопрос, позвольте узнать -
заключили бы вы договор на его абонементное обслуживание?
Правильно поставленные вопросы ведут к постепенному сужению разговора и
подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет
окончательное "да".
7. Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора.
Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Эти вопросы
предполагают быстрые решения. При этом словечко "или" чаще всего является
основным компонентом вопроса.
Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или
четверг?
Какой цвет устраивает вас больше всего: желтый, красный или зеленый?
8. Однополюсные вопросы - это всего лишь повторение вопроса собеседника в
знак того, что вы поняли, о чем идет речь. Вы повторяете вопрос и лишь
затем даете ответ. Результат такого вопроса двоякий: у собеседника
складывается впечатление, что его вопрос правильно понят, а вы получаете
возможность тщательнее обдумать свой ответ.
9. Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: "Это очень удачный вопрос",
- вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо
улавливает суть разговора. Еще одна возможность: "Я рад, что вы задаете мне
именно этот вопрос" или "То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает,
что..."
Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны
время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и
ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.
10. Направляющие вопросы. Подобно дирижеру вы можете взять в свои руки
управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое вас больше
устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное
направление разговора. Время идет быстро, не успеете оглянуться, как
назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор
вместо того, чтобы уже подводить его итоги.
11. Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов,
подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это
подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в
разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и
верно ли он понимает положение дел.
Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще
конкурентоспособен?
Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой
цене?
12. Вопросы, открывающие переговоры, доклады. искусно поставленный вопрос
является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется
заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег
сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?
Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?..
13. Заключающие вопросы. Их цель - завершить разговор.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31