Трансформационные операции. Важную роль в деятельности руко-
водителя выполняет этап процессов ПУР, связанный с получением
информации о результатах решения, с трансформацией на ее основе
индивидуального профессионального опыта. Руководитель - в силу
сложности и ответственности принимаемых им решений, в силу жест-
кости и неоднозначности их критериев, как никто другой вынужден
<учиться на ошибках>. Чем более сформированы операции извлечения
опыта из принятых и реализованных (и не реализованных) решений,
тем эффективнее происходит процесс самообучения, самооптимизации
процессов выбора.
Операции полипроцессуальной координации. Типичной особеннос-
тью управленческой деятельности является параллельная реализация
руководителем многих задач и функций. Частным, но типичным проявле-
нием этого является одновременное решение руководителем нескольких
проблем, подготовка и принятие нескольких решений. Поэтому и в каж-
дом конкретном случае выработка решения приобретает черты полипро-
цессуальной организации. Процессы их выработки могут идти параллель-
но и <накладываться> друг на друга. Успешность каждого решения будет
определяться и тем, насколько скоординированы параллельно прораба-
400
ГЛАВА 20. ПРОЦЕССЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
тываемые решения, насколько они выстроены в иерархию по приори-
тетам, насколько оптимальной является их очередность [33].
В заключение характеристики операционного состава управ-
ленческих решений необходимо указать, что все они распределя-
ются по общему циклу выработки решения -'- начиная от его
первого этапа (распознавания и постановки проблемы) до его
последних этапов (контроля, коррекции, извлечения <решенчес-
кого опыта>). Тем самым их совокупность предстает как Вре-
менная структура операций по выработке, принятию и реали-
зации управленческих решений.
20.4. Феноменология процессов принятия
управленческих решений
Понятием феноменологии обозначается вся совокупность внеш-
не представленных поведенческих явлений и закономерностей,
имеющих место в ходе выработки и принятия управленческих
решений. Описание феноменологии процессов ПУР является по-
тому важным звеном их психологической характеристики. Воз-
никающие в процессах решения явления и феномены реально
влияют и на сам процесс их выработки, и на его структуру, и на
его эффективность. Поэтому они выступают не только как явле-
ния, сопровождающие решения - как его <отблески>, но и как
сильные факторы, регулирующие сам ход решения.
Феноменологическая картина управленческих решений в
целом очень сложна и противоречива. Во-первых, это связано с
комплексным, синтетическим характером процессов ПУР, соче-
тающих в себе основные элементы как индивидуального, так и
группового выбора. В связи с этим в общую феноменологию
процессов ПУР входят основные явления, свойственные обоим
этим типам выбора. Во-вторых, процессы ПУР реализуются в
более широком - социальном и организационном контексте.
Поэтому на них распространяются и многие общие социально-
психологические феномены. В общей феноменологии процессов
ПУР различают четыре основные группы явлений:
феномены, характеризующие процессы ПУР в плане их при-
надлежности к индивидуальному выбору;
феномены, возникающие в процессах ПУР вследствие их кол-
легиального - группового характера;
20.4. ФЕНОМЕНОЛОГИЯ ПРОЦЕССОВ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
401
специфические феномены управленческих решений;
общие (неспецифические) феномены социально-психологи-
ческого плана, проявляющиеся в процессах ПУР.
Так, в процессах ПУР не только сохраняются, но и усилива-
ютс 1, те феномены, которые характерны для индивидуального
выбора и которые уже частично были рассмотрены выше.
Это - так называемые деформации выбора (познавательные укло-
ны- Ыаяз), обусловленные психологическими особенностями ин-
формационных процессов человека. К ним относятся эвристики
репрезентативности, доступности, конкретности, <эффект первен-
ства>, ряд ошибок социальной перцепции. Помимо них следует
отметить и еще некоторые явления. Так, имеет место <инеруион-
ный эффект> (или <феномен самоукрепления первой альтернати-
вы>). Он состоит в субъективной тенденции переоценивать значи-
мость, обоснованность первой из сформулированных в процессе
решения альтернативы, а также в том, что все последующие аль-
тернативы оцениваются именно с ее точки зрения. Как правило,
эта оценка носит критический характер, что и является источни-
ком <самоподтверждения> первой альтернативы [36].
Далее, имеют место эффекты познавательного консерватиз-
ма и радикализма. Первый состоит в отчетливой субъективной
тенденции занижать значимость и достоверность объективно
наиболее правдоподобной альтернативы, в осторожности ее при-
нятия. Второй характеризуется противоположной тенденцией.
Наблюдается и своеобразный феномен <иллюзии квазирегу-
лярности случайных событий>: субъект склонен рассматривать
любые, в том числе и заведомо случайные события как неслучай-
ные, имеющие определенную упорядоченность и подчиняющие-
ся некоторым, хотя и неизвестным ему, но все же реально
существующим закономерностям. Наиболее известным житей-
ским эквивалентом этой установки, ставшим нарицательным вы-
ражением, является правило, согласно которому <снаряд второй
раз в ту же воронку не попадает>.
В процессах выбора часто возникают и еще два противопо-
ложных по своей направленности феномена - принцип вырав-
нивания вероятностей (эффект <центрации>) и явление Веро-
ятностной деформации. Первый из них проявляется в субъек-
тивной склонности уравнивать различные вероятности наступления
тех или иных событий, являющихся объективно различными, в
тенденции сглаживать различия в шансах их возникновения.
26-862
402
ГЛАВА 20. ПРОЦЕССЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
Второй, напротив, проявляется в гипертрофии - усилении су-
ществующих различий в неравенстве вероятности наступления
тех или иных событий. Объективно более вероятным событиям
приписывается еще большая субъективная вероятность, а объек-
тивно менее вероятным - еще меньшая субъективная вероят-
ность (или же они вообще игнорируются как <практически
нереальные>).
Далее, имеет место <ошибка ложной причины>. Событие,
предшествующее по времени другому событию, но никак не
связанное с ним по смыслу, рассматривается как его причина.
В логике есть аналог этой ошибки - <роз! Нос его ргор^ег
Нос> - <после того '- значит вследствие того>. С ней сходно по
смыслу явление <иллюзорной коррелягуш>: два случайных собы-
тия, вообще не имеющие никакого отношения друг к другу, но
обладающие некоторым внешним сходством, субъективно расце-
ниваются как закономерно связанные (взаимокоррелирующие).
Наконец, типичной является и присущая человеку установка
на необходимую разнородность субъективных реачауш. Она яв-
ляется как бы <зеркальной> по отношению к <иллюзии квазире-
гулярности> и состоит в следующем. Если человек имеет дело с
заведомо случайными событиями, то и его ответы на эти собы-
тия также должны быть случайными, разнородными, а любая
однородность реакций рассматривается как ошибка. Например,
существует следующий известный эксперимент, иллюстрирую-
щий эту закономерность. Если сказать испытуемому, что монета
при подбрасывании восемь раз подряд упала <решкой> и спро-
сить, каков будет исход десятого подбрасывания, то почти 100%
людей говорят, что выпадет <орел>. Хотя объективно и в этом
случае его вероятность будет 50%. Все эти эффекты и феномены
оказывают определенное, а в ряде случаев - ощутимое негатив-
ное влияние на процессы переработки информации в ходе под-
готовки и принятия решения.
Помимо указанных, в процессах индивидуального выбора
проявляются и иные - более сложные и комплексные психоло-
гические феномены. Они связаны не только с особенностями
<информационных процессов>, но и со сферой личностных осо-
бенностей человека. Наиболее известны и значимы для описания
управленческих решений следующие из них.
Во-первых, это эффект <реактивного сопротивления в выбо-
ре> Дж. Брема [121]. Он состоит в том, что любое внешнее
20.4. ФЕНОМЕНОЛОГИЯ ПРОЦЕССОВ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
403
давление, проявляющееся в ограничении свободы действий и
выбора или даже в их запрете, порождает сильную ответную
реакцию со стороны субъекта, выражающуюся в стремлении
осуществить именно те действия и принять ту альтернативу, на
кот-<рые накладывается ограничение или запрет'. И наоборот,
если человеку <усиленно рекомендовать> выбрать какую-либо
альтернативу, осуществить то или иное действие, будет возни-
кать реактивное сопротивление не делать именно этого.
Частным, но очень интересным и важным именно для управ-
ленческой деятельности случаем этого явления выступает следую-
щая его разновидность. Под влиянием введения в процесс реше-
ния новой, дополнительной альтернативы <со стороньр> резко
увеличивается привлекательность уже имевшихся до этого аль-
тернатив. Выбор как бы <оберегает себя>, <сопротивляется> на-
вязыванию дополнительных альтернатив за счет того, что увели-
чивается привлекательность альтернатив, уже имеющихся у субъ-
екта решения. Нетрудно видеть, что основной причиной <реак-
тивного сопротивления> является субъективная тенденция к
сильной негативной реакции личности на любое ограничение
свободы её действий. Оно вызывает обратный эффект, а знание
этой особенности может и должно использоваться руководите-
лем в качестве механизма управления другими.
Во-вторых, в данном контексте следует еще раз отметить уже
рассмотренный в гл. 16 эффект <обратного мышления> (феномен
фишхоффа). Это явление состоит в следующем. Люди считают,
будто в прошлом им наиболее правдоподобным казалось то, что
позднее в действительности произошло. <Я знал, что это случит-
ся> - типичная реакция человека на те или иные события. Дан-
ное явление достаточно сильно искажает реалистическую оценку
ситуации, но в еще большей мере сказывается на формировании
адекватного прошлого опыта, создавая иллюзию непогрешимости
собственного мнения. Однако через него субъект повышает и свою
самооценку как <мудрого и прозорливого человека>, а также меру
своей уверенности в прогнозах на будущее. Это и является психо-
логической причиной существования данного феномена. Он в мак-
симальной степени характерен именно для руководителя, посколь-
ку требования сохранить и повысить свой статус, поднять автори-
( Справедливости ради надо отметить, что суть этой теории давно отражена в
<народной психологии> в краткой формуле <запретный плод сладок>.
26*
404
ГЛАВА 20. ПРОЦЕССЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
тет мало совместимы с признанием ошибок в прогнозировании
тех событий, которые действительно произошли. <Я вас преду-
преждал, что так и будет> - типичная форма реакции руково-
дителя на непредвиденные события, которые никто (в том числе
и он сам) вовсе не предвидел. Тем самым укрепляется и собст-
венный статус, и перекладывается ответственность, <вина> за
случившееся на подчиненных.
В-третьих, к индивидуально обусловленным феноменам следу-
ет отнести и уже описанные выше феномен Ф. Ирвина [155], и
явление <асимметрии добровольного и навязанного выбора>
М. Старра [194].
Еще более отчетливо в процессах ПУР проявляются те фено-
мены и закономерности, которые характеризуют их как колле-
гиальные, вырабатывающиеся в условиях межличностного взаи-
модействия.
Наиболее известен среди них феномен <позитивного сдвига
риска> (пзку зсЫЙ-) Р. Стоунера [198]. Он состоит в большей
рискованности групповых решений по сравнению с индивидуаль-
ными. Открытие этого феномена, по существу, положило начало
изучению специфики групповых решений по сравнению с индиви-
дуальными, а его популярность и многочисленность посвященных
ему работ связаны с тем, что он оказался достаточно неожидан-
ным, в том числе и для самого Р. Стоунера. Он противоречил
априорным ожиданиям, согласно которым значительно логичнее
допустить большую осторожность, взвешенность и меньший риск
групповых решений по сравнению с индивидуальными. Существует
несколько объяснений этого феномена. Первое сводится к тому,
что в условиях группового решения имеет место так называемая
диффузия ответственности, при которой общая ответственность
за результат распределяется между членами группы и тем самым
для каждого из них она становится заведомо меньшей, что и
побуждает их принимать более рискованные варианты. Второе
базируется на положении о том, что риск сам по себе имеет
положительную ценность и, следовательно, рискованное поведение
выше оценивается окружающими. Любой член группы желает,
чтобы его оценка другими была возможно более высокой. Поэтому
именно в группе он начинает проявлять рискованное поведение в
большей мере. В итоге члены группы как бы начинают соревно-
ваться по принципу <кто рискованнее>, что прямо сказывается и
на величине риска общегруппового решения.
20.4. ФЕНОМЕНОЛОГИЯ ПРОЦЕССОВ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
405
Впоследствии Р. Кларк сделал важное уточнение этого эффек-
та. Он показал, что группа принимает не более рискованное
решение, чем любой из ее членов, а идет на уровень риска,
предлагаемый самым рискованным ее членом (естественно, что
этсп .уровень всегда выше среднегруппового). Последнее обозна-
чается как <эффект потолка> [126].
Изучение эффектов Р. Стоунера и Р. Кларка непосредственно
в управленческой деятельности выявило их важную особенность,
отчетливо проявляющуюся именно в естественных условиях про-
фессиональной деятельности руководителя. Оно получило .назва-
ние эффект поляризации риска> и состоит в следующем [33].
В коллегиально вырабатываемых управленческих решениях имеет
место разнонаправленное изменение уровня рискованности ин-
дивидуальных решений. Рядовые члены группы, как правило,
действительно проявляют тенденцию к положительной динамике
риска (максимизируют его). Однако руководитель группы, на
которого, в конечном итоге, возложена ответственность за ре-
зультаты решения, проявляет тенденцию к отрицательной дина-
мике уровня риска (минимизирует его). Иначе говоря, <знак>
динамики риска определяется иерархическим статусом субъекта
в группе: он различен для руководителя и для подчиненных.
Одно из наиболее значительных открытий, сделанных при
исследовании феноменологии групповых решений, принадлежит
Д. Янису, установившему <феномен Сгоир^Ыпк> [157]. Это -
труднопереводимый неологозим, который с наибольшим прибли-
жением к оригиналу может быть проинтерпретирован как
<деформированное мышление индивидов, полностью включен-
ных в группу при выработке ими решений>. Его содержание
описывается совокупностью следующих <симптомов> (термин
Д. Яниса); 1. Иллюзия неуязвимости, разделяемая большинст-
вом или всеми членами группы, следствием чего является излиш-
ний оптимизм и тяга к чрезмерному риску. 2. Коллективное
стремление дать рациональное объяснение принимаемому реше-
нию, дабы отбросить любые возможные возражения. 3. Безус-
ловная вера в исповедуемые группой принципы поведения, по-
буждающая ее членов игнорировать моральные последствия при-
нимаемых решений. 4. Стереотипный взгляд на соперников
(другие группы) как на людей, обладающих слишком многими
негативными чертами, чтобы вступать с ними в какие-либо
переговоры, или как на очень слабых и глупых, чтобы удержать-
406
ГЛАВА 20 ПРОЦЕССЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
ся от соблазна препятствовать достижению ими своих целей.
5. Открытое давление на членов группы, выдвигающих аргумен-
ты против групповых стереотипов. 6. Самоцензура членов груп-
пы, их готовность минимизировать собственные сомнения и
контраргументы, касающиеся групповых решений. 7. Иллюзия
единодушия относительно оценок и мнений, согласующихся с
точки зрения большинства. 8. Появление самозваных охраните-
лей <группового духа> - индивидуумов, которые защищают
группу от неблагоприятной информации, способной нарушить
испытываемое членами группы чувство удовлетворенности от
принимаемых решений.
Важным аспектом исследования феноменологии процессов
межличностных решений является изучение влияния групповой
дискуссии на процесс и результаты решения. Особую роль в
этом плане играет установление двух значимых феноменов -
явлений <схождения>, т.е. сближения и унификации мнений,
оценок, позиций членов группы в ходе дискуссии, а также сим-
метричного ему явления <расхождения> - поляризации.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77