Мы начинаем с запутанной или
расплывчатой ситуации. Мы работаем над тем, чтобы четче определить, что
происходит. Этот процесс завершен, когда скрытая информация обнаружена и
уточнена. Этим можно полностью решить всю проблему клиента или перейти к
более конкретному и глубокому процессу.
Клиент может прийти с чувством психического напряжения по поводу
работы. В диалоге, выясненяя, что происходит, клиент может обнаружить, что
на самом деле он хочет поговорить со своим начальником о повышении зарплаты.
Приняв такое решение, клиент завершает для себя этот вопрос, и больше нет
ничего, что мы могли бы сделать в сеансе. Клиент хочет предпринять действие
в жизни, а не в сеансе.
Другой клиент тоже может прийти со стрессом на работе. В небольшом
диалоге раскрывается, что на работе он чувствует себя неловко и застенчиво,
а с друзьями смело и общительно. Это указывает на то, что можно провести
объединение противоположностей или процессинг восприятия. Можно перейти к
этим техникам, как только прояснится, что именно происходит. Например,
разделенность на противоположности вряд ли разрешится только с помощью
диалога, здесь нужно что-то посильнее.
Не стоит волноваться, если выяснение плюсов и минусов ситуации клиента
в начале сеанса занимает некоторое время. Процесс выяснения тоже полезен для
клиента, даже если вы считаете, что ничего для него не сделали.
Просто понимать то, о чем человек говорит--эффективный процессинг. Если
вы не знаете, что еще делать, постарайтесь понять его состояние. Выражайте
искренний интерес и получите ясную картину его текущей ситуации.
Клиент может прийти на сеанс, не предлагая какой-то конкретной жалобы,
но с таким видом, что у него что-то не ладится. Поэтому вам, может быть,
придется вытягивать из него информацию.
"Над чем ты хочешь поработать?"
"Может быть, ты что-то хочешь изменить?"
"Может быть, тебя что-то беспокоит?"
"Как у тебя дела на работе?"
"Может быть, что-то не так, как должно быть?"
Взаимопонимание
Для эффективного общения необходимо взаимопонимание (раппорт).
Взаимопонимание--это когда двое или больше людей согласовывают свои
реальности. Они в чем-то близки друг к другу, они согласны
взаимодействовать, они договорились о способах общения, и они более или
менее понимают друг друга.
Взаимопонимание обычно больше подсознательно, чем сознательно. Если вы
посмотрите на двух людей, которые глубоко вовлечены в разговор, то вы
заметите определенное сходство между ними, которого они скорее всего не
осознают. Они, возможно, похоже сидят, делают похожие жесты в похожем ритме,
говорят с похожими интонациями и темпом, дышат с похожей скоростью.
Это самые заметные признаки взаимопонимания. Когда есть
взаимопонимание, есть копирование. Язык тела в чем-то согласован.
Собеседники чувствуют, что понимают друг друга, но не всегда могут объяснить
почему, кроме того что второй собеседник "дельно говорит".
Еще вы заметите, что два человека, которые не понимают друг друга или
не ладят, не особенно копируют друг друга физически. Один из них наклонен
вперед, другой назад, один говорит высоким голосом, другой низким, один
делает жесты, а другой нет. И опять же, они скорее всего совсем не осознают
этих различий.
Фасилитатор--это человек, который осознает, что он делает, общаясь. Он
использует само общение как инструмент. В том числе некоторые факторы,
которые обычно являются подсознательным общением. Фасилитатор осознает то, о
чем многие люди и не догадываются.
Фасилитатору нужно поддерживать взаимопонимание с клиентом. Тогда
общение протекает гораздо лучше, вы можете выяснить, что происходит, и вы
можете гораздо эффективнее что-то сделать с этим.
Одно из основных умений, которому фасилитатору нужно научиться--уметь
достигать взаимопонимания с кем угодно. Пока он не разовьет свои восприятия
и владение языком тела, он не сможет делать этого. Он будет успешен только с
теми клиентами, которые и так очень похожи на него.
Дело в том, что вы можете построить взаимопонимание, просто делая то
же, что делает клиент. Если клиент сидит, скрестив ноги и откинувшись назад,
и вы сделаете что-то похожее, то вы построите некоторое понимание. Если он
говорит зрительными терминами и делает жесты в воздухе, то вы сможете
объясниться с ним гораздо лучше, если будете делать то же самое. Если он
говорит очень быстро, то вы лучше с ним поладите, если тоже будете быстро
говорить.
Это не значит, что вам нужно точно подражать клиенту. Это значит, что
вы просто должны осознавать построение какого-то сходства. Вы можете
подстроиться под скрещенные руки клиента, скрестив ноги. Если он использует
одни слова, связанные с ощущениями, вы можете использовать другие, и все
равно подстроиться под него.
Вы, конечно, можете склонить клиента использовать ваш язык тела и
способ общения. Но помните, что фасилитатор--самый гибкий из присутствующих
в сеансе людей. Вам гораздо легче сначала встретить клиента там, где он
находится. А потом вы можете повести его куда-то еще.
Заметьте, что взаимопонимание--это не абстрактная вещь. Оно строится и
нарушается очень конкретными и реальными действиями. Если вы не знаете об
этих действиях, взаимопонимание может казаться загадочной случайной вещью.
Как фасилитатору вам полагается знать о них.
Основные инструменты для построения взаимопонимания--это ваш язык тела,
особенности речи и выбор слов.
Что касается языка тела, вы можете настроиться на другого человека с
помощью таких способов:
- поза; вы сидите ровно или ссутулившись; наклонившись вперед или
назад.
- положение конечностей; скрещенные или нескрещенные руки и ноги; рука
подпирает голову.
- жесты или их отсутствие.
- скорость и ритм движений; постукивание руками по столу или ногами по
полу.
- темп дыхания
Что касается особенностей речи, вы можете подстроиться с помощью:
- высоты голоса
- скорости речи
- интонации
- ритма
Что касается употребления слов, вы можете замечать и подстраиваться под
такие вещи:
- какие слова клиент в основном использует: зрительные, слуховые, или
кинестетические (связанные с ощущениями)?
- он говорит абстрактными или очень конкретными словами?
- он говорит о возможностях (могу, может быть, хотелось бы,
развлечение) или о необходимостях (должен, обязан, нужно, требуется)?
- он в основном говорит о себе или о других?
Примеры зрительных выражений: "Я не вижу причин...", "Он не хочет
посмотреть мне в глаза", "Мне это неясно", "Картинка побольше как будто в
тумане", "Это темное дело".
Слуховые выражения: "Я сказал сам себе", "Это ни о чем не говорит",
"Это звучит впечатляюще", "Я слышал, ...".
Кинестетические выражения: "Я застрял", "Это был тяжелый удар", "Я
пришел в чувство", "Я пытаюсь удержаться", "Он ускользнул от меня".
Абстрактная речь, не относящаяся к восприятиям: "Мне очень интересно,
как связаны между собой те проблемы, которыми мы занимаемся", "Важно не
думать о наших общих заботах".
Первый шаг--заметить, что делает клиент. Обратите внимание на то, как
он сидит, двигается, разговаривает, выражается, и тому подобное. Потом вам
нужно в чем-то скопировать его поведение, чтобы достичь с ним
взаимопонимания.
Вы, наверное, уже делаете что-то из этого. В любом случае вам нужно
развить эту привычку подстраиваться под людей, с которыми вам нужно достичь
взаимопонимания. Это не должно быть очевидной и сознательной вещью, которую
замечает клиент. Просто естественная и гибкая способность быть в гармонии.
Это особенно важно, когда у клиента такое поведение, к которому нужно
специально подстраиваться. Если вы попытаетесь что-то объяснить
возбужденному, громко говорящему, жестикулирующему человеку, будучи
спокойным, тихим и сдержанным, у вас просто ничего не получится. Аналогично
вы вряд ли чего-то добьетесь, пытаясь рисовать абстрактные картины для
человека, который в основном ощущает.
Прежде чем думать о том, что делать с клиентом, вам нужно достичь с ним
взаимопонимания. До этого любые попытки сделать что-то для клиента тратятся
впустую. Но само по себе достижение взаимопонимания ничего не дает клиенту.
Конечно, может быть очень приятно, что кто-то тебя понимает, но это не
считается процессингом.
С новым клиентом, или в начале сеанса, сначала нужно построить
взаимопонимание. Делайте все необходимое, чтобы достичь этого. Может быть,
вам нужно минут десять поговорить с клиентом, чтобы раскусить его
особенности и подстроиться под него. Если вам придется провести весь первый
сеанс, достигая взаимопонимания, то это будет лучшее использование времени,
чем пытаться работать без согласованности.

Сначала постройте взаимопонимание.
Затем сделайте что-то для клиента.
Упражнения
* Поговорите с другим человеком и специально не подстраивайтесь под его
язык тела. Сидите по-другому, дышите по-другому, используйте другие жесты.
Заметьте результат.
* Теперь как можно точнее подстраивайтесь под язык тела другого
человека во время разговора. Заметьте разницу.
* Два человека сидят спиной друг к другу. Один из них говорит
предложение. Другой старается точно повторить его, используя ту же высоту
голоса, скорость, интонацию и ритм, пока второй человек не решит, что
предложение такое же. Повторяйте до тех пор, пока не сможете свободно делать
это. Есть определенное уникальное ощущение, когда кто-то другой очень похоже
копирует твой голос.
* Найдите какие-то устные высказывания в книге или в газете. Заметьте,
слова каких восприятий говорящий в основном использует: зрительные,
слуховые, или кинестетические; или восприятия не упоминаются. Постройте
предложения, которые подходят к системе восприятия этого человека.
* Объясните ценность взаимопонимания в процессинге.
Подстройка и ведение
Одно из основных правил процессинга--то, что вы СНАЧАЛА достигаете
взаимопонимания с человеком, а ПОТОМ делаете что-то для него. Другими
словами, подстраиваетесь и ведете.
Подстройка по сути означает, что вы соглашаетесь с человеком в том, что
он сейчас делает. Вы подражаете ему. Если он скучает, подстройтесь под его
скуку; если он полон энергии, будьте полны энергии; если он говорит
медленно, говорите медленно. Вам не нужно делать точно то же самое, и делать
точно то же бывает даже вредно для здоровья. Но вы всегда можете
подстроиться чем-то вашим под что-то у клиента. Если вы это аккуратно
сделаете, то вы оба почувствуете, что в чем-то понимаете друг друга.
Если вы больше ничего не сделаете, кроме построения взаимопонимания, то
ничего особенного из этого не получится. Вы оба можете приятно провести
время, но это не будет настоящим сеансом. Вряд ли клиент будет платить за
это деньги.
Чтобы это был сеанс, вам нужно привести клиента туда, куда бы он не
пошел сам. Или по крайней мере вам нужно привести его туда быстрее, чем он
бы дошел сам. Приведение клиента куда-то мы называем "ведением".
Вообще-то на самом деле клиент сам создает все свои изменения, поэтому,
если быть точным, вы не можете ничего с ним сделать. Вы не можете взять и
привести его куда-то. Но вы можете общаться и поощрить его измениться, и
если он последует вашему призыву, он изменится.
Ведение--это все, что вы говорите и делаете, чтобы поощрить клиента
изменить свое умонастроение, получить доступ к дополнительной информации,
обнаружить что-то новое, или посмотреть с другой точки зрения. Обычно можно
вести клиента, говоря что-то. Вы можете задавать вопросы, можете давать
указания, или объяснять что-то. Вы к тому же можете просто изменить способ
разговора о чем-то и посмотреть, пойдет ли за вами клиент.
Если клиент соглашается с вашим изменением, он следует за вами.
Например, если вы просите его посмотреть на проблему с разных точек зрения,
и он начинает отвечать, то он уже согласился с тем, что есть несколько
разных точек зрения.
Обычно клиент непроизвольно соглашается с предпосылкой вопроса. Если он
сразу его не отбрасывает, он неявно соглашается с тем, что подразумевается в
вопросе. Во всех вопросах что-то предполагается. Поэтому лучше, если в ваших
вопросах предполагается что-то полезное.
Может, вы знаете шуточный вопрос: "Ты уже перестал бить свою жену?".
Если человек вообще соглашается ответить на этот вопрос, он соглашается с
предпосылкой о том, что он когда-то бил свою жену. Что бы он ни ответил,
"Да" или "Нет", дело в принятии вопроса.
Поэтому не задавайте вопросы, которые заставляют клиента согласиться с
чем-то не особенно полезным. Не задавайте вопросы, в которых предполагается,
что он беспомощная жертва, или что улучшаться тяжело, или что-то в этом
духе. Если у вас есть выбор, пусть в ваших вопросах предполагается, что
клиент является причиной событий в своей жизни и что до улучшения рукой
подать.
Ничего не оценивайте вместо клиента, не говорите ему, что ему нужно
делать в жизни. Вместо этого ведите его к общим истинам: причинению,
целостности, положительным намерениям, многочисленности точек зрения,
богатству выбора, увеличению осознания, могуществу, любви, радости и
обучению. Он сам заполнит это конкретным содержанием. При каждой возможности
ведите его к общим желательным целям, и только к тем конкретным целям,
которые высказал сам клиент.
Вы узнаете, что ваш прием сработал, когда клиент действительно
последует за вами. Если он не принял вопрос, вам нужно попробовать что-то
другое. Ничего страшного. С опытом вы научитесь в основном делать то, с чем
клиент будет соглашаться.
Скажем, клиент приходит и рассказывает вам о небольшой проблеме:
К: "Я сегодня немного подавлен"
Ф: "А, ты сегодня себя подавленно почувствовал?"
К: "Да, сегодня утром"
Обратите внимание, что произошло. Сначала клиент поместил свое чувство
в настоящее время, как будто оно происходит сейчас. Кроме того, он
отождествил себя с этим чувством. На первый взгляд фасилитатор просто
повторил то же самое как вопрос, но на самом деле он изменил время и глагол.
Он изменил время на прошедшее и превратил отождествление в чувство. В данном
случае клиент принял вопрос вместе с предпосылкой, и выразил это, тоже
сказав об ощущении в прошедшем времени. И может быть, больше ничего и не
нужно делать по этой проблеме, у клиента уже ее нет, и можно перейти к
чему-то другому.
Но если клиент отвечает: "Да, я подавлен и думаю о самоубийстве", что
ж, наш прием не сработал и нам нужно подумать о чем-то лучшем. Во всяком
случае, это была поспешная и неаккуратная попытка. Вообще-то говоря, вам не
стоит пытаться так легко отделываться от чувств клиента. Если подробнее
выяснить, почему и как он себя чувствует "подавленно", можно получить
материал для гораздо более глубокого изменения. Но иногда, если вы спешите,
некоторые быстродействующие уловки могут пригодиться.
Ведение основано на подстройке. Вряд ли вы сможете вести без
взаимопонимания. А подстройка--один из самых надежных способов достижения
взаимопонимания. Но если вы знаете, что у вас с клиентом хорошее
взаимопонимание, вы можете прямо вести его. Вы можете ни с того, ни с сего
задать вопрос, который приведет клиента к чему-то новому, даже не выяснив,
где он сейчас.
Подстройка--это не только взаимопонимание. Вы к тому же специально
подстраиваетесь под форму проблемы, с которой вы собираетесь работать. Это
улучшает взаимопонимание, и кроме того, дает вам знать, на правильном ли вы
пути. Это как бы повторение клиенту того, что он сообщил, для того чтобы
лучше узнать, согласен ли он с такой формулировкой.
К: "Меня очень расстраивает, когда мой муж поздно приходит домой"
Ф: "Итак, твой муж поздно приходит домой, и это тебя расстраивает?"
К: "Вот именно, я не знаю, что с ним делать"
Здесь фасилитатор в основном повторил то, что услышал от клиента. Он не
изменил ни времени, ни того, кто является причиной, ни того, что происходит,
и тому подобное. Хорошо, если он использовал тот же тон и скорость речи, что
и клиент. Клиент подтверждает, что это правильное представление о том, что
он сказал.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51