Чагр-т-рр, если "едопеи чувствует, что он старается п болыпей ч
лр1-пр<1цпя. V. лруги. тю отстаивать побственнута позицио,
о
1 ему следует поработать нац. укреплением вапевых качеств. Тогда в
1 ветствутоших ситуациях он может применять стиль конкуренции. Если
1 объект чувствует, что слишком часто прибегает к компромиссу бу.ду-
1, ц очень нетерпеливым, то он може Научиться терпению в серьезных
1 фдиитных ситуациях, после чего спокойное сотрудничество поможет
[ "у найти лучшее решение.
1 Первым шагом является определение характерной для каждой ин-
1д,дцлуальности стратегии разрешения конфликта. Вполне вероятно,
1 д"о чаше всего используется один или два ствдя. В некоторых случа-
1 кояно ииеть один предпочтительный стиль (первичный подход к раз-
1щению конфликтов) и другие стили, которые используются не так
"дето (вторичные или третичные подходы). Или можно иметь два равно-
1 зяачнък предпочтительных стиля, например: приспособления и уклоне-
\ц, - если человек, скажем, ничего не делает для предотярапения
11иф1икта, и тогда его можно считать в этом отношении "бимодальным".
1яи вы имеете три характерных отимя, например: борьба, отетупле-
1дие и компромисс, - вас можно отнести к "тримодальным" личностям.
1 Рекомендации
1 Томас и йидменн разработали тест, названный "Тестом на стиль
[разрешения конфяиктов", который позволяет каждому человеку соста-
1мтг> его оцеочну характеристику в баллах, соотяетствутощую его реаи
1ф< на конфликтную ситуацию, <воздан этот тест я процессе проведения
1>1рогов среди менеджеров. Их ответь были использованы ляя опреле-
Дкния уровня, по отношению к нотороцу проводится оценка реакции
11>конфяиктнуюси1уац[то. Ответы оцениваются в баллах, соотяетствую-
1<к степени близости к ответам менеджеров лая каждого стиля или
1го разновидности. .
Ч Этот тест может быть очень псиезным .для того, чтобы участник
нфяикта лучше разобрался в самом себе. Данный тест поможет каж-
рч взглянуть на свой характерный подход объективно, анализируя
ственнуи-реакцию на пнрокий спектр коипиктных ситуаций. Резуяь-
ги геста представят каждому лОполнительцую информацию о харак-
ной форме реакции. Например, полученные результаты показали,
человек занимает относительно вясокий уровень в конкуренции,
Мнении и компромиссе, но весьма низкий -в сотрудничеству и.
особлении. Тест в данном случае помог понять участнику конф-
"81 как иного он мог бг эпиграть, намучившись сотрудничать и
"ать слои интересы в дискуссии. Кроме того, получил подтверж-
<Г7
лекие собственным исходным самооценкам, тест поможет лучше понятч
формы реакций в конфликтных ситуациях, которые проявляются в пово
дневной жидни.
Предлагается пройти этот тест и быстро поставить самому себ
оценку на основании вопросов и ответов по поводу каждого из на-
званных стилей. Определите для себя, какой из них вы используете
чаше всего, какой - лучше всего, какой - реже всего, какой наибц
лее удобен для вас. Таблица 1 поможет вам упорядочить свои ответ
Записывайте первый ответ, который пришел вам в голову, как правя
ло, он более правилен, т.к. первый ответ соответствует наиболее;!
непосредственноК и интуитивной реакции. Отвечая, не старайтесь ,
припомнить свою реакции на последний конфликт или самый крупный
конфликт, в котором вы участвовали. Лучше представьте себе овоеД
обычное поведение в конфликтных ситуациях за последние несколько
лет. Не задумывайтесь над тем, какой из подходов правильнее бм
бы применить - нет правильного или неправильного подхода, т.к.ао
зависит м конкретной ситуации. 1
В- будущем вы всегда можете расширить репертуар стилей я зц
симости от вашего отношения к результатам теста. Но сейчас нее
димо зафиксировать ващу первичную реакцию на ту или иную конфяЙ
ситуацию!, . <.
Таблица даст вам общую картину того, что вы предпочитаете)
большей или меньшей степени и насколько комфортны .для вас те к
иные стили. .
Проставьте в каждой колонке оценки стилям разрешения кон
та от 1- высокая до 5 - .низкая в вависимостиот того, наив
этот стиль, по вашему мнению, используется вами в болыиинстав
ликтнЯх ситуаций. Если вы чувствуете неуверенность, ставьте р
оценки. Затем перехолите на следуютее подходящее число для по
дуютей оценки (например, если два стиля равны по первому мест
категории, то третий стииь получит число 3 для третьей). Д1Я
мера того, как может выглядеть система оценок тая категории
зуется чаяе всего", можно привести следующий результат: Нон
ция -2, Уклонение - 5, Приспособление - 3, Сотрудничество
Компромисс - 1.
Таблица
Как я обычно реагирую на конфликтную ситуацию
Стиль разрешения
конфликта
Метол использования и отношение
1
) к использованию
Конкуренция
(Я активно отстаиваю
собственную позицию)
Уклонение
(Я стараюсь, уклониться от
участия в конфликте)
Приспособление
(Я стараюсь выработать
решение, удралетворяюшее
обе стороны)

Сотрудничество
(Я ищу пути совместного
решения проблемы, удов-
летворяющие обе стороны)
Компромисс
(Я й11!у решение, основан-
ное на взаимных уступках)
О ц е н к.а ваш е гоподхол а
: кконфликту
Когда вы имеете более ясную картицу того, иак вы обычно дейст-
вуете в конфликтной ситуации, вы можете определить, насколько ком-
фортно вы чувствуете себя, применяя предпочитаемый подход, и что
№ кояете подучить, развивая способность использования других сти-
й. С этой целью вспомните конкретные .конфликтные ситуации, вко-
"орых вь участвовали, и те стили, которые вы использовали. В неко-
"ЇРпх случаях вы могли припенячь различные подходы.
99
Затеи расскотрите итоги каждой из этих ситуаций. Быя ли
тивен ваш подход к разрешению конфликта? Достигли ли вы желае,>
А другая сторона? Считаете ли вы, что использованный вами подхс
способствовал .получению благоприятного результата? Или вы счета
что этот подход не оправдал себя? Если так, то какой подход, по
вашему мнении, следовало бы использовать?
Например, если вы-предпочитаете конкуренцию, соперничеств
то это означает, что вы обично отстаиваете свою позицию и прел
читаете быстрое решение проблемы. Если вы обладаете для этого
статочной властью, этот подход может быть эффективным. Вы моха"
вынудить другого человека согласиться с вами и сделать то, 4101
хотите. Но иногда,- даже Добившись внешнего согласия, вы можете
метить, что этот подход дает отрицательные результаты. Возмоа
таким- подходом вы обидели другого человека, и он пытается оть
ся иным способом, например, за счет сплетен или саботажа.
В отдельных случаях вя можете обнаружить, что этот подхо
Действует с самого начала. Возможно, в конфликте участвуют Дрд
напористые и волевые люди, .которые сопротивляются вашей волеЦ
стаивают собственную позицию.
Если вы предпочитаете стиль уклонения, оцените, несколы
стиль подходит вам. В каком случае чувствуете вы себя бодеа
но; когда конфликтные вопросы открыто обсуждаются или когда,
игнорируются? Сожалеете ли вы о том, что не решили ту или ин
проблему? .."
.Если вь предпочитаете стиль приспособления, то спросите
"себя, хорошо ли вы чувствуете себя в том случае, когда делав>
уступки? Хорошо ли вы чувствуете себя, поддерживая в действия
гого человека? Опутаете ли вы некоторое раздражение йГиЬбивД
когда ваши интересы остаются неудовлетворительными? :
Если вы предпочитаете компромиссы или сотрудничество, тОр
задайте себе аналогичные вопросы для того, чтобы установить,
фетивен ли выбранный вами стиль или лучшие результаты мог б>
дать иной подход. . -.\
Цель этого теста-упражнения состоит в том, чтобы уяснит>
имеется несколько подходов к разрешению конфликта, каздынй из
рых может оказаться полезным для вас. Вы уже можете испольда
все эти стили, даже если сознательно не планировать, где, кр
как лучше и?; применять. Во многих случая ваши обычные подхо
могут давать положительные результаты. Однако, я иных случаях может
быть предпочтительным другой подход. Пересмотр пропиых конфликтов
пожег помочь вам установить, насколько эффективными были предпочи-
таемые вами стили (а также стили окружающих вас людей). Вы можете
обнаружить, что вам следует в большей мере использовать иные под-
ходы. Если это так, то вам следует развивать свою способность при-
менять их, чтобы вы могли в -зависимости от характера конфликта,
который может возникнуть в будушем, осознанно выбирать соответствуй
(Пий стиль, которыйдает оптаиальняе результаты.
Таблица 2 поможет вам обозначить те области, в которых вам
йяедует развивать свои способности. Она поможет более осознанно
делать выбор и реагировать на конфликтные ситуации, что позволит
вам в будущем легче справляться с конфликтами. Сознавая это, вы
сможете определить, действительно ли это то разрешение конфликта,
которое вы хотите. К тому же вы разовьете чувство объективности
так, что сможете, находясь в конфликтной ситуации, справляться с
самим собой и рационально выбирать то, что вы хотите предпринять.
-> Таблица 2
Оценка эффективности использования стилей
разрешения конфликтов
?пть"
(подожитвль-
(ный или от-?
(рицатель-
-- бы
(использо-
вать аль-
1 тернативный
(подход
Конфликтная {ИспользуемыйОбшая эф-(Результат (Адьтерна-Почему луч-
ситуация (стиль }фектив- (применения (тивныЙ (ше было бы
!ность (этого ста- (подход ,и<ппп >.<>"
Кот -Э .ля {пг"- -
\ ло +3)
_____________________________\-
Впишите в таблицу 2 некоторые самые важные для ваз конфликтные
ситуации, с которыми вам доводилось сталкиваться; укажигй стиль или
тили, которые вы при этом использовали; оцените обшую фективность
самого стиля в конфликтной ситуации; отметьте, каков, по ватоку
"Нению был результат использования того или иного стиля - положи-
Т01
тельный или отрицательный. Накрнец, отметьте, какой .другой стиль
(или стили) вы могли бы использовать с большим успехом. (Логиче-
ская схема определения альтернативного подхода: Что би вы могли
сказать? Как бы реагировали на это другие и вы сами? Какими бы
могли быть сейчас ваши взаимоотномЕния?).
УШ. ТАКТИКА оагЕНИя с "ТРУДНЫМИ ладам"
Сутествуют определенные типы людей признанных "трудными"
ми, кто постоянно взаимодействует с разными поосоциальному ста
возрасту, полу и т.п. людьми в силу своих профессиональных .инте-1
ресов и потребностей - руководителями различного ранга, педагог
11, аиминистрациеи, работниками сферы услуг, консультантами, вц
чаш, воспитателями дошкольных учреждений, работниками сферы со
циального обеспечения и т.п. Обозначение, характеристика иопио
таких типов облегчает работу с ними, лает возможность разрешать 1
и предупремятьконфликти. 1
В ставшей уже классической книге "Общение с трудными люДЬ
Роберт М.Бре-мсон различает окало дюжины разных типов, исходя и>1
тридцатилетнего опыта работы с людьми в частных фирмах. Они
чачт:
- Агрессивистов, которые подразделяются на сдедуотие ка
"черменовские танки", "снайперы" и "взрыватели". Это люди, к
надирают другит", говорят колкости и раздражаитс-если их не
тают. . "
- Жалобщиков, у которых рсегда найдется на что посетоват
обычно, они ничего не делают для решения проолечу, потому что-
тают себя не опособныи ни но что или не хотят брать на себя
ретстленность.
- Молчунов, которге спокойны и немногословны. Вы не зна
о "ти они р действительности думают или чего хотят.
- Сверхпоклатистых, которые скажут вам "да" по любому п
и пообещают поллеруку.Тем неменее, слова у таких людей рас
ся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают
женпых на них надезд.. "<
г. "2>
- Вечных пессимистов, которые все;ьа преплипят неудачи,
скоппсу они об1:-чн~счит81ст, чтои). затеваемого ничего не по
1пкпр люди всегда стараются сказать "нет" или постоянно ис
""поятло, скачав "чч".
102
Всезнаек, которые считают себя вице других, лотом" что они
как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят,
цтоби об этой "превосхолстзе" знати .другие. Они могут лейсгвовать
как "бульдозеры", расталкивающие лее на своем пути. Они мог.у"г так-
же вести себя как - "пузыри", переполненные осаедоиленностыо,я
сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они сЙиба-
отся, поскольку, в основной,, только играют роль.
- Нерешительных иди "стопров" - людей, которые не решаютср
принять то иди иное решение, потому что боятся ошибиться. Онь
и тянут, пока это решение не будет принято без них иди пока Л.
ходимость принятия решения отпадет вообще.
Труяные лздпи иного типа порождают в других надежды, а потом
действуют вопреки ожиданиям. Л-р Георг Р.Бах, пм"-"--
змвает таких лютгв> "" ---

---.ЧЛЯЯ.
зивает таких людей "с-ума-свс
Р.Бах.
--~р. 1.лах, психиатр, иногда на-
..-...-сводшлими", потому что они сводят других
с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежи. Их пове-
дение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое даджно
смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться-
"с-ума-свадяшими" другого гила которые подавт противоречивые на-
дежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удов-
летворения. Иногда "с-ума-сводшлий" можег попросить вас о чем-то,
а потом создаст обстаноящ", в которой выпоякение его просьбы ста-
новится ддя вас невозможным, и вы не можете сдержать своё адово.
- "Максималисты", которые хотят чего-то прямо сейчас, даже
веди в этом нет необходимости.
- "Скрытые", которые держат все в себе, не говорят о своих
обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете,
что все цвет прекрасно.
- "Невинные лгуны", которые заметают следы ложью иди серией
обианоэ, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во
что-нет. .
- "Ложные альтруисты", которые якобы дадаит вам добро, но
"дубине Луии сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных
сгоятедьствах иди это может неожиданно проявиться в виде сабо-
Иа, востребования подаренного иди требования компенсации.
Встречаются "игроки" различных типов, например, "акие люди,
горые говорят и поступают в стиле "да, но....", описанные Эриком
"РЯои в его книге "Игры, в которые играют люди". Внешне они по- -
Ї"№ают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что про-
ходит, пока не попаяете в их ловушку.
103
Может быть и больше типов трудных людей. Однако одной лишь
шептификации недостаточно. Вы должни знать, как вести себя в тех
случаях, когда вы вынуждены вступать в контакт с такими личностям
Некотое обшие принципы опения с трудными -людьми
. Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа
состоит в той, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторм
г-крутых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя
таким образом. Например, сверхагрессивный, человек может действо-.
вать как паровой каток потому, что в глубине дпви он боится иметь
тало с другими людьми или потому что хочет испытать страх переД
воздо-кностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, 1
боясь открыться другим людям; вечный пессимист всегда может про--
рочить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в нелц
че, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили ис1
пить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его .1
скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удов-1
летворить. То-есть, этот подход .аналогичен тому, который вы испс
чуете при разрешении обычных конфликтов, возникаюших ежедневно.
Лейстйи-тельно, вы можете просмотреть различные принципы и
ходы, описанные в этой книге, и примерить их к той конкретной
ситуации, в которой вы оказались. Эти принципы, а также те, коч
рые будут представлены ниже, вы можете применить на практике кц
общения с трудными людьми различных типов.
Преодоление отрицательных эмоций, возникающих
при общении с трудными детьми
Контакт с трудным человеком может вкзвять в вас огорчение,.
гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие
из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный 341
ряд, как, например, "динамит", который "взрывается", когда 41-1
происходит попреки его желанию.
Таким образом, один из первых шагов должен состоять в тои
бы взять пол контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другог
человека, "ели рирег-или прололжать обпЇние .для разрешения конф>1
.пинтп.
Рекочнпу
>прт[р."я и" приптмять на свой счет слова и повеление
104
1 д человека. Лдя удовлетворения своих цужд трупный челотч ведет
аналогичным образом со всеми. Напомните себ об -этом, чтобы
ежать отрицательных эмоций.
- Установить, не отнесли ли вы этого человека " сттегории
,"улньи людей потому, что он напоминает вам кого-т . - ;, >п"
дропиом были затруднения при общении (например, не "ы\ь.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18