Ось саме такий погляд на ситуацію допоможе досягнути визволення від негативних емоцій.
Уявлення реваншу
V даному способі мова йде саме тільки про уявлення реваншу, дійсний, справжній, реальний реванш може тільки збільшити власні
61
негативні емоції; більш того, він може спровокувати негативні емоції у вашого опонента. Тому для досягнення звільнення від власних негативних емоцій може мати допущення реваншу тільки у нутрі особи, в її думках.
Уявлення реваншу — це фактично уявлення помсти. Іноді думка про помсту краще завсе знімає роздратування. Саме тільки думка про помсту, але не сама помста може сприяти усуненню негативних емоцій і не зробити шкоди іншої людині.
Але треба мати на увазі, що цей прийом підходить не для кожного; у деякої людини думка про помсту може лише породжувати ескалацію роздратування.
Сутність способу виводиться з того, що ви уявно указуєте вихід вашім негативним емоціям на вра-зливця, (а не на себе, не усередину) і цім допомагаєте відчути емоційне полегшення.
Управління власною недовірою
Недовіра — це теж негативна емоція; вона також, як і будь-які інші негативні емоції, може заважати, перешкоджати ефективному діловому спілкуванню, зокрема, вирішенню ділового конфлікту.
Але недовіра — це особлива, специфічна негативна емоція; недовіра, по сутності,— це занепокоєння, тривога, різновид страху; вона тримає вас у напруженні. Однак недовіра не зводиться до страху, відрізняється від нього.
Проблему недовіри як специфічної негативної емоції й вирішати треба особливо, специфічно. Дійсно, якщо звичайнім страхом не можна понехтувати,— його обов'язково треба усунути і тільки після цього може відкритися перспектива вирішення ділового конфлікту,— то недовірою можна й зневажати і одразу приступати до вирішення ділового конфлікту.
Але якщо ви понехтували недовірою, а вона у майбутньому виявилась обгрунтованою,— то можливі збитки причому значно більші, ніж придбання.
Тому краще, перш за все, перевірити обгрунтованість своїх сумнівів, недовіри і можливо взагалі відмовитися від будь-яких взаємовідносин з іншою стороною.
Але іноді можна мати чудові відносини з людьми, якім не довіряєте. Інколи треба подавити своє почуття недовіри, з чимось упокоритися, щоб можливо виграти у іншому, або у цілому, тобто, у повної' відповідності з відомою англійською приказкою: програти всі битви, крім останньої.
62
Однак, краще не піддавати себе небезпеці, не робити себе уразливим, приступним для нападів.
Можна використати й такі рекомендації до вашої поведінки у випадку існування деякої недовіри відносно вашого опонента. Вони особливо цінні, якщо ви зацікавлені в цих відносинах.
Перш за все, проясніть питання — обгрунтована, чи ні ваша недовіра; якщо так, то обмежте сферу довіри. Далі,— дійте, зберігаючи міру обережності, так щоб захистити себе (підстраховуйте себе залишив що-небудь цінне у заставу). Однак постарайтеся не нанести образу, даси розумне пояснення, наприклад,— що ви дієте так з усіма знайомими.
Однак, необхідно розуміти, що у будь-якому випадку недовіра — це перепона у взаємовідносинах, і-її краще зменшити або усунути повністю для установлення гармонійних, ділових відносна
Отже були розглянути основні методи усунення власних нестійких негативних емоцій. Але не менше значення для ефективного ділового спілкування має управління негативними емоціями співбесідника
§ 2. Управління негативними емоціями співбесідника
Під управлінням негативними емоціями співбесідника необхідно розуміти як повне усунення таких емоцій, так й їх тимчасове гальмування.
При цьому можливі два основних варіанти вашої поведінки: слухати (або вислухувати) і виходити, якщо на вислухування у вас не вистачає терпіння (або слухати — це не про вас).
Управління негативними емоціями співбесідника за допомогою слухання
Раніше було розглянуто попередження негативних емоцій за допомогою активного, ефективного слухання.
Слухання — це дуже широке та глибоке поняття; воно має багато відтінків,, сторін, аспектів.
У даному контексті слухання включає все сказане раніше, однак доповнюється такими вимогами (правилами), якими необхідно дотримуватися при діловому спілкуванні з співбесідником, який заряджений негативними емоціями: не реагувати на гнів, роздратування га інші прояви негативних емоцій опонента; надати можливість визволення його від негативних емоцій; надати йому допомогу у цьому визволенні від них; показати, Ідо ви дійсно слухаєте; чути людину,
розуміти її, перешкоджати їй висловлюватися (якщо не дати людини висловлюватися, то її негативні емоції,— поки безадресні,— можуть повністю виплеснутися, обрушитися на вас).
Отже, слухайте, підтакувайте, щоб показати, що ви слухаєте і що для гніву та страху немає основи. При цьому ви можете відчувати нетерпіння, можете почути теж саме знову й знову, ви можете захотіти припинити розмову, але якщо ви бажаєте продовження взаємовідносин, або вам необхідно у дану мить домагатися якогось рішення, ви зобов'язані бути терплячими та ввічливими. Це потребує праці понад собою, але Ви зобов'язані навчитись переконувати людину, яка охоплювана, наповнена роздратуванням, або страхом, або будь-якими іншими негативними емоціями і заспокоїти її. Не відповідайте на її негативні емоції власним роздратуванням,— жар пристрастив тільки зросте від цього. Якщо правильно себе вести з такою людиною, тобто додержуватись вказаних правил, то через якийсь час негативні емоції опонента визволяться та розвіються і ви зможете вести з ним ефективне ділове спілкування.
Однак у тому випадку, коли ви з особливостей свого характеру не зможете спокійно вислухувати роздратовану людину, не відповідаючи їй, то дуже корисно ще на ранніх стадіях емоційного конфлікту впевнити себе у необхідності контролю над собою. Для аутотренінгу можуть бути корисними такі фрази: «Я зобов'язаній бути спокійним*', або: <<Я зобов'язаній слухати». Існують й спеціальні прийоми відчуження, несприйманості4*.
Якщо взаємовідносини з людиною (яка має у собі негативні емоції) не викликає інтересу, не уявляє цінності, то у принципи, ви можете ухилитися від контакту з такою людиною, вийти з нього. (Можливе навіть й такий прийом (спосіб) як пригнічення; але останнє може привести й до ескалації негативних емоцій опонента).
Управління негативними емоціями співбесідника за допомогою виходу
Вихід — теж спосіб управління негативними емоціями опонента. Але у відміну від вислухування, яке приводить співбесідника до визволення від його негативних емоцій, вихід залишає його об'єкту свого визволення, виходу емоцій, їжі'для них.
Критерієм, сигналом, індикатором до виходу може бути почуття безглуздя, що виникає, або пробудження якогось минулого гніву, який ніякого відношення не має до даної ситуації, та інше.
64
Ллє, коли важливе збереження відносин, то слід слухати, поки людина не висловиться і не звільниться від своїх негативних емоцій. А після їх послаблення (релаксації) мож'на приступати до вирішення ділових проблем (конфліктів).
Отже, у даній темі було проаналізовано усунення нестійких негативних емоцій — власних та співбесідника. При цьому поза межами нашого аналізу залишилися стійки негативні емоції так званих важких людей. Такі люди теж могуть негативно впливати на результати ділового спілкування, а інколи й зривати їх повністю.
У наступної темі розглядаються основні аспекти управління стійкими негативними емоціями важких людей.
ТЕМА 10. УПРАВЛІННЯ СТІЙКИМИ НЕГАТИВНИМИ ЕМОЦІЯМИ ВАЖКИХ ЛЮДЕЙ
Розглянуті раніше підходи, прийоми, способи, методи вирішення конфліктів (як ділових, так й емоційних) розраховані до спілкування з звичайними, тобто психічно нормальними людьми; (виключення створює лише жоден випадок — способи поведінки з важкими людьми, коли з ними можливе не вступати у безпосередній контакт, у безпосереднє спілкування).
У даної темі мова піде про безпосереднє спілкування тільки з важкими людьми.
Це не проста проблема,— проблема, що робити, як вести себе при спілкуванні з людиною, яка має специфічні особисті характеристики; яка стоїть на шляху вирішення ділового конфлікту, приводить вас у лютість й яка не піде вам до зустрічі, які б зусилля до примирення ви б не прикладали.
Для відповіді на ці питання проблему необхідно розділити, розч-ленити на три частини: перш за все, необхідно визначити, що таке так звані важки люди та їх типи; по-друге, освоїти загальні принципи ділового спілкування з такими людьми, з різними типами цих людей; й на закінчення, виробити тактовні крокі, тактовні прийоми, тактовні підходи, що до спілкування з конкретним типом важких людей.
§ 1. Важкі люди
Як було показане у попередніх гемах, у принципі у всіх людей можливе виникнення негативних емоцій'з самих різних причин.
Однак важкі люди — це люди, негативні емоції яких мають проявлення в особливо гострій формі, а джерела, коріння їх негативних емоцій виключно стійки, постійні.
Крім того, у них переважає якась одна яскраво виразна негативна емоція, саме: у одних — це понадагресивність, у других — це понадпокладність, у третіх — надмірна потайливість й таке інше.
Причина таких надзвичайних, специфічних негативних емоцій важкої людини у суперечності між її потребою позбавитися, усунути джерела цих негативних емоцій та можливістю такого позбавлення. Така потреба виключне складна, своєрідна, специфічна,— вона не усвідомлювана особою, її першоджерела — у підсвідомості людини. Тому вона прихована як для самої важкої людини, так й (й тем більше) для її співбесідника (принаймні до спілкування).
Дані першопричини, джерела таких надзвичайних негативних емоцій важкої людини зв'язані не з нинішнім, не з даною конкретною конфліктною ситуацією (як у звичайних людей), а з минулим, а можливе навіть далекім минулим: з утратою близької людини, переляком у дитинстві, стресом та іншими подіями у житті важкої людини.
Першопричини таких надзвичайних негативних емоцій, зафіксовані у підсвідомості, але не у свідомості, тому вони не усвідомлюються самою особою без допомоги зовні, без допомоги іншої людини.
Отже джерело, першопричина негативних емоцій важкої людини — не поза її, не в іншої людини (як може показатися на перший погляд), а в неї самої. Співбесідник важкої людини може лише провокувати зовнішнє проявлення негативних емоцій важкої людини.
Надзвичайні, специфічні негативні емоції важкої людини,— це з точки зору медицини певне відхилення від норм, розладнання й навіть хвороба психіки. Тому, якщо перед вами важка людина (а не розпечена, розпушена особа, без будь-яких моральних гальмів та етичних норм), то вона гідна особливе уважного відношення.
Типи важких людей
Знайомство з різними типами важких людей необхідне для визначення характеру поведінки, спілкування з ними.
Типи, або групи важких людей можна класифікувати різними способами у залежності від цілей,, завдань, принципів, які закладаються при аналізі.
Кожна людина з свого життєвого досвіду навіть не усвідомлено має свою власну класифікацію важких людей. Наприклад, жінка; яка довгі роки страждала від тиранії власної мачухи, буде відносити до важкої людини кожного, хто проявляє аналогічні властивості. Або чоловік, який розлучився зі своєю дружиною, яка знущала його своїми нескінченими розмовами, до останнього часу ненавидить
будь-яке базікання й може віднести дскважі^их людей будь-кого, кому не властива лаконічність.
Однак,— це суб'єктивні оцінки, підходи до визначення важких людей і їх треба обминати. Для об'єктивності, правильності віднесення до розряду, категорії, поняття важкої людини необхідно використати досвід та думки спеціалістів, яки постійно зштовхуються з різними типами важких людей у наслідку своїх професійних обов'язків. Саме, розгляд досліджень, аналіз різних точок зору спеціалістів може сприяти одержанню найбільш повних знань з проблеми, що інтересує.
Ось класифікація типів важких людей яку зробив один з західних спеціалістів Р.М.Бремсон, а також коротка характерістика їх основних рис*7.
« Агресивисти» — це важкі люди, які зачіпають, підпалюють інших і роздратовуються, якщо їх не слухають; вони, у свою чергу, поділяються на: «шермановські танки», «снайпери», та «підривники».
«Шермановський танк», який ще має назву «паровий укатувач» — це брутальна, безцеремонійна людина, яка гадає, що все навкруг зобов'язані давати дорогу. Вона може себе так вести ще й тому, що впевнена у своєї правоті та хоче, щоб це знали всі оточуючі.
«Снайпер» також має іншу назву «прихований агресор»; він намагається робити неприємності за допомогою закулісних махінацій та "іншого прояву прихованої агресії. Звичайно, він уважає, що така його поведінка повністю оправдана, тому, що хтось поводився неправильно й він зобов'язаній виконувати роль потайного месника, поновлювати справедливість.
Він також може вести себе у наслідок відсутності достатньої влади, щоб діяти відкрито.
«Підривник», або «вибухова людина», або «розгнівана дитина» не є злим від природи; він зривається як дитина, яка має злий настрій. Звичайно, така людина веде себе подібним способом, коли вона перелякана й безпомічна, а вибух емоцій відображає її приховане бажання узяти ситуацію під свій контроль. Так, наприклад, керівник може спалахнути, якщо почує, що підлеглі його зовсім відбились від рук.
Наступний тип у даній класифікації — «жалібник»; це люди, які завжди находять те, на що можна поскаржитись; звичайно вони нічого не роблять для вирішення проблеми, тому, що уявляють себе не здатними ні на що або .не хочуть брати відповідальність. «Жаліб ники» бувають двох типів: реалістичні й пароноідні. Обидва типи
67
Іасто охоплювані будь-якою ідеєю та обвинувачують інших (або югось конкретно, або увесь світ у цілому) у всіх гріхах.
«Мовчун», або «тихоня» — ще один тип важкої людини; вони покійні, не багатомовні та скритні.
Причини їх скритності дуже різні.
«Надпокладені» —люди, які говорять «так» з будь-якого привиду і обіцяють підтримку. Такі люди можуть здаватися приємними у всіх ідносинах, які не створюють труднощів у спілкуванні, тому що вони авжди роблять поступку, щоб допомогти й тім самим подобатися іншим юдям. Однак, слова у таких людей розходяться з ділами, вони не иконують своїх обіцянок та не виправдовують покладених до них надій.
«Вічні песимісти» завжди передбачають невдачу тому, що зви-айно уважають, що з будь-якої витівки нічого не вийде. Такі люди авжди намагаються сказати «ні» або постійно відчувають турботу, оли кажуть «так».
«Усезнайки» — вони вважають себе вище за інших тому, що на їх умку, знають усе на світі; при цьому вони хочуть, щоб про цю перевагу НЕЛ.И інші Вони можуть діяти й як «бульдозери», розштовхують усіх а своєму шляху; вони можуть вести себе й як «пузири», які перепов-емі інформацією та свідомістю власної поважності. Але часто трап-ягться, що вони помиляються тому, що в основному тільки грають роль.
<>Нерішучі», або «стопори» — важки люди, які не відважують-;. І:,ийняти будь-яке рішення тому, що бояться помилитися; вони
•-•-'-,уть й тягнуть поки рішення не буде прийняте без них, або ?с «<1хідаість прийняття рішення відпаде взагалі.
::~нують й деякі інші класифікації важких людей'". Психіатри о.ідяють так званих «з-розуму-зводячих» тому, що такі важкі люди .."-ггично зводять з розуму інших тім, що не виправдовують покладе-
•••)-. -Іа них надій, їх поведінка підриває основи довіри між людьми.
Можливі «з-розуму-зводячи» іншого типу, які подають супе-:-чдиві надії, або виражають суперечливі бажання та очікують від !с і'х задоволення.
Іноді такі важки люди можуть запрошувати вас про щось, а потім юблять обставину, з якої виконання їх запрошень трапляється для Іс неможливим, й ви не зможете додержувати своє слово.
Відомі також, так звані «максималісти», які хочуть чогось пря-.) зараз, навіть якщо у цьому немає потреби.
«Скритні» — це важкі люди, які держать все у собі, не гово-Іть про свої образи, а потім несподівано накидаються на вас, коли ласте, що все йде гаразд.
68
«Невинні брехуни», вони замітають сліди брехнею або серією обманів так, що перестаєте розуміти, у що вірити, а у що -— ні.
«Удавані альтруїсти» неначе роблять вам гаразд, але у глибині душі жалкують про це. Ви можете відчувати це в інших обставинах або це може виявитися раптово у вигляді саботажу, вимоги подарованого, або вимоги компенсації.
Деякі спеціалісти виділяють «гравців» різних типів'". Вони роблять одне, а думають зовсім інакше. Ви не зможете розуміти, що трапляється, поки не попадете у капкан.
Деякі автори не використовують термін та поняття «важки люди»; вони говорять про проблеми ділового спілкування у зв'язку з бар'єрами, які виникають при контакті з яскраво висловлюваними « пси-хотипами людей»;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Уявлення реваншу
V даному способі мова йде саме тільки про уявлення реваншу, дійсний, справжній, реальний реванш може тільки збільшити власні
61
негативні емоції; більш того, він може спровокувати негативні емоції у вашого опонента. Тому для досягнення звільнення від власних негативних емоцій може мати допущення реваншу тільки у нутрі особи, в її думках.
Уявлення реваншу — це фактично уявлення помсти. Іноді думка про помсту краще завсе знімає роздратування. Саме тільки думка про помсту, але не сама помста може сприяти усуненню негативних емоцій і не зробити шкоди іншої людині.
Але треба мати на увазі, що цей прийом підходить не для кожного; у деякої людини думка про помсту може лише породжувати ескалацію роздратування.
Сутність способу виводиться з того, що ви уявно указуєте вихід вашім негативним емоціям на вра-зливця, (а не на себе, не усередину) і цім допомагаєте відчути емоційне полегшення.
Управління власною недовірою
Недовіра — це теж негативна емоція; вона також, як і будь-які інші негативні емоції, може заважати, перешкоджати ефективному діловому спілкуванню, зокрема, вирішенню ділового конфлікту.
Але недовіра — це особлива, специфічна негативна емоція; недовіра, по сутності,— це занепокоєння, тривога, різновид страху; вона тримає вас у напруженні. Однак недовіра не зводиться до страху, відрізняється від нього.
Проблему недовіри як специфічної негативної емоції й вирішати треба особливо, специфічно. Дійсно, якщо звичайнім страхом не можна понехтувати,— його обов'язково треба усунути і тільки після цього може відкритися перспектива вирішення ділового конфлікту,— то недовірою можна й зневажати і одразу приступати до вирішення ділового конфлікту.
Але якщо ви понехтували недовірою, а вона у майбутньому виявилась обгрунтованою,— то можливі збитки причому значно більші, ніж придбання.
Тому краще, перш за все, перевірити обгрунтованість своїх сумнівів, недовіри і можливо взагалі відмовитися від будь-яких взаємовідносин з іншою стороною.
Але іноді можна мати чудові відносини з людьми, якім не довіряєте. Інколи треба подавити своє почуття недовіри, з чимось упокоритися, щоб можливо виграти у іншому, або у цілому, тобто, у повної' відповідності з відомою англійською приказкою: програти всі битви, крім останньої.
62
Однак, краще не піддавати себе небезпеці, не робити себе уразливим, приступним для нападів.
Можна використати й такі рекомендації до вашої поведінки у випадку існування деякої недовіри відносно вашого опонента. Вони особливо цінні, якщо ви зацікавлені в цих відносинах.
Перш за все, проясніть питання — обгрунтована, чи ні ваша недовіра; якщо так, то обмежте сферу довіри. Далі,— дійте, зберігаючи міру обережності, так щоб захистити себе (підстраховуйте себе залишив що-небудь цінне у заставу). Однак постарайтеся не нанести образу, даси розумне пояснення, наприклад,— що ви дієте так з усіма знайомими.
Однак, необхідно розуміти, що у будь-якому випадку недовіра — це перепона у взаємовідносинах, і-її краще зменшити або усунути повністю для установлення гармонійних, ділових відносна
Отже були розглянути основні методи усунення власних нестійких негативних емоцій. Але не менше значення для ефективного ділового спілкування має управління негативними емоціями співбесідника
§ 2. Управління негативними емоціями співбесідника
Під управлінням негативними емоціями співбесідника необхідно розуміти як повне усунення таких емоцій, так й їх тимчасове гальмування.
При цьому можливі два основних варіанти вашої поведінки: слухати (або вислухувати) і виходити, якщо на вислухування у вас не вистачає терпіння (або слухати — це не про вас).
Управління негативними емоціями співбесідника за допомогою слухання
Раніше було розглянуто попередження негативних емоцій за допомогою активного, ефективного слухання.
Слухання — це дуже широке та глибоке поняття; воно має багато відтінків,, сторін, аспектів.
У даному контексті слухання включає все сказане раніше, однак доповнюється такими вимогами (правилами), якими необхідно дотримуватися при діловому спілкуванні з співбесідником, який заряджений негативними емоціями: не реагувати на гнів, роздратування га інші прояви негативних емоцій опонента; надати можливість визволення його від негативних емоцій; надати йому допомогу у цьому визволенні від них; показати, Ідо ви дійсно слухаєте; чути людину,
розуміти її, перешкоджати їй висловлюватися (якщо не дати людини висловлюватися, то її негативні емоції,— поки безадресні,— можуть повністю виплеснутися, обрушитися на вас).
Отже, слухайте, підтакувайте, щоб показати, що ви слухаєте і що для гніву та страху немає основи. При цьому ви можете відчувати нетерпіння, можете почути теж саме знову й знову, ви можете захотіти припинити розмову, але якщо ви бажаєте продовження взаємовідносин, або вам необхідно у дану мить домагатися якогось рішення, ви зобов'язані бути терплячими та ввічливими. Це потребує праці понад собою, але Ви зобов'язані навчитись переконувати людину, яка охоплювана, наповнена роздратуванням, або страхом, або будь-якими іншими негативними емоціями і заспокоїти її. Не відповідайте на її негативні емоції власним роздратуванням,— жар пристрастив тільки зросте від цього. Якщо правильно себе вести з такою людиною, тобто додержуватись вказаних правил, то через якийсь час негативні емоції опонента визволяться та розвіються і ви зможете вести з ним ефективне ділове спілкування.
Однак у тому випадку, коли ви з особливостей свого характеру не зможете спокійно вислухувати роздратовану людину, не відповідаючи їй, то дуже корисно ще на ранніх стадіях емоційного конфлікту впевнити себе у необхідності контролю над собою. Для аутотренінгу можуть бути корисними такі фрази: «Я зобов'язаній бути спокійним*', або: <<Я зобов'язаній слухати». Існують й спеціальні прийоми відчуження, несприйманості4*.
Якщо взаємовідносини з людиною (яка має у собі негативні емоції) не викликає інтересу, не уявляє цінності, то у принципи, ви можете ухилитися від контакту з такою людиною, вийти з нього. (Можливе навіть й такий прийом (спосіб) як пригнічення; але останнє може привести й до ескалації негативних емоцій опонента).
Управління негативними емоціями співбесідника за допомогою виходу
Вихід — теж спосіб управління негативними емоціями опонента. Але у відміну від вислухування, яке приводить співбесідника до визволення від його негативних емоцій, вихід залишає його об'єкту свого визволення, виходу емоцій, їжі'для них.
Критерієм, сигналом, індикатором до виходу може бути почуття безглуздя, що виникає, або пробудження якогось минулого гніву, який ніякого відношення не має до даної ситуації, та інше.
64
Ллє, коли важливе збереження відносин, то слід слухати, поки людина не висловиться і не звільниться від своїх негативних емоцій. А після їх послаблення (релаксації) мож'на приступати до вирішення ділових проблем (конфліктів).
Отже, у даній темі було проаналізовано усунення нестійких негативних емоцій — власних та співбесідника. При цьому поза межами нашого аналізу залишилися стійки негативні емоції так званих важких людей. Такі люди теж могуть негативно впливати на результати ділового спілкування, а інколи й зривати їх повністю.
У наступної темі розглядаються основні аспекти управління стійкими негативними емоціями важких людей.
ТЕМА 10. УПРАВЛІННЯ СТІЙКИМИ НЕГАТИВНИМИ ЕМОЦІЯМИ ВАЖКИХ ЛЮДЕЙ
Розглянуті раніше підходи, прийоми, способи, методи вирішення конфліктів (як ділових, так й емоційних) розраховані до спілкування з звичайними, тобто психічно нормальними людьми; (виключення створює лише жоден випадок — способи поведінки з важкими людьми, коли з ними можливе не вступати у безпосередній контакт, у безпосереднє спілкування).
У даної темі мова піде про безпосереднє спілкування тільки з важкими людьми.
Це не проста проблема,— проблема, що робити, як вести себе при спілкуванні з людиною, яка має специфічні особисті характеристики; яка стоїть на шляху вирішення ділового конфлікту, приводить вас у лютість й яка не піде вам до зустрічі, які б зусилля до примирення ви б не прикладали.
Для відповіді на ці питання проблему необхідно розділити, розч-ленити на три частини: перш за все, необхідно визначити, що таке так звані важки люди та їх типи; по-друге, освоїти загальні принципи ділового спілкування з такими людьми, з різними типами цих людей; й на закінчення, виробити тактовні крокі, тактовні прийоми, тактовні підходи, що до спілкування з конкретним типом важких людей.
§ 1. Важкі люди
Як було показане у попередніх гемах, у принципі у всіх людей можливе виникнення негативних емоцій'з самих різних причин.
Однак важкі люди — це люди, негативні емоції яких мають проявлення в особливо гострій формі, а джерела, коріння їх негативних емоцій виключно стійки, постійні.
Крім того, у них переважає якась одна яскраво виразна негативна емоція, саме: у одних — це понадагресивність, у других — це понадпокладність, у третіх — надмірна потайливість й таке інше.
Причина таких надзвичайних, специфічних негативних емоцій важкої людини у суперечності між її потребою позбавитися, усунути джерела цих негативних емоцій та можливістю такого позбавлення. Така потреба виключне складна, своєрідна, специфічна,— вона не усвідомлювана особою, її першоджерела — у підсвідомості людини. Тому вона прихована як для самої важкої людини, так й (й тем більше) для її співбесідника (принаймні до спілкування).
Дані першопричини, джерела таких надзвичайних негативних емоцій важкої людини зв'язані не з нинішнім, не з даною конкретною конфліктною ситуацією (як у звичайних людей), а з минулим, а можливе навіть далекім минулим: з утратою близької людини, переляком у дитинстві, стресом та іншими подіями у житті важкої людини.
Першопричини таких надзвичайних негативних емоцій, зафіксовані у підсвідомості, але не у свідомості, тому вони не усвідомлюються самою особою без допомоги зовні, без допомоги іншої людини.
Отже джерело, першопричина негативних емоцій важкої людини — не поза її, не в іншої людини (як може показатися на перший погляд), а в неї самої. Співбесідник важкої людини може лише провокувати зовнішнє проявлення негативних емоцій важкої людини.
Надзвичайні, специфічні негативні емоції важкої людини,— це з точки зору медицини певне відхилення від норм, розладнання й навіть хвороба психіки. Тому, якщо перед вами важка людина (а не розпечена, розпушена особа, без будь-яких моральних гальмів та етичних норм), то вона гідна особливе уважного відношення.
Типи важких людей
Знайомство з різними типами важких людей необхідне для визначення характеру поведінки, спілкування з ними.
Типи, або групи важких людей можна класифікувати різними способами у залежності від цілей,, завдань, принципів, які закладаються при аналізі.
Кожна людина з свого життєвого досвіду навіть не усвідомлено має свою власну класифікацію важких людей. Наприклад, жінка; яка довгі роки страждала від тиранії власної мачухи, буде відносити до важкої людини кожного, хто проявляє аналогічні властивості. Або чоловік, який розлучився зі своєю дружиною, яка знущала його своїми нескінченими розмовами, до останнього часу ненавидить
будь-яке базікання й може віднести дскважі^их людей будь-кого, кому не властива лаконічність.
Однак,— це суб'єктивні оцінки, підходи до визначення важких людей і їх треба обминати. Для об'єктивності, правильності віднесення до розряду, категорії, поняття важкої людини необхідно використати досвід та думки спеціалістів, яки постійно зштовхуються з різними типами важких людей у наслідку своїх професійних обов'язків. Саме, розгляд досліджень, аналіз різних точок зору спеціалістів може сприяти одержанню найбільш повних знань з проблеми, що інтересує.
Ось класифікація типів важких людей яку зробив один з західних спеціалістів Р.М.Бремсон, а також коротка характерістика їх основних рис*7.
« Агресивисти» — це важкі люди, які зачіпають, підпалюють інших і роздратовуються, якщо їх не слухають; вони, у свою чергу, поділяються на: «шермановські танки», «снайпери», та «підривники».
«Шермановський танк», який ще має назву «паровий укатувач» — це брутальна, безцеремонійна людина, яка гадає, що все навкруг зобов'язані давати дорогу. Вона може себе так вести ще й тому, що впевнена у своєї правоті та хоче, щоб це знали всі оточуючі.
«Снайпер» також має іншу назву «прихований агресор»; він намагається робити неприємності за допомогою закулісних махінацій та "іншого прояву прихованої агресії. Звичайно, він уважає, що така його поведінка повністю оправдана, тому, що хтось поводився неправильно й він зобов'язаній виконувати роль потайного месника, поновлювати справедливість.
Він також може вести себе у наслідок відсутності достатньої влади, щоб діяти відкрито.
«Підривник», або «вибухова людина», або «розгнівана дитина» не є злим від природи; він зривається як дитина, яка має злий настрій. Звичайно, така людина веде себе подібним способом, коли вона перелякана й безпомічна, а вибух емоцій відображає її приховане бажання узяти ситуацію під свій контроль. Так, наприклад, керівник може спалахнути, якщо почує, що підлеглі його зовсім відбились від рук.
Наступний тип у даній класифікації — «жалібник»; це люди, які завжди находять те, на що можна поскаржитись; звичайно вони нічого не роблять для вирішення проблеми, тому, що уявляють себе не здатними ні на що або .не хочуть брати відповідальність. «Жаліб ники» бувають двох типів: реалістичні й пароноідні. Обидва типи
67
Іасто охоплювані будь-якою ідеєю та обвинувачують інших (або югось конкретно, або увесь світ у цілому) у всіх гріхах.
«Мовчун», або «тихоня» — ще один тип важкої людини; вони покійні, не багатомовні та скритні.
Причини їх скритності дуже різні.
«Надпокладені» —люди, які говорять «так» з будь-якого привиду і обіцяють підтримку. Такі люди можуть здаватися приємними у всіх ідносинах, які не створюють труднощів у спілкуванні, тому що вони авжди роблять поступку, щоб допомогти й тім самим подобатися іншим юдям. Однак, слова у таких людей розходяться з ділами, вони не иконують своїх обіцянок та не виправдовують покладених до них надій.
«Вічні песимісти» завжди передбачають невдачу тому, що зви-айно уважають, що з будь-якої витівки нічого не вийде. Такі люди авжди намагаються сказати «ні» або постійно відчувають турботу, оли кажуть «так».
«Усезнайки» — вони вважають себе вище за інших тому, що на їх умку, знають усе на світі; при цьому вони хочуть, щоб про цю перевагу НЕЛ.И інші Вони можуть діяти й як «бульдозери», розштовхують усіх а своєму шляху; вони можуть вести себе й як «пузири», які перепов-емі інформацією та свідомістю власної поважності. Але часто трап-ягться, що вони помиляються тому, що в основному тільки грають роль.
<>Нерішучі», або «стопори» — важки люди, які не відважують-;. І:,ийняти будь-яке рішення тому, що бояться помилитися; вони
•-•-'-,уть й тягнуть поки рішення не буде прийняте без них, або ?с «<1хідаість прийняття рішення відпаде взагалі.
::~нують й деякі інші класифікації важких людей'". Психіатри о.ідяють так званих «з-розуму-зводячих» тому, що такі важкі люди .."-ггично зводять з розуму інших тім, що не виправдовують покладе-
•••)-. -Іа них надій, їх поведінка підриває основи довіри між людьми.
Можливі «з-розуму-зводячи» іншого типу, які подають супе-:-чдиві надії, або виражають суперечливі бажання та очікують від !с і'х задоволення.
Іноді такі важки люди можуть запрошувати вас про щось, а потім юблять обставину, з якої виконання їх запрошень трапляється для Іс неможливим, й ви не зможете додержувати своє слово.
Відомі також, так звані «максималісти», які хочуть чогось пря-.) зараз, навіть якщо у цьому немає потреби.
«Скритні» — це важкі люди, які держать все у собі, не гово-Іть про свої образи, а потім несподівано накидаються на вас, коли ласте, що все йде гаразд.
68
«Невинні брехуни», вони замітають сліди брехнею або серією обманів так, що перестаєте розуміти, у що вірити, а у що -— ні.
«Удавані альтруїсти» неначе роблять вам гаразд, але у глибині душі жалкують про це. Ви можете відчувати це в інших обставинах або це може виявитися раптово у вигляді саботажу, вимоги подарованого, або вимоги компенсації.
Деякі спеціалісти виділяють «гравців» різних типів'". Вони роблять одне, а думають зовсім інакше. Ви не зможете розуміти, що трапляється, поки не попадете у капкан.
Деякі автори не використовують термін та поняття «важки люди»; вони говорять про проблеми ділового спілкування у зв'язку з бар'єрами, які виникають при контакті з яскраво висловлюваними « пси-хотипами людей»;
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15