Приведені дані дозволяють зробити висновок, що дійсно невербальні засоби усного ділового спілкування виграють вирішальну роль у передаванні інформації.
Як відоме, процес усного ділового спілкування не обмежується тільки передачею інформації,— не менш важливим є також її прийом (та розуміння). Й у даному аспекті невербальні засоби, або невербальні сигнали вносять значний внесок. •
Але у даному випадку стає проблема вміння розуміти, «читати» невербальні сигнали, тобто — освоєння мови жестів, міміки, рухів тіла. Це тісно пов'язане з таким явищем, або властивістю, як інтуїція.
Інтуїція (у перекладі з латинського іпіиеог — пильно придивляюсь) — це якесь шосте почуття; воно як раз й зв'язане з проблемою, що аналізується, але не зводиться до неї; інтуїція більш широке поняття, яке пов'язане з діяльністю підсвідомості ".
У свою чергу: «Підсвідомість діє крізь свідомість»17. Про те у даному випадку інтуїція проливає світло на проблему взаємозв'язку вербаліки та невербаліки. Виявилося, що людина яка має інтуїцію (тобто, вміння уважно сприймати усі аспекти дійсності), володіє й здатністю «читати» й невербальні сигнали іншої людини; більш за те, він може зрівнювати їх з вербальними сигналами.
Отже інтуїція, тобто,— передчуття, або шосте почуття,— може підказати розбіжність, суперечність між мовою жестів, міміки, рухів тіла та словами, тобто саме інтуїція через порівняння вербальних та невербальних засобів спілкування може виявити, говорить людина правду, або ні
Вважається, що жінки володіють інтуїцією у більшій мірі; це чуття природжене; більш за те, воно значно з'являється у процесі розвитку жінок, у процесі спілкування за допомогою невербальних засобів при догляданні за дитиною.
У наслідку більшої інтуїції жінок, вони й більше підходять до тих сфер діяльності, які пов'язані з діловим спілкуванням. Тому, переговори будуть проходити більш ефективно, якщо у складі делегації значну кількість створюють жінки. Однак в управлінській теорії та практиці даний аспект взагалі не розглядається, не аналізується й залишається поза увагою при підготовці до переговорів та формуванні делегації.
18
Правда, припускається, що у делегацію зобов'язані бути введені й жінки, але це робиться зовсім з іншої причини (даний аспект буде розглянутій далі, у відповідній темі, присвяченій переговорам).
Отже, з проведеного аналізу слідує, що невербальні засоби усного ділового спілкування мають виключно важливе значення не тільки для його теорії, але особливо — для практики.
Треба також відмітити таку деталь у відношенні невербальних засобів усного ділового спілкування,— вони (окремі жесті) з'являються як би теж своєрідними «словами», які знаходяться в оточенні інших жестів («слів»), тобто як й звичайні слова, створюють певний контекст. Тільки у такому контексті вони й мають своє істинне значення (сенс).
Отже, відносно жестів, як і слів, можливе й таке твердження, що вони ніколи не з'являються поодинці, що завжди існує одночасно цілий набір жестів,— своєрідних невербальних фраз, які треба вміти «читати»,
Необхідно відмітити й таке,— контекст жестів (та інших невербальних засобів) ще більш широке поняття, ніж звичайній контекст слів, це не тільки оточення одного жесту іншими, але й взагалі усі зовнішні обставини,— погодні умови, психологічна атмосфера й таке інше, тобто, усе може робити вплив на характер сукупності невербальних сигналів (тобто їх контекст). Наприклад, людина може скулитися від холоду, або від недовіри до співбесідника; або слабке рукостискання може бути не від слабкого характеру людини, а від особливостей її професії (музиканта, хірурга й таке інше), які змушують зберігати чуттєвість пальців рук.
Отже, при усному діловому спілкуванні людина використовує як вербальні, так й невербальні засоби. При цьому чім вище рівень її інтелекту, тім більш кількісне відношення між вербальними та не-вербальними засобами; менше освічена людина більше покладається на жести (її словниковий запас дуже обмежений). Але це не означає, що завжди необхідно обмежувати прояви невербальних засобів усного спілкування; навпаки треба максимально використовувати і жестикуляцію, і міміку (особливо при передаванні інформації), однак робити це не за рахунок «економії» красномовності.
Як вже відмічалося раніше, вербальні та невербальні засоби (слова та рухи тіла) могуть збігатися (якщо людина каже правду), але могуть й не відповідати одне одному (коли людина обманює); таки два випадки в науці отримали назву «конгруентність» (збіг слів та жестів).та «неконгруентність» (відсутність збігу вербальних та невербальних сигналів людини)15.
Г>
У зв'язку з цім встає питання, чому у природному стані, тобто без втручання волі людини, вербаліка та невербаліка завжди конгруентні? — Тому, що у момент обману наша надсвідомість викидає пучок енергії, яка обов'язково проявляється у жестах, міміці та інших імпульсах тіла, які суперечать тому, що каже людина.
Тому виникає проблема вміння «читати» невербальні сигнали у сукупності з вербальними; а також — ступень їх адекватності; її вирішення матиме дуже важливі позитивні наслідки — ефективність розуміння співбесідника, тобто, й ефективність ділового спілкування зростає у п'ять разів (при наявності конгруентності). При відсутності конгруентності людина (як показує практика та дослідження), яка сприймає інформацію від співробітників, у кращому випадку орієнтується тільки на невербальні сигнали; у протилежному випадку вона просто піддається дезінформації.
Необхідність вивчення взаємозв'язків вербальних та невербаль-них сигналів має виключне практичне значення саме у менеджменті, особливо при реалізації попереднього контролю трудових ресурсів (при їх прийомі на роботу шляхом співбесіди), при проведенні переговорів та взагалі при будь-якому усному діловому спілкуванні, яке виконує керівник для прийняття важливого рішення.
У зв'язку з конгруентністю встає й чисте практичне питання,— а можливе, чи ні, фальсифікація жестів та інших невербальних засобів ділового усного спілкування, тобто, підгонка жестів до фаль-' шивих слів. Спеціалісти відповідають, що це практичне неможливе тому, що неможливо домогтися повної конгруентності (відповідності, адекватності) слів та усіх жестів. Якщо людина каже неправду, вона, звичайно, може примусити себе усміхатися, або повернути долоні уверх внутрішньою стороною (що, як відомо, є прикметою щирості, правди), але інші невербальні сигнали, саме: вузькі зіниці, скривлені куточки рота, підняті брови викажуть ЇЇ неправду.
Однак можливе трохи згладити, пом'якшувати при обмані неадекватність вербальних та невербальних сигналів шляхом тривалого тренування (практики), а також — деяких інших прийомів. Це удається акторам, адвокатам, телекоментаторам, політичним діячам та деяким іншим, тобто людям, професійна діяльність яких пов'язана з необхідністю говорити не те, що вони відчувають насправді у деякій момент життя. Це досягається не тільки за рахунок тренування, але й — повного усунення жестів при розмові, досягнення мінімального огляду своєї пози. (Відомо, що людину, яку допитують,— навпаки поміщають у таке місце, яке добре проглядається
20
га освітлюється.) Тобто, краще брехати за .столом, а ще краще — по телефону.
Як вже відмічалося, найкращим сигналчзатором щирості людини могуть бути долоні: якщо вони відкрити — усе, що говорить людина — правда тому, що це несвідомий жест. (Дитина, якщо обманює,— ховає долоні взагалі за спину.)
Проте, це вірне тільки у тому випадку, коли людина не контролює свідомо цей жест. Але й навіть у випадку, коли вона відкриває їх у суперечність своїм словам, то неправду викажуть, як відмічалося раніше, інші невербальні сигнали.
Однак існує й протилежна, зворотна сторона, зворотна дія, зворотний вплив на особу, яка частково примушує себе, наприклад, усміхатися, коли для цього зовсім нема відповідних обставин; або якщо вона постійно при початку ділової розмови розкриває свої долоні,— у даному випадку зменшується кількість неправди. (Не випадково у США, у період великої депресії, був таким популярним лозунг «Зтіїе!» («Усміхайтесь!»)). Окрім цього, починає діяти ще один позитивний фактор — позитивні невербальні сигнали починають несвідомо, але теж позитивно впливати на співбесідника, підохочувати його до більшої відвертості.
У наступний час вже відомо понад 1000 невербальних знаків та сигналів. Ось значення деяких з них: терти долоні — передчувати удачу, терти вказівний палець о великий — очікування грошей; зчеп-лення пальців рук — розчарування та бажання людини приховати і адє негативне відношення та інше.
Отже, ми розглянули один з важливих аспектів усного ділового шикування — його структуру з точки зору основних засобів його реалізації, тобто,— вербальні та невербальні сигнали,— а також їх співвідношення й характер впливу кожного з них на ефективність всього процесу усного ділового спілкування у цілому.
Розглянутий аспект дослідження, аналізу торкається фактично аііутрішніх властивостей самої особи, тобто,— вербальних та не-зербальних засобів усного ділового спілкування (слів, жестів, міміки, РУХІВ корпусу та інші). Але існують і деякі зовнішні фактори, умови, які також можуть діяти на його результати, ефективність І а характер. Таких факторів можливо виділити два, з якими вини-^ :ють відповідно і дві основні проблеми: перша пов'язана з так •ч;мнж> особистою просторовою територією, друга — зі способами розміщення учасників усного ділового спілкування за столом. Тому Розглянемо їх окремо.
21
§ 3. Зовнішні умови усного ділового спілкування
По-перше, розглянемо проблему особистої просторової території.
Відомо, що «тварини, птахи та риби установлюють свою сферу проживання і охороняють її, але тільки недавно було встановлено, що і у людини є свої охоронні території», тобто просторові потреби19.
А. Пиз, автор книги «Язьік телодвижений», зтверджує: «Кожна людина має свою власну особисту територію, яка включає простір, оточуючий його власність ... дім,... машину..., спальню, його особистий стілець..., він має також чітко визначений повітряний простір навколо свого тіла»20. Ця власна оболонка має певні розміри, які залежать від густоти населення людей у місці його проживання, тобто,— ці розміри соціальне та національне обумовлені.
Особиста територія людини, у свою чергу, поділяється на чотири зони: інтимна — від 15 см до 46 см; особиста — від 46 см до 120 см; соціальна від 1,2 м до 3,6 м; суспільна — більше 3,6 м.
Кожна із вказаних зон має свої особливості: в інтимну зону можуть проникати тільки близькі особі, рідні, друзі; особиста зона — це відстань, яка розділяє людей на офіційних прийомах, вечорах; суспільна зона відділяє нас від людей, яких ми не дуже добре знаємо, але з якими примушені зустрічатися по роботі або іншої справи; суспільна зона — це відстань, яка розділяє нас від великої групи людей (в аудиторії, наприклад).
Наявність особистої території та її поділення на зони є встановлення певних зовнішніх обмежень при контакті людей, зокрема,— для усного ділового спілкування. Вони фактично визначають певні правила поведінки людей при спілкуванні. Порушення даних правил може зірвати ділову розмову тому, що (як показують дослідження та практика) людина несвідомо, але дуже ревниво оберігає свою особисту територію, яку вона ураховує як свою власність.
Отже, результат усного ділового спілкування, значною мірою залежить від того, наскільки поважно його учасники відносяться до особистих просторових зон кожного,
Другим важливим зовнішнім фактором, який виявляє значний вплив на ефективність усного ділового спілкування, є спосіб розміщення його учасників за столом.
Якщо глибше уникнути в'дану проблему, то обов'язково прийдемо до висновку, що в розміщенні учасників розмови за столом починає діяти навіть цілий комплекс факторів (як внутрішніх — невер-бальні сигнали, так і зовнішніх — наявність власної особистої території та її складових, тобто зон). Тому даний фактор, тобто, спосіб
22
розміщення учасників ділової розмови-за столом, треба точніше трактувати як комплекс факторів,— як внутрішніх, так і зовнішніх.
Існує чотири основні види розміщення співбесідників за столом: кутове (А-^В^; ділової взаємодії^А ч- В2); конкурентне-оборонне (А-4-В5); незалежне(А-^В4). Усі ці позиції зображені на рис. І.
В,
Рис.І.
Аналіз почнемо з конкурентко- оборонної позиції (А^-В3). Така позиція має як позитивні, так і негативні сторони.
Якщо люди розміщуються один напроти одного, вони підсвідоме розподіляють стіл на дві рівні території; (умовна межа проходить точно по центральній лінії), при цьому кожен претендує на свою власну територію і буде захищати її у випадку замаху. Тому ніколи не слід проникати на територію співбесідника, коли не отриманий вербальний або невербальний сигнал на таку дію.
Розміщення за столом у такій позиції може спровокувати оборонне відношення та атмосферу суперництва (конкуренції). Така позиція може використатися лише у випадку, коли один з учасників розмови робить догану іншому за якийсь проступок, або якщо керівник хоче зберегти відносини субординації.
Однак, якщо треба створити атмосферу невимушеності, конструктивного ділового спілкування, то необхідно відмовитися від такого розміщення за столом та намагатися займати іншу позицію, наприклад, кутову.
Кутове розміщення учасників (А-ї-В^ усного ділового спілкування сприяє навіть дружній, невимушеній розмові; вона дозволяє здійснити постійний контакт очей та надає значний простір для жестикуляції та можливість для нагляду за жестами співбесідника. При такому розміщенні учасників ділової розмови територіальне поділення столу відсутнє. Кут столу також виконує роль часткового бар'єру у випадку можливих загроз з боку співбесідника.
Однак самою вдалою позицією з'являється позиція ділової взаємодії (А; В;). Саме вона сприяє ефективному обговоренню проблеми
2?!
та розробці сумісного рішення учасниками усного ділового спілкування. Але тут необхідно додержуватися одного правила - делікатно використати дану позицію, тобто, не створити уявлення про порушення території свого партнера.
Особливу роль та місце серед розглянутих типів розміщення учасників ділової розмови за столом займає незалежна позиція (А-т-15,).
Таке положення виконують люди, які не мають наміру взагалі вступати у будь-яку розмову. Це звичайно трапляється у бібліотеці, у парку на лаві або в ресторані за столиком.
Отже, ми розглянули чотири варіанта розміщення за прямокутним столом тільки двох учасників ділового спілкування. Проте, у практиці менеджменту дуже часто створюється ще одна ситуація, коли реалізуються одразу всі чотири позиції; вона характерна в основному для ділових нарад, коли за столом розміщується значна кількість учасників (рис. 2.).
С О Е Рис. 2.
Дослідження соціологів та реальна практика показали, що на такої нараді, навіть людей однакового соціального статусу, людина на місці А буде робити максимум впливу на інших (однак при умові, що він не сидить спиною до двері; якщо він буде сидіти спиною до двері,— головна роль перейде до В, який буде суперником А). Якщо на чолі стола сидить А, тоді В (але — не С і В), буде наступною по значенню людиною після А
Знання про ці психологічні нюанси допомагають правильно планувати розміщення учасників ділової зустрічі за столом, щоб мати максимальний контроль над ними.
На закінчення необхідно звернути увагу на те, що існують інші способи підвищення (або зниження) соціального статусу людини^1.
Розглянуті проблеми ділового спілкування у повній мірі характерні і для такої його спеціальної та дуже важливої з практичної точки зору сфери, як переговори. Але спочатку необхідно проаналізувати деякі інші та важливі поняття та їх взаємозв'язок,— саме
вони лежать в основі переговорів. До таких понять можливо віднести суперечність інтересів, конфлікті і спори.
Дослідження даного аспекту усного ділового спілкування настільки важливе, що йому буде присвячений у даному курсі окремий розділ.
Примітки до розділу II
1 Терещенко В.І. Організація і управління: Досвід США.— К.: Знання, 1990 — 48с.
I Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успек Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993. С.186.
3 Там же. С.194.
4 Там же. С. 178.
5 Знциклопедический словарь. Гл.ред. Введенский Б.А.— М.: Со-ветская знциклопедия, 1963. С.305.
6 Косідовський 3. Оповіді євангелістів.— К.: Видавництво політичної літератури України, 1982. С.65.
7 Там же. С.65.
8 Там же. С.65.
' Фрейд 3. Психология бессознательного: Сб.произведений: Сост.,
научнред, авт.вступ.ст. М.Г.Ярошевский,—'М.: Просвещение, 1992 — 448с
!0 Ярошевский М.Г. История психологии.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15