саме незнання таких психотишв людей на їх думку й сприяє зародженню конфліктів50.
У даному напрямку досліджень проблем ділового спілкування існує, у свою чергу, декілька підходів.
Прихильники так званого психогеометричного підходу до типології, тобто,— визначення психотипа особистості,— засновують, що психогеометрія — це унікальна практична система аналізу особистості, яка дозволяє: миттєво визначити тип особистості (як свій, так й партнера з ділового спілкування); надати докладну характеристику особистих якостей та особливостей поведінки людини; скласти сценарій поведінки для кожного типу особистості у типових ситуаціях51.
У рамках психогеометричного підходу існує декілька різних класифікацій психотипів особистостей. Наприклад, СДелингер виділяє такі психотипи, як «квадрат», «трикутник», «прямокутник», «коло», «зигзаг»".
Інша класифікація містить одинадцять психотипів: епілептоіди (любов до порядку); паранойяльні (цілеспрямовані); гипертими (зверненні у зовнішнє); істероіди (прагнення бути у центрі уваги); шизоїди (заглибленість у внутрішній світ); психостеноїди (невпевненість у себе); сензитиви (підвищена чутливість); гипотими (постійний знижений фон настрію); циклоіди (зміна гипертима на гипотима); конформні (залежність від оточення); нестійкі (нестійкість у прояві особистості)".
Існує й класифікація, яка виділяє тільки три психотипа (підхід Кречмера),-— це: астеничний (худій, з довгими кінцівками, запала І руль, а також — соромненість, чуттєвість, відстороненість); пікнічний (невисокий зріст, повнота, бочкоподібна грудь, а також — життєрадісність, активність, відкритість, зміни настрою); атлетичний (гармонія психічного та фізичного розвитку)"1.
69
Зворикін О.О. (Інститут соціології АН СРСР) пропонував синтез кількох типологій — Гипократа, Юнга та Павлова,— це: розумово-інтуїтивний тип (в якому домінанта — теоретичне мислення); емоційне-інтуїтивний тип (домінанта — емоційність); інтуїтивно-емоційний тип (домінанта — інтуїтивне мислення); мислительно-розумовий тип (домінанта — теоретичне мислення); та інші відповідні-типи синтезу".
Крім психогеометрічного підходу існує інший підхід, який заснований на внутрішніх особливостях особистості; в її основі належать темперамент, риси характеру та емоційне становище людини.
Сучасні автори (Жариков Е., Крушельницкий Е.) крім відомої класифікації темпераментів (холеріків, сангвиніків, флегматиків, меланхоліків) відрізняють вже вісім психотипів особистості: лідер, логік, боєць, естет, пасивний, надійний, мрійник, спринтер".
У рамках даного підходу існує й класифікація стійких негативних емоцій людини: страждання, гнів, страх, вина, презирство, поганий настрій та інші. Його автори також не використовують для визначення такого типу особистостей термін «важка людина», але фактично мова тут йде саме про них.
Однак, найбільш важливим результатом приведених досліджень з'являються висновки о можливості підвищення ефективності ділового спілкування за рахунок різних так званих «психотехнік» ділового спілкування57. Існує декілька таких психотехнік: по-перше,— це аутопсихотехніка суб'єкта'спілкування як серія процедур, у наслідку використання яких здійснюється усвідомлення психічних властивостей людини та робиться формування необхідного рівня регуляції психіки; по-друге,— це психотехніка володіння ініціативою у спілкуванні за рахунок правільної оцінки психоемоційного становища партнера (з його міміки) та вміння «читати» жести та пози; по-третє,—-це психотехніка формування атракції, тобто,— виникнення приваб-лювальности себе для співрозмовника; четверте,— це психотехніка впливу на людей за допомогою різних методів: використання владних повноважень, компетентності, переконання, маніпуляції оточенням, зовнішнім виглядом та іншім.
Знайомство з типами важких людей дуже важливий крок до шляху освоєння методів ділового спілкування з ними. Однак цього уявно недостатньо,— необхідні ще деякі інші засобі, які забезпечать ефективне спілкування з різними типами важких людей. У наступному параграфі розглядаються самі основі, принципи ділового спілкування з важкими людьми.
70
§ 2. Загальні принципи ділового спілкування з важкими людьми
Загальні, у даному контексті, означає,— принципи, які придатні для спілкування зо всіма типами важких людей. Іншими словами — це стратегія поведінки, управління негативними емоціями як самої важкої людини, так й — власними (у процесі ділового спілкування з неї). Це й відповідь на питання — що робити? Але,— це не відповідь на питання, як робити, тому, що остане — проблема тактики ділового спілкування з важкою людиною, чому буде присвячені далі окремі параграфи.
Отже, які загальні принципи розроблені світовою практикою спілкування з важкими людьми. Таких принципів п'ять,— це: по-перше,— усвідомити сам факт існування перед вами важкої людини при контакті з неї; по-друге,— намагатись задовольнити потребу важкої людини; третє,— з'ясувати для себе першопричину специфічної негативної емоції важкої людини; четверте,— зробите спробу допомогти важкої людини самої усвідомити факт існування у неї першопричин, джерел її специфічних негативних емоцій; п'яте,— попередити, або усунути власні негативні емоції.
Надаймо коротку характеристику кожного з вказаних п'яти принципів ділового спілкування з важкою людиною.
Перший принцип — усвідомити сам факт існування перед вами важкої людини при контакті з неї; це означає: виявити існування належності у людини специфічної негативної емоції, яка зовні знаходить прояв у гострій формі; це рівноцінне визначенню типу потреби такої людини; а це фактично означає розкриття для себе приховані специфічні потреби важкої людини; іншими словами — це узнати, як виявляється, реалізується важкою людиною задоволення цих прихованих потреб — або через надагресивність, або через понадскритність, або через інші типи надзвичайних негативних емоцій.
Другий принцип — намагатися задовольнити вже розкриту вами потребу важкої людини — це дати говорити (виговоритися), активно слухати, задавати питання, тобто вести себе, принаймні, не менш професійно, ніж з звичайною, нормальною людиною. У наслідку такої вашої поведінки негативна емоція у важкої людини може зникнути. Хоча це тільки тимчасове зникнення негативної емоції важкої людини, воно може бути достатнім для подальшого продовження ділового спілкування та досягнення його мети.
Але можливе досягти значно більшого; для цього необхідно реалізувати деякі додаткові принципи.
Третій принцип — з'ясувати для себе першопричину специфічної негативної емоції важкої людини,— це означає, докопатись до її джерел, тобто з'ясувати, від чого вона створювалась: стресу, переляку, розчарування і таке інше. Але можливо досягнути ще більше, якщо реалізувати четвертий принцип.
Четвертий принцип — зробити спробу допомогти важкої людини самої усвідомити факт існування у неї першопричин, джерел її специфічних негативних емоцій. Це допоможе їй, по-перше, перемістити інформацію про негативну емоцію з підсвідомості у свідомість, або частково, або повністю, тобто зробити перший крок до зменшення надзвичайного характеру негативної емоції, а у минулому й до повного визволення від неї. По-друге (й це саме головне), це допоможе усвідомити важкої людини, що першопричина її труднощі не поза неї, а усередині її.
А це, у свою чергу, змінить її потребу, та засоби її задоволення від неусвідомленої агресивності до усвідомленої внутрішньої праці понад себе. У результаті специфічні негативні емоції зможуть припинити своє зовнішнє проявлення, або принаймні, значно ослабнути. Згодом такі негативні емоції зможуть зникнути повністю. Наприклад, зможе стертися (вже у свідомості, з пам'яті), переляк, зникне розчарування, позбудеться біль утрати та інше.
П'ятий принцип — попередить та усунути власні негативні емоції.
Це не менш важливе, ніж всі попередні принципи тому, що вони можливі лише при реалізації п'ятого принципу.
Що треба зробити, щоб самому контролювати свою власну емоційну сферу?
Перш за все, треба проробити все те, що діється при діловому спілкуванні з звичайними людьми. Такі прийоми, засоби та методи були детальніше проаналізовані у попередніх параграфах. Але у випадку з важкими людьми цього явно недостатньо; тому необхідні додаткові заходи, саме: намагатися не приймати на свій рахунок слова та поведінку важкої людини тому, що вона така зо всіма; установити, не вважаєте чию ви її важкою тільки тому, що вона нагадує вам когось, з ким у вас у минулому були труднощі у спілкуванні (деспотичних родичів, сусідів та інше). Якщо це так, то намагайтеся відділити ваше сприймання цієї людини'від тих минулих ваших почуттіа Коли ж ви відчуваєте, що все більше й більше попадаєте під вплив важкої людини, йдете на приводу, робитесь таким же важким (наприклад, коли спілкуєтесь з вічним песимістом, самі починаєте теряти надію на успіх, або з агресивістом — самі починаєте відчувати ворож-
7?
нечу), то відзначьте цей факт й ви тоді зможете зупинитися; потім скажіть собі, що ви тільки дозволилч глянути на ситуацію очима важкої людини й тільки для того, щоб .зрозуміти її почуття, і що ви зовсім інша людина. Таким засобом ви відокремите себе від цієї людини. При гострій потребі навіть повторіть себе знову й знову: «Я — не та людина; у мене свій власний погляд на світ» або щось подібне Потім зробить видих та уявно махніть на це рукою.
Ось таких п'ять основних принципів необхідно додержуватись при діловому спілкуванні з важкими людьми. Однак вказані принципи є лише орієнтирами у діловому спілкуванні. Для досягнення реального успіху у діловому спілкуванні з конкретним типом важкої людини можливе використовування деяких конкретних прийомів або заходіа
§ 3. Тактовні кроки, прийоми та підходи у діловому спілкуванні з конкретним типом важкої людини.
Фактично це питання, проблема вибору тактики управління негативними емоціями важкої людини.
У науковій літературі з ділового спілкування описувані лише деякі приклади ефективного ділового спілкування з будь-якими типами важких людей. Знайомство з ними приводить до наступних основних положень, висновків з цього питання. По-перше, для ефективного спілкування з конкретним типом важкої людини саме собою припускається, що ви повністю володієте своїми власними емоціями. Далі, якщо стратегія ділового спілкування з важкими людьми відповіла на питання, що робити, то тактика зобов'язана основну увагу приділити питанню, як ефективно спілкуватись з ними.
Як показує практика ефективного ділового спілкування з конкретними типами важкої людини, достатньо вирішите лише дві основні проблеми: по-перше,— ознайомитися з описовим портретом важкої людини — своєрідним паспортом, дзеркалом її души, характеристикою основних рис конкретного її типу. (Такі портрети докладніше описувані практичними робітниками, спеціалістами — психіатрами); по-друге,— визначити свою, особисту роль, головне у вашої поведінки при діловому спілкуванні з конкретним типом важкої людини.
Описування портретів деяких найбільш поширювальних типів важких людей зроблено нами раніше. Тут ми розглянемо вже самі способі спілкування з конкретним типом важкої людини.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «паровий укатувач»
Як вже підкреслювалося раніше головна риса такого типу важкої людини — впевненість у своїй правоті; але вони бояться розкриття своєї неправоти; для «парового укатувача» підрив його іміджу — жахливиша перспектива
У діловому спілкуванні з такою важкою людиною можливі два основних варіанта: якщо предмет ділового спілкування не є особливо важливим для вас, то краще вийти з шляху важкої людини (все ж таки «паровий укатувач»!!!), або поступитися у малому, щоб заспокоїти його, а можливе виконати інший підхід — спочатку дати йому «випустити пару», а потім спокійно, але впевнено виказати власну точку зору. Але при цьому, не можливе ставити під сумнів його правоту, щоб не спровокувати його агресивність, ворожнечу. Тобто, грайте більш високу роль, роль миротворця, який стоїть понад повсякденністю, понад суєтою ділових проблем (конфліктів). Треба подавити його лютість за рахунок власного спокою. Це допоможе й йому справитися з власною агресивністю; у наслідку такої поведінки, такої тактики ділового спілкування з таким типом важкої людини відкриється перспектива до вирішення ділового конфлікту.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «прихований агресор»
Головна риса «прихованого агресора», або «снайпера» — виконувати роль потайного месника; тому він не може вести себе відкрито; одна з зовнішніх причин такої його поведінки — відсутність достатньої влади.
Поведінка у спілкуванні з такою людиною може мати теж декілька різних варіантів: по-перше, можливе використання, як й у попередньому випадку, методу ухилення; можливе й надати йому «випустити пару» (теж як у попередньому варіанті); але виправданій й такий спосіб поведінки, коли ураховуються особливості даного типу важкої людини, саме, що це агресор, але який всіляке приховує свою агресивність, тобто змушуваній боятися свого розкриття. Тому необхідно використати цей факт,— зірвати з нього маску; для цього виявите конкретний факт учинення їм зла, а також приховані першопричини його поведінки. Якщо він почне запрошувати факти — наведіть докази. Й він буде змушений зрозуміти, що маска з нього зірвана й у нього залишиться лише два виходу: або припинити напади, або відкрито визнати їх.
74
Але після цього реальним стає досягнення більшого: коли все буде витягнуте на поверхню — можна виявити й першопричини прихованої агресивності даної конкретної людини та допомогти йому визволитись від них за допомогою перенесення їх з підсвідомості до самої свідомості.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «вибухова людина*
В основі негативної емоції такої людини та її зовнішнього проявлення знаходиться прихована потреба, бажання узяти ситуацію під свій контроль.
Для задоволення такої її потреби й необхідно запевнити таку людину, що вона- повністю володіє ситуацією; далі треба задовольнити це приховане жадання контролювати становище. Для цього треба підбадьорити її, висловити навіть захоплення її організаційними подібностями. А після цього — вести себе делікатно, саме так, нібито ніякого вибуху негативних емоцій з боку такої важкої людини зовсім й не було, тобто не слід акцентувати на вибуху уваги. У наслідку такої правільної поведінки, такого способу спілкування з такою людиною вона навіть може бути збентежена й може перепрошувати вибачення.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «жалібник»
Необхідно завжди пам'ятати, що головна потреба жалібника — жагуче бажання бути почутим,— це причина зовнішнього проявлення негативних емоцій; але першопричина, внутрішні джерела його труднощів виникають звичайно на шляху розчарування та безсилля.
Для того, щоб розмова з такою людиною взагалі відбулася, щоб ділове спілкування з неї було ефективним треба особливо уважно вислухати її, повернути її відчування власної значності й головне — дати можливість висловити її негативні емоції. Після цього така важка людина заспокоїться й можливе ефективне ділове спілкування з нею.
При розмові з такою людиною після вислухування сутності її скарг необхідно знайти спосіб припинення або переведення розмови на іншу тему, тобто треба намагатися постійно переключити її увагу до вирішення проблеми. Це можливе зробити, якщо запитувати її проте, що вона збирається діяти у створеної ситуації, існують чи то люди, які змогли б допомогти вирішити конфлікт. Якщо «жалібник» обвинувачує у чомусь вас, спитайте про тс, що б ви змогли зробити разом для розробки рішення, яке задоволь-
75
з б вас обох. Тобто постійно, крок за кроком рухатися у рямку рішення проблеми. У будь-якому випадку необхідно змогти такої важкої людини побачити її помилку та розкрити :ршопричини.
Лише у тому випадку коли ви почуєте, що потік скарг перетво-ться у непереборне замкнуте коло й розмову вже неможливо завити у конструктивне русло, можете припинити контакт з та-І людиною. Принаймні, ви зробили все, що змогли.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «мовчун» Вже у самому терміні укладена причина труднощів такої людини, го виключна прихованість, замкненість її. Тому головне завдання кування з такою людиною — перемагання цієї замкненості. Прихованість, замкненість «мовчуна» може мати багато причин Іни не відомі ні йому самому, ні вам як співбесіднику. Звичайно, ша зробити деякі припущення, здогадки, але вони можуть вия--Іся помилковими.
Для, того щоб розкрити сутність проблем такого типу важкої ^ини, треба задати декілька запитань у такий формі, яка не доз-ить виразити відповіді тільки словами «так» або «ні», або про-кивком голови.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
У даному напрямку досліджень проблем ділового спілкування існує, у свою чергу, декілька підходів.
Прихильники так званого психогеометричного підходу до типології, тобто,— визначення психотипа особистості,— засновують, що психогеометрія — це унікальна практична система аналізу особистості, яка дозволяє: миттєво визначити тип особистості (як свій, так й партнера з ділового спілкування); надати докладну характеристику особистих якостей та особливостей поведінки людини; скласти сценарій поведінки для кожного типу особистості у типових ситуаціях51.
У рамках психогеометричного підходу існує декілька різних класифікацій психотипів особистостей. Наприклад, СДелингер виділяє такі психотипи, як «квадрат», «трикутник», «прямокутник», «коло», «зигзаг»".
Інша класифікація містить одинадцять психотипів: епілептоіди (любов до порядку); паранойяльні (цілеспрямовані); гипертими (зверненні у зовнішнє); істероіди (прагнення бути у центрі уваги); шизоїди (заглибленість у внутрішній світ); психостеноїди (невпевненість у себе); сензитиви (підвищена чутливість); гипотими (постійний знижений фон настрію); циклоіди (зміна гипертима на гипотима); конформні (залежність від оточення); нестійкі (нестійкість у прояві особистості)".
Існує й класифікація, яка виділяє тільки три психотипа (підхід Кречмера),-— це: астеничний (худій, з довгими кінцівками, запала І руль, а також — соромненість, чуттєвість, відстороненість); пікнічний (невисокий зріст, повнота, бочкоподібна грудь, а також — життєрадісність, активність, відкритість, зміни настрою); атлетичний (гармонія психічного та фізичного розвитку)"1.
69
Зворикін О.О. (Інститут соціології АН СРСР) пропонував синтез кількох типологій — Гипократа, Юнга та Павлова,— це: розумово-інтуїтивний тип (в якому домінанта — теоретичне мислення); емоційне-інтуїтивний тип (домінанта — емоційність); інтуїтивно-емоційний тип (домінанта — інтуїтивне мислення); мислительно-розумовий тип (домінанта — теоретичне мислення); та інші відповідні-типи синтезу".
Крім психогеометрічного підходу існує інший підхід, який заснований на внутрішніх особливостях особистості; в її основі належать темперамент, риси характеру та емоційне становище людини.
Сучасні автори (Жариков Е., Крушельницкий Е.) крім відомої класифікації темпераментів (холеріків, сангвиніків, флегматиків, меланхоліків) відрізняють вже вісім психотипів особистості: лідер, логік, боєць, естет, пасивний, надійний, мрійник, спринтер".
У рамках даного підходу існує й класифікація стійких негативних емоцій людини: страждання, гнів, страх, вина, презирство, поганий настрій та інші. Його автори також не використовують для визначення такого типу особистостей термін «важка людина», але фактично мова тут йде саме про них.
Однак, найбільш важливим результатом приведених досліджень з'являються висновки о можливості підвищення ефективності ділового спілкування за рахунок різних так званих «психотехнік» ділового спілкування57. Існує декілька таких психотехнік: по-перше,— це аутопсихотехніка суб'єкта'спілкування як серія процедур, у наслідку використання яких здійснюється усвідомлення психічних властивостей людини та робиться формування необхідного рівня регуляції психіки; по-друге,— це психотехніка володіння ініціативою у спілкуванні за рахунок правільної оцінки психоемоційного становища партнера (з його міміки) та вміння «читати» жести та пози; по-третє,—-це психотехніка формування атракції, тобто,— виникнення приваб-лювальности себе для співрозмовника; четверте,— це психотехніка впливу на людей за допомогою різних методів: використання владних повноважень, компетентності, переконання, маніпуляції оточенням, зовнішнім виглядом та іншім.
Знайомство з типами важких людей дуже важливий крок до шляху освоєння методів ділового спілкування з ними. Однак цього уявно недостатньо,— необхідні ще деякі інші засобі, які забезпечать ефективне спілкування з різними типами важких людей. У наступному параграфі розглядаються самі основі, принципи ділового спілкування з важкими людьми.
70
§ 2. Загальні принципи ділового спілкування з важкими людьми
Загальні, у даному контексті, означає,— принципи, які придатні для спілкування зо всіма типами важких людей. Іншими словами — це стратегія поведінки, управління негативними емоціями як самої важкої людини, так й — власними (у процесі ділового спілкування з неї). Це й відповідь на питання — що робити? Але,— це не відповідь на питання, як робити, тому, що остане — проблема тактики ділового спілкування з важкою людиною, чому буде присвячені далі окремі параграфи.
Отже, які загальні принципи розроблені світовою практикою спілкування з важкими людьми. Таких принципів п'ять,— це: по-перше,— усвідомити сам факт існування перед вами важкої людини при контакті з неї; по-друге,— намагатись задовольнити потребу важкої людини; третє,— з'ясувати для себе першопричину специфічної негативної емоції важкої людини; четверте,— зробите спробу допомогти важкої людини самої усвідомити факт існування у неї першопричин, джерел її специфічних негативних емоцій; п'яте,— попередити, або усунути власні негативні емоції.
Надаймо коротку характеристику кожного з вказаних п'яти принципів ділового спілкування з важкою людиною.
Перший принцип — усвідомити сам факт існування перед вами важкої людини при контакті з неї; це означає: виявити існування належності у людини специфічної негативної емоції, яка зовні знаходить прояв у гострій формі; це рівноцінне визначенню типу потреби такої людини; а це фактично означає розкриття для себе приховані специфічні потреби важкої людини; іншими словами — це узнати, як виявляється, реалізується важкою людиною задоволення цих прихованих потреб — або через надагресивність, або через понадскритність, або через інші типи надзвичайних негативних емоцій.
Другий принцип — намагатися задовольнити вже розкриту вами потребу важкої людини — це дати говорити (виговоритися), активно слухати, задавати питання, тобто вести себе, принаймні, не менш професійно, ніж з звичайною, нормальною людиною. У наслідку такої вашої поведінки негативна емоція у важкої людини може зникнути. Хоча це тільки тимчасове зникнення негативної емоції важкої людини, воно може бути достатнім для подальшого продовження ділового спілкування та досягнення його мети.
Але можливе досягти значно більшого; для цього необхідно реалізувати деякі додаткові принципи.
Третій принцип — з'ясувати для себе першопричину специфічної негативної емоції важкої людини,— це означає, докопатись до її джерел, тобто з'ясувати, від чого вона створювалась: стресу, переляку, розчарування і таке інше. Але можливо досягнути ще більше, якщо реалізувати четвертий принцип.
Четвертий принцип — зробити спробу допомогти важкої людини самої усвідомити факт існування у неї першопричин, джерел її специфічних негативних емоцій. Це допоможе їй, по-перше, перемістити інформацію про негативну емоцію з підсвідомості у свідомість, або частково, або повністю, тобто зробити перший крок до зменшення надзвичайного характеру негативної емоції, а у минулому й до повного визволення від неї. По-друге (й це саме головне), це допоможе усвідомити важкої людини, що першопричина її труднощі не поза неї, а усередині її.
А це, у свою чергу, змінить її потребу, та засоби її задоволення від неусвідомленої агресивності до усвідомленої внутрішньої праці понад себе. У результаті специфічні негативні емоції зможуть припинити своє зовнішнє проявлення, або принаймні, значно ослабнути. Згодом такі негативні емоції зможуть зникнути повністю. Наприклад, зможе стертися (вже у свідомості, з пам'яті), переляк, зникне розчарування, позбудеться біль утрати та інше.
П'ятий принцип — попередить та усунути власні негативні емоції.
Це не менш важливе, ніж всі попередні принципи тому, що вони можливі лише при реалізації п'ятого принципу.
Що треба зробити, щоб самому контролювати свою власну емоційну сферу?
Перш за все, треба проробити все те, що діється при діловому спілкуванні з звичайними людьми. Такі прийоми, засоби та методи були детальніше проаналізовані у попередніх параграфах. Але у випадку з важкими людьми цього явно недостатньо; тому необхідні додаткові заходи, саме: намагатися не приймати на свій рахунок слова та поведінку важкої людини тому, що вона така зо всіма; установити, не вважаєте чию ви її важкою тільки тому, що вона нагадує вам когось, з ким у вас у минулому були труднощі у спілкуванні (деспотичних родичів, сусідів та інше). Якщо це так, то намагайтеся відділити ваше сприймання цієї людини'від тих минулих ваших почуттіа Коли ж ви відчуваєте, що все більше й більше попадаєте під вплив важкої людини, йдете на приводу, робитесь таким же важким (наприклад, коли спілкуєтесь з вічним песимістом, самі починаєте теряти надію на успіх, або з агресивістом — самі починаєте відчувати ворож-
7?
нечу), то відзначьте цей факт й ви тоді зможете зупинитися; потім скажіть собі, що ви тільки дозволилч глянути на ситуацію очима важкої людини й тільки для того, щоб .зрозуміти її почуття, і що ви зовсім інша людина. Таким засобом ви відокремите себе від цієї людини. При гострій потребі навіть повторіть себе знову й знову: «Я — не та людина; у мене свій власний погляд на світ» або щось подібне Потім зробить видих та уявно махніть на це рукою.
Ось таких п'ять основних принципів необхідно додержуватись при діловому спілкуванні з важкими людьми. Однак вказані принципи є лише орієнтирами у діловому спілкуванні. Для досягнення реального успіху у діловому спілкуванні з конкретним типом важкої людини можливе використовування деяких конкретних прийомів або заходіа
§ 3. Тактовні кроки, прийоми та підходи у діловому спілкуванні з конкретним типом важкої людини.
Фактично це питання, проблема вибору тактики управління негативними емоціями важкої людини.
У науковій літературі з ділового спілкування описувані лише деякі приклади ефективного ділового спілкування з будь-якими типами важких людей. Знайомство з ними приводить до наступних основних положень, висновків з цього питання. По-перше, для ефективного спілкування з конкретним типом важкої людини саме собою припускається, що ви повністю володієте своїми власними емоціями. Далі, якщо стратегія ділового спілкування з важкими людьми відповіла на питання, що робити, то тактика зобов'язана основну увагу приділити питанню, як ефективно спілкуватись з ними.
Як показує практика ефективного ділового спілкування з конкретними типами важкої людини, достатньо вирішите лише дві основні проблеми: по-перше,— ознайомитися з описовим портретом важкої людини — своєрідним паспортом, дзеркалом її души, характеристикою основних рис конкретного її типу. (Такі портрети докладніше описувані практичними робітниками, спеціалістами — психіатрами); по-друге,— визначити свою, особисту роль, головне у вашої поведінки при діловому спілкуванні з конкретним типом важкої людини.
Описування портретів деяких найбільш поширювальних типів важких людей зроблено нами раніше. Тут ми розглянемо вже самі способі спілкування з конкретним типом важкої людини.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «паровий укатувач»
Як вже підкреслювалося раніше головна риса такого типу важкої людини — впевненість у своїй правоті; але вони бояться розкриття своєї неправоти; для «парового укатувача» підрив його іміджу — жахливиша перспектива
У діловому спілкуванні з такою важкою людиною можливі два основних варіанта: якщо предмет ділового спілкування не є особливо важливим для вас, то краще вийти з шляху важкої людини (все ж таки «паровий укатувач»!!!), або поступитися у малому, щоб заспокоїти його, а можливе виконати інший підхід — спочатку дати йому «випустити пару», а потім спокійно, але впевнено виказати власну точку зору. Але при цьому, не можливе ставити під сумнів його правоту, щоб не спровокувати його агресивність, ворожнечу. Тобто, грайте більш високу роль, роль миротворця, який стоїть понад повсякденністю, понад суєтою ділових проблем (конфліктів). Треба подавити його лютість за рахунок власного спокою. Це допоможе й йому справитися з власною агресивністю; у наслідку такої поведінки, такої тактики ділового спілкування з таким типом важкої людини відкриється перспектива до вирішення ділового конфлікту.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «прихований агресор»
Головна риса «прихованого агресора», або «снайпера» — виконувати роль потайного месника; тому він не може вести себе відкрито; одна з зовнішніх причин такої його поведінки — відсутність достатньої влади.
Поведінка у спілкуванні з такою людиною може мати теж декілька різних варіантів: по-перше, можливе використання, як й у попередньому випадку, методу ухилення; можливе й надати йому «випустити пару» (теж як у попередньому варіанті); але виправданій й такий спосіб поведінки, коли ураховуються особливості даного типу важкої людини, саме, що це агресор, але який всіляке приховує свою агресивність, тобто змушуваній боятися свого розкриття. Тому необхідно використати цей факт,— зірвати з нього маску; для цього виявите конкретний факт учинення їм зла, а також приховані першопричини його поведінки. Якщо він почне запрошувати факти — наведіть докази. Й він буде змушений зрозуміти, що маска з нього зірвана й у нього залишиться лише два виходу: або припинити напади, або відкрито визнати їх.
74
Але після цього реальним стає досягнення більшого: коли все буде витягнуте на поверхню — можна виявити й першопричини прихованої агресивності даної конкретної людини та допомогти йому визволитись від них за допомогою перенесення їх з підсвідомості до самої свідомості.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «вибухова людина*
В основі негативної емоції такої людини та її зовнішнього проявлення знаходиться прихована потреба, бажання узяти ситуацію під свій контроль.
Для задоволення такої її потреби й необхідно запевнити таку людину, що вона- повністю володіє ситуацією; далі треба задовольнити це приховане жадання контролювати становище. Для цього треба підбадьорити її, висловити навіть захоплення її організаційними подібностями. А після цього — вести себе делікатно, саме так, нібито ніякого вибуху негативних емоцій з боку такої важкої людини зовсім й не було, тобто не слід акцентувати на вибуху уваги. У наслідку такої правільної поведінки, такого способу спілкування з такою людиною вона навіть може бути збентежена й може перепрошувати вибачення.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «жалібник»
Необхідно завжди пам'ятати, що головна потреба жалібника — жагуче бажання бути почутим,— це причина зовнішнього проявлення негативних емоцій; але першопричина, внутрішні джерела його труднощів виникають звичайно на шляху розчарування та безсилля.
Для того, щоб розмова з такою людиною взагалі відбулася, щоб ділове спілкування з неї було ефективним треба особливо уважно вислухати її, повернути її відчування власної значності й головне — дати можливість висловити її негативні емоції. Після цього така важка людина заспокоїться й можливе ефективне ділове спілкування з нею.
При розмові з такою людиною після вислухування сутності її скарг необхідно знайти спосіб припинення або переведення розмови на іншу тему, тобто треба намагатися постійно переключити її увагу до вирішення проблеми. Це можливе зробити, якщо запитувати її проте, що вона збирається діяти у створеної ситуації, існують чи то люди, які змогли б допомогти вирішити конфлікт. Якщо «жалібник» обвинувачує у чомусь вас, спитайте про тс, що б ви змогли зробити разом для розробки рішення, яке задоволь-
75
з б вас обох. Тобто постійно, крок за кроком рухатися у рямку рішення проблеми. У будь-якому випадку необхідно змогти такої важкої людини побачити її помилку та розкрити :ршопричини.
Лише у тому випадку коли ви почуєте, що потік скарг перетво-ться у непереборне замкнуте коло й розмову вже неможливо завити у конструктивне русло, можете припинити контакт з та-І людиною. Принаймні, ви зробили все, що змогли.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «мовчун» Вже у самому терміні укладена причина труднощів такої людини, го виключна прихованість, замкненість її. Тому головне завдання кування з такою людиною — перемагання цієї замкненості. Прихованість, замкненість «мовчуна» може мати багато причин Іни не відомі ні йому самому, ні вам як співбесіднику. Звичайно, ша зробити деякі припущення, здогадки, але вони можуть вия--Іся помилковими.
Для, того щоб розкрити сутність проблем такого типу важкої ^ини, треба задати декілька запитань у такий формі, яка не доз-ить виразити відповіді тільки словами «так» або «ні», або про-кивком голови.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15