Дуже часто такі люди замикаються у собі тому, що бояться азити почуття інших, мають гіркий'досвід відвертості, хочуть нутись конфронтації, вважають, що їх погляд не приймають /ваги.
Тому, перш завсе, особливе важливе оцінити, підтримати, та виз-и таку людину. Намагайтеся показати, що щоб така людина ні ала, вас неможливо нічим образити, що ви ніколи не будете серди-я, обвинувачувати її та таке інше. Запевнити її, що з вами всі Іться своїми почуттями й ви тільки з розумінням та співчуттям Іоситесь до цього з усіма. Підкреслите також, що ви ні з ким не те на конфронтацію ні за будь-яких обставин. Продемонструйте іть те, що ви вдячні цієї людини за те, що вона вирішила говорити ми. Й людина зможе розкритись, — а це закінчення її емоційного флікту.
Ділове спілкування з важкою людиною
типу «надпокладениш
Особистою рисою такої людини, як відомо є тс, що вона легко Іяє зробити все, що завгодно, але не завжди виконує обіцянку.
76
Підлеглий, наприклад, бере на себе відповідальність за виконання завдання, але не виконує його.
Якщо ви взагалі гадаєте необхідним продовження ділового спілкування з такою людиною, то головним у рішенні проблеми стає те, щоб показати їй, що ви хочете правдивості від неї. Акцент у спілкуванні з нею робите, перш за все, на бажанні знати, що дійсно думає ця людина, й бажаєте, щоб вона зробила тільки те, що вона може або що хоче зробити. Зробить наголошення на тому, що вас турбує не те, що вона погодиться з вами або ні, а на результаті вашої домовленості Ви зобов-"язані настоювати на тому, щоб людина говорила правду, неважно — яку. її слід впевнити у тому, що ваше відношення до неї буде визначатися не тім, що вона усьому згодна з вами, а тім, наскільки вона буде правдива з вами та наскільки послідовно вона буде діятиму майбутньому.
Ділове спілкування з важкою людиною типу «обвинувач»
«Обвинувач» має також свою протилежність,— антиподом такої важкої людини є «мученик*; але обидві ці типи особливо чуттєві у питаннях вини та відповідальності — й той, й інший прихильні драматизувати ситуацію й викликати ескалацію конфлікту.
«Обвинувач» завжди розкриває помилки інших та викриває винних, згадуючи, що обвинувачення може вирішити проблему.
«Мученик», навпаки, хоче зподобатися людям тім, що бере на себе роль «козла відпущення», тобто діє так, неначе його самепри-гничення може пом'якшити або навіть вирішити проблему.
Для забезпечення правільного стилю поведінки з даними типами важких людей спеціалісти у галузі ділового спілкування надають такі рекомендації. По-перше, необхідно уникати так званої «пастки відповідальності», тобто зосередження, зацикленості на питанні, хто винний за ту чи іншу проблему, але не на самій проблемі; у цьому випадку обмірковується не причина проблеми, яка виникла, не результат дій того чи іншого виконавця, не відхилення цього результату від планових показників, а самі виконавці.
Тому відводьте обмірковування від минулого й концентруйте увагу на самій проблемі, на її вирішенні, тобто на майбутньому. Скажіть важкої людині, приблизно, таке: «Так, це трапилося з вами й ви несете впевнену частку відповідальності за це; але зараз це вже не так важливе; у теперішній час основне значення має те, що слід робити для рішення проблеми, яка виникла».
Іншими словами, потрібне нейтралізувати турботу важкої людини і приводу минулої відповідальності та узяти ініціативу у свої
77
руки для орієнтації процесу спілкування у напрямку вирішення самої проблеми конфлікту у майбутньому.
Отже, з наведених прикладів ділового спілкування з важкими людьми стає зрозумілим, що ключ до вирішення проблем з їх участю, по-перше, у відкритому правільному з скурпулезним дотримуванням правил, норм, методів ефективному діловому спілкуванні, яке використовується й з звичайними людьми. Однак цього уявно недостатньо,— необхідно зробити значно більше, а саме — треба докопатись до першопричин, джерел їх труднощів, їх важкої поведінки; необхідно розкрити приховані нужди, інтереси, потреби, які обумовлюють таку поведінку. Тільки після цього можливе знаходження й способу їх задоволення, а у перспективі вирішення й самого ділового конфлікту.
Цей матеріал у сукупності з придбаним досвідом ділового спілкування, здоровим глуздом та інтуїцією допоможе ефективно спілкуватись та вирішати будь-які конфлікти з будь-якою важкою людиною.
Примітки до розділу III
1 Краткий словарь по социологии: подобщ. ред ДМ.Гвишиани, Н.И-Лапина; Сост. З.МКоржева, НФ.Наумова.— М.: Политиздат, 1989. С 95.
2 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменте: Пер. с англ.— М.: Дело, 1992. С. 362-364.
3 Краткий словарь по социологии: под общ. ред, ДМ.Гвишиани, Н.И.Лапина; Сост. З.М.Коржева, Н.Ф.Наумова.— М.: Политиздат, 1989. С. 167.
11 Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ.: Под ред. Я.Мондена й др.; Научн. ред. й авт. предисл. ДН.БобрьІшев.— М.: Зкономика, 1989. С. 38.
' Алдохін І.П., Бабайлов В.К. «Конфлікти і спори» — співвідношення понять: Тези доповідей з науково-методичної конференції « Методичні засади викладання спеціальних дисциплін з професійного напрямку «менеджмент» для бакалаврського та майстерського рівнів».— Харків, РВВ ХДЕУ, 1996. С. 19.
6 Там же. С. 19.
1 Краткий словарь по социологии: под общ. ред, Д М.Гвишиани, Н.И.Лапина; Сост. З.М.Коржева, Н.Ф.Наумова.— М.: Политиздат, 1989. С. 126.
8 Основи менеджменте: Под ред. Верлоки В.С.— Харьков: Основа, 1996. С. 209.
9 Краткий словарь по социологии: Іюд общ. ред Д М. Гвишиани, Н. И.-Лапина; Сост. З.М.Коржева, НФ.Наумова.—М.: Политиздат, 1989. С. 127.
78
10 Современная западная социология: Словарь,— М.: Политиз-дат, 1990. С. 142.
11 Там же. С. 142.
12 Знциклопедический словарь. Гл.ред. Введенский Б.А.— М.: Со-ветская знциклопедия, 1963. С. 532.
13 Современная западная социология: Словарь.— М.: Политиз-дат, 1990. С. 127.
14 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменте: Пер. с англ.— М.: Дело, 1992. С. 517Р520.
15 Скотт Д.Г. Конфликтм, пути их преодоления.— К.: Внештор-гиздат, 1991. 192 с.
" Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успеж Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993. С. 155.
17 Хоскинг А Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: Международньїе отношения, 1993. С. 278.
18 Там же. С. 278-279.
" Павлова КГ. Психология спора: логико-психологические аспекти.— Владивосток Изд-во Дальневосточного университета, 1988. С 45, 62.
20 Алдохін І.П., Бабайлов В.К. «Конфлікти і спори» — співвідношення понятк Тези доповідей з науково-методичної конференції « Методичні засади викладання спеціальних дисциплін з професійного напрямку «менеджмент» для бакалаврського та майстерського рівнів».— Харків, РВВ ХДЕУ, 1996. С. 18.
21 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменти: Пер. с англ.— М.: Дело, 1992. С 517.
22 Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успех: Пер, с нем.— М.: «Прогресе», І993. С. 165.
23 Там же. С. 165. 14 Там же. С. 184.
25 Карнеги Д Как завоевьшать друзей й оказьівать влияние людей. Как перестать беспокоиться й начать житк Пер. с англ.; Общ. ред, й предисл. Зинченко В.П. й Жукова Ю.М.— М.: ЗОС, 1992 С 117.
26 Там же. С. 117, 121.
27 Знциклопедический словарь. Гл.ред. Введенский Б. А— М.: Со-ветская знциклопедия, 1963. С. 511, 532. ••"' Там же. С 511.
п Хоскинг А. Курс преднринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: Международньїе отношения, 1993. С, 278.
10 Скотт ДГ. КонфликтьІ, пути их преодоления.— К.: Внешторг-издат, 1991. С. 115.
79
31 Там же. С. 116.
32 Там же. С. 116.
33 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговори без поражений: Пер. с англ. А.Гореловой.— М.: Наука, 1992. С. 71-72.
34 Философский словарь: Под ред, М.М.Розенталя й П.Ф.Юди-на.— М.: Издательство политической литературьі, 1963. С. 482-483.
35 Скотт Д.Г. КонфликтьІ, пути их преодоления.— К.: Внештор-гиздат, 1991. С. 40-42. " Там же. С. 40.
37 Управление — зто наука й искусство: А. Файоль, Г. Змерсон, Ф.Тейлор, Г.Форд,— М.: Республика, 1992. С. 148.
38 Скотт Д.Г. КонфликтьІ, пути их преодоления.— К.: Внештор-гиздат, 1991. С. 40-41.
" Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993. С. 42.
40 Там же. С. 42.
41 Карнеги Д Как завоевьшать друзей й оказьівать влияние людей. Как перестать беспокоиться й начать жить: Пер. с англ.; Общ. ред. й предисл. Зинченко В.П. й Жукова Ю.М.— М.: ЗОС, 1992. С. 101.
42 Пиз А. Язьік телодвижений: как читать мьісли других людей по их жестам.— М.: «Ай Кью», 1995. С.13.
43 Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993. С. 118.
44 Там же. С. 118.
4І Там же. С. 115-117, 119-121, 128-131.
4* Скотт Д.Г. КонфликтьІ, пути их преодоления.— К.: Внештор-гиздат, 1991. С. 41-42.
47 Там же. С. 166.
48 Там же. С. 167. 4' Там же. С. 168.
'° Руденский Е В. ОсновьІ психотехнологии общения менеджера: Учебное пособие.— Москва-Новосибирск, 1997. С. 8, 56-57. ,и Там же. С. 62. 52 Там же. С. 62-67. " Там же. С. 58-61 '4 Там же. С. 67. " Там же. С. 73-75. " Там же. С. 78-79. 4 Там же. С. 92-165.
80
РОЗДІЛ IV ПЕРЕГОВОРИ
Про переговори існує значна наукова література; так переговорам приділяють велику увагу значна кількість науковців та спеціалістів у галузі бізнесу та менеджменту як у нашій країні так й поза її межами; серед них треба відмітити таких, як Лебедева М М и-Дудченко В.Н.3; Холопова Т.И.4; Глушкова Т.А.'; Снел ф.'. фишер р Юри У.7; Зигерт В., Лонг Л.' та інші.
До аналізу переговорів можливе підходити з різних сторін тобто їх можна розглядати як мистецтво, як науку, як особливу сферу діяльності, як особливий вид діяльності, як частину менеджменту й таке інше
Однак у будь-якому випадку ми прийдемо до завершення, що переговори тісно пов'язані з питанням, які ми вже досліджували у попередніх темах, а саме,— з діловим спілкуванням менеджера, 3 вирішенням конфліктів між двома самостійними, рівноправними організаціями, підприємствами, фірмами. А якщо точніше,— ми неминуче зробимо висновок, що переговори є особлива форма ділового сшлкування_
ТЕМА 7. ПЕРЕГОВОРИ ЯК ОСОБЛИВА ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ МЕНЕДЖЕРА
Переговори є особлива форма ділового спілкування тому що — це спілкування між повноважними представниками взке двох самостійних організацій (фірм й навіть держав).
З другого боку, у зв'язку з тим, що переговори направлені до вирішення проблем між двома організаціями, усунення суперечностей інтересів двох сторін, чи конфліктів між двома фірмами, то це переговори в основному з економічних питань. Дійсно, переговори _ це процес, процес вирішення конфліктів між рівноправними, рівно-повноважними, однорівневимі суб'єктами, чи партнерами. Отож, це відносини горизонтальні, тобто відносини, характерні тільки сфери ринка. А відносини ринкові — це відносини в основному економічного характеру (про ціни, купівлю, продажу та інші).
§ 1. Місце та роль переговорів
Переговори займають значне місце у діяльності окремого менеджера, особливо найвищого рівня управління. Справді, без успіху, без ефективних горизонтальних комунікацій поза межами організації, тобто без переговорів по збуту продукції можливо непотрібна
81
буде й сама продукція, саме виробництво, сама організація у цілому. Тому, як відмічають деякі автори, «професія менеджера — це, перш за все, проведення переговорів з найбільш широкого кола питань»*.
Щоб точніше, конкретніше визначити місце переговорів у діяльності менеджера, необхідно, перш за все, приділити увагу на те, що переговори тісно зв'язані з конфліктами та їх вирішенням, управлінням. По суті переговори — це процес вирішення конфліктів; тобто місце переговорів цілком визначається місцем конфліктів, які, у свою чергу, зв'язані з самою сутністю управління (менеджменту).
Але цей процес специфічний тому, що специфічні конфлікти, які він вирішує, а саме,— це вирішення конфліктів не між окремими особистостями у однієї організації, а — вже між цілими організаціями, фірмами; а це вирішення суперечностей інтересів між рівноправними, равноповноважними суб'єктами,— партнерами; тобто це партнерські відносини. Це відносини по горизонталі, тобто відносини, присутні, головним чином, ринку ( у відміну від вертикальних відносин, типу «керівник — підлеглий», які присутні фірмі). Отже, переговори між підприємствами, фірмами — це відносини економічного характеру. Більш за те, на думку деяких спеціалістів переговори — це «вістря економічних відносин »10. Й це дійсне так тому, що, коли немає успіху у переговорах (зокрема, про збут товару), то й само виробництво робиться непотрібним.
Переговори — це важливий інструмент менеджменту, підприємства, бізнесу.
Переговори — це й засіб державного управління, державної політики, зовнішньої політики держави.
Отже, місце переговорів визначається багатьма факторами, вони з'являються невід'ємною частиною багатьох сфер діяльності людства. Ми ж у даному курсі розглядаємо переговори як процес вирішення конфліктів тільки між організаціями, підприємствами, фірмами.
Фактично місце переговорів обумовлює й їх роль, як не тільки дуже важливу, але й особливу сферу діяльності сучасного менеджера.
Дійсно, по-перше, переговори займають значну частину у діяльності окремого менеджера, і як вже відмічалося раніше — професія менеджера — це, перш за все, проведення переговорів.
Подібної точки зору додержуються й німецькі спеціалісти у галузі менеджменту Т. Зігерт та Л. Лонг. << Переговори — це менеджмент у дії» — таким вони бажають зв'язок переговорів та менеджменту".
По-друге, переговори —- це й окрема, особлива та специфічна сфера людської діяльності (узагалі як теорії, так й практики).
82
Як практика переговори реалізуються людьми, спеціально підготовленими, які мають спеціальні професійні вміння та навики.
Як теорія (й навіть наука) переговори мають свій предмет, методи, язик та логіку, а також свої принципи (підходи).
Дані аспекти детальніше розглядаються у наступних темах даного розділу курсу.
§ 2. Поняття «переговори», їх цілі та сутність
Визначенням місця та ролі переговорів не закінчується процес формування поняття «переговори». Вказані сторінки переговорів допомагають зрозуміти важливі, але не суттєві, а лише зовні прояви цього не простого явища.
Для того, щоб-усвідомити найбільш важливі властивості даного поняття необхідно визначити його цілі, сутність, зміст та деякі інші сторони. У даному параграфі розглянемо тільки цілі та сутність поняття * переговори».
Як вже підкреслювалось переговори — це процес вирішення конфліктів. Хоча ці конфлікти специфічні (як конфлікти між цілими організаціями, підприємствами) вони однак як усякі конфлікти націлені, перш за все, на задоволення інтересів даних організацій.
Але,— це лише загальне визначення цілі переговорів; тому ж вона не реалізується безпосередньо у процесі самих переговорів, а тільки" по їх завершенні та, зокрема, лише після деякого часу.
А яка ж безпосередня ціль самого переговорного процесу, яка досягається одразу же після їх закінчення? Конкретна ціль переговорів — це прийняття сумісно виробленого рішення. А вже після переговорів, у наслідку його виконання з боку обох сторін може реалізуватися й задоволення їх інтересів, або потреб.
Від цілі переговорів як таких, тобто переговорів у «чистому» вигляді треба відрізняти цілі допереговорних, а також — післяпере-говорних контактів (взаємодій). До переговорів могуть бути сумісні зустрічі, консультації; вони практикуються тоді, коли сторони ще не готові до вироблення сумісного рішення (згадуючи їх, припустимо, невигідними або дочасними); а тому зацікавлені лише в обміну поглядами, точками зору на якусь сумісну проблему.
Й тут можливі два варіанти цілей: одержання інформації або налагодження зв'язків, ділових відносин. Якщо ціль (а ще говорять — функція, або функціональна ціль) таких контактів інформаційна, то такі контакти, зустрічі називають попередніми переговорами; вони виконують роль прелюдії до послідуючих повномасштабни\
8/1
переговорів, а також використовуються для обміну інформацією та точок зору.
Налагодження зв'язків, ділових відносин переслідує так звану комунікативну ціль, або комунікативну функцію.
У певному значенні інформаційні й комунікативні функції, або цілі дуже близькі й у принципі можливе говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію, або ціль.
Після переговорів можливі такі цілі (функції): регулююча, контролююча та координуюча дії. Дані функції (у відміну від інформаційно-комунікативної) здійснюються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин партнерів, звичайно у тих ситуаціях, коли існують домовленості й переговори проводяться з привиду виконання досягнутих раніше сумісних рішень.
Можливі й інші типи контактів (взаємодії) сторін, які теж не можна віднести до чистих переговоріа Вони реалізуються тоді, коли, наприклад, ціль однієї зі сторін деструктивна, тобто ставиться тільки для того, щоб зацікавити третього, більш вигідного партнера, або — щоб відвернути увагу даного партнера від інших угод, тобто — збавитися від конкурента.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15