Однак він має значну перевагу при навчанні.
Всі перелічувані колективні методи мають спільний недолік, або негативний феномен — «зрушення у виборі», причина якого у відсутності персонального відповідальності, що схиляє учасників приймати найбільш ризикове рішення15. Це так зване «зрушення у лівий бік».
Але існує й зрушення протилежного напрямку, «зрушення управо», тобто у сторону менше ризикового рішення1'. Існують й інші феномени колективних методів розробки та оцінки варіантів (альтернатів) сумісних рішень.
Після оцінки альтернатів сумісних рішень можлива -реалізація подальшої процедури змістовної частини підготовки до переговорів, тобто,— до формування позиції. Формування позицій включає формулювання пропозицій. Пропозиції — це зовнішнє відображення позицД це ключові елементи її, це ідея й вона зобов'язана бути висловлена в ясній, конструктивний формі Особливу увагу треба приділити відточеності формулювань пропозицій,— вони зобов'язані бути простими та не допускати двозначності. Суперечливий документ провокує багато питань, а іноді й відводить у бік. Окрім зовнішнього аспекту пропозицій велике значення має наявність необхідної аргументації^ що до позицій,— позиція повинна бути підкріплена аргументами. Даної проблемі необхідно приділити особливе пильну увагу. Аргументи повинні відповідати вже встановленим нормам — правовим, економічним, науковим й таке інше. Тому їх необхідно попередньо піддати відповідної оцінки, експертизі
Й нарешті, необхідно приділити увагу до складання відповідної документації, допоміжних матеріалів. Така додаткова інформація грає роль орієнтирів, які зможуть допомогти — точно сформулювати відповідні ідеї та думки. До документів відносять різні довідки та посилання,— вони містять також й деяку іншу корисну інформацію (наприклад, про ціни на товари).
Отже, на цьому фактично закінчується перша частина стадії підготовки до переговорів, тобто,— їх планування.
Однак, підготовка переговорів включає ще один важливий елемент — урахування ділових відносин з партнером.
§ 2. Урахування ділових відносин з партнером
Урахування ділових відносин з партнером — другий елемент підготовки до переговорів,
92
Ділові відносини.дуже важливе поняття не тільки теорії, але й практики переговорів, та менеджменту у цілому. «Той, хто бажає добитися успіху, зобов'язаній мати хороши зв'язки ...17.
Ділові відносини — це важливіше поняття теорії та практики переговорів,— воно навіть найбільш поширене ніж саме поняття переговори.
Ділові відносини — це рівноправні відносини, відносини взаємної поваги інтересів сторін.
У певному значенні, конкретному контексті вони могуть трактуватися й як деякій тип взаємовідносин сторін; він є не обов'язково дружній, але й — не обов'язково ворожий,— це саме партнерський, діловий тип відносин, зв'язаний з інтересами сторін.
Це саме відношення до партнера, яке склалося: або-з безпосередньої взаємодії сторін не обов'язково переговорного характеру (тобто, з взаємодії, яка не має суперечностей інтересів), або на основі репутації.
Однак необхідно чітко розуміти, що ділові відносини — це ще не ділові зв'язки, не співробітництво, не дії, не взаємодії; але вони завжди пронизують ділові зв'язки, ділове співробітництво, якщо такі мають місце. Ділові ж зв'язки, ділова співпраця — це вже реальні дії. Але ділові відносини — це саме відносини, тільки відношення до когось; це лише забарвлення вказаних дій (але не самі дії), характер дій (майбутніх, або вже нинішніх), характер ділових зв'язків, співробітництва, відношення до них через відношення до партнера.
Ділові відносини найбільш глибоко пізнаються через аналізування їх змісту. Це фактично означає відповідь на питання,— які основні види ділових відносин існують.
Теорія та практика переговорів відрізняє такі основні ділові відносини: раціональні; відносини з розумінням до партнера; засновані на діловому спілкуванні; засновані на достовірної інформації, а також — на виключенні повчального тону та на здібності до сприйняття нового.
Ділові відносини,— як раціональні,— прикрашають взаємодію партнерів, їх поведінку, ділові зв'язки, співробітництво не в емоційні, а у раціональні тони.
Долові відносини,— як відносини з розумінням до партнера,— це відношення до'партнера з урахуванням, розумінням його потреб, інтересів; це й увага до його точок зору, поглядів. Неповажність до партнера може привести до нерозуміння, а це, у свою чергу,— до обмеження можливостей розробки сумісного взаємоприйнятного рішення.
93
Ділове спілкування, як основа ділових відносин, дійсне покращує їх, наповнює їх реальним, конкретним змістом, підвищує їх якість. Тому необхідно по можливості частіше вступати до спілкування, проводити зустрічі, консультації, переговори.
Ділові відносини необхідно будувати на достовірної інформації. Необхідно уникати самому від надання фальшивої інформації навіть у тому випадку, коли це робить протилежна сторона. Справа у тому, що така поведінка може скомпрометувати вас в очах третьої сторони. Окрім того, це послабить силу вашої аргументації, тому, що ви заплутаєтесь у вашої особистої неправді.
При ділових відносинах необхідно також виключати повчальний тон. Однак треба переконувати за допомогою аргументів; але й самому бути відкритим до аргументів партнера. •
Ділові відносини краще розвіваються й при наявності у партнерів здібності до сприйняття нового. Необхідно завжди бути готовим, відкритим до чогось нового, що може повідомити партнер.
Вже з такої короткої інформації про ділові відносини можна зробити висновок, що дійсно вони займають значне місце серед інших типів взаємодій партнерів, а також роблять на них значний вплив.
Тому розглянемо цей аспект поняття «ділові відносини» трохи докладніше; особливу увагу при цьому, звичайно, приділімо взаємозв'язку ділових відносин з переговорами.
Необхідно одразу підкреслити, що самі переговори мало що визначають, якщо вони не знаходяться у певному зв'язку з діловими відносинами; переговори у відриві від ділових відносин самі до себе нічого не значать.
У реальній практиці ділові відносини могуть бути як до переговорів, так й після їх завершення. Але й самі переговори є частина ділових відносин.
Ділові відносини могуть продовжуватися й паралельно переговорам, тобто, й у час переговорів; переговори протікають як би на фоні ділових відносин.
У даному контексті у переговорах виникає нібито ще одна ціль,— зовнішня — це поглиблення ділових відносин й співробітництва з партнером (окрім, основної, внутрішньої цілі — розробки сумісного рішення).
Необхідно констатувати й такий факт, що ділові 'відносини роблять сильний вплив на хід та результати переговорів. Ось чому роль ділових відносин дуже велика.
У свою чергу переговори теж виявляють вплив на подальший стан ділових відносин.
94
Отже, аналіз та оцінка ролі та місця ділових відносин показують, що при підготовці до переговорів необхідно не тільки ретельно планувати їх організацію та зміст, але й ураховувати стан та характер ділових відносин з майбутнім партнером по переговорам.
ТЕМА 9. ПЕРЕГОВОРНИЙ ПРОЦЕС ТА ЙОГО ЕТАПИ
Дана тема присвячена другої стадії переговорів — власне переговорному процесу.
Раніше було показано, що переговори — це особлива форма ділового спілкування; тому переговори — це не спори, не полеміка. «Слід чітко з'ясувати себе,— що сідати за стіл переговорів з настроєм поспорити недопустимо18». «На переговорах треба вести чесну гру та додержуватись загальновизнаних норм поведінки"».
Переговори розпочинаються з усаджування за стіл переговорів; з цього моменту важливе усе: кожне слово, кожен рух вашого тіла, вираз обличчя (жести, міміка), тобто мають значення не тільки вербальні, але й невербальні засоби ділового спілкування. Іноді один жест може надати більше інформації о намірах усіх опонентів (партнерів), ніж батата кількість слів; з цього часу ви знаходитесь під пильною увагою своїх опонентів. Переговори згадують, у певному значенні, шахову гру, де після кожного ходу ситуація змінюється, але зробити переходження неможливе.
Однак, як й шахова гра, переговори виконуються з додержанням певних правил, сценарію, а саме,— з дотримання послідовності етапів та способів здійснення переговорів, які у сукупності одержали назву структурних елементів переговоріа
У даної темі ми розглянемо тільки один тип структурних елементів переговорів, а саме — їх етапи. Таких етапів існує три, незалежно від типу переговорів, це: уточнення (визначення) позицій; обговорення та аргументація пропозицій; узгодження позицій (розробка сумісного рішення).
Проаналізуємо кожен з етапів окремо.
§1. Уточнення (визначення) позицій
Уточнення позицій — перший та важливий етап переговорного процесу. Позиція також є важливе поняття теорії та практики переговорів тому, що вона є фактично предмет переговоріа Але позиція лише ь зовнішнє проявлення предмету переговорів; вона конкретно виявляється у пропозиціях та аргументах. Однак ЇЇ джерела — в інтересах (акту
альних потребах). Тому позиція — це ще не істинні інтереси,— їх ще необхідно визначити, уточнити у процесі наступних переговоріа
Уточнення позицій робиться теж у певній послідовності: воно починається з уточнення точок зору, поглядів на проблему; потім уточнюються підходи, які відображають цілі та завдання сторін; далі - інтереси; і тільки наприкінці — пропозиції й власне позиції, а також їх відповідність інтересам. Згадуємо, що підготовка до переговорів виконується у іншій протилежної (зворотної) послідовності.
Необхідно звернути увагу на те, що уточнення позицій починається повільно, поступово (зовні, для неспеціаліста це має вигляд, що нібито нічого не відбувається).
На початку робиться з'ясування тих питань, які залишились не зовсім зрозумілими ще у процесі підготовки до переговорів, наприклад,— якій погляд у партнера відносно можливих підходів (торг або партнерство); або,— чому він (партнер) пропонує саме таке рішення проблеми; або,— які інтереси тут можливе реалізувати. Це не завжди прямі питання до партнера,— це перелік не вирішених питань ще при підготовці до переговоріа
Отже, на першому етапі здійснюється взаємне з'ясування позицій партнерів. Однак це не означає, що уточнення позицій характерно тільки для першого етапу переговорів й обмін інформацією на цю тему закінчується з закінченням даного етапу. Справа у тому, що увесь переговорний процес можливе розглядати як процес усунення' інформаційної невизначеності за рахунок поступового з'ясування позицій обойма партнерами. Але особливо інтенсивний він на першому етапі Тому даний етап уточнення позицій ще має назву дослідницького. Саме тут найбільш повно реалізується одна з функцій переговорів — інформаційно-комунікативна Якщо вона є головна мета контакту двох сторін, то на цьому він може й завершитися; такий контакт має назву не переговорів, але — звичайних консультацій.
На першому етапі переговорів дуже важливе питання розробки спільного язика, поняттєвого апарату, єдиної термінології,— важливе намагатися такого ділового спілкування, щоб в один термін сторони укладали одне й теж поняття; на цьому не треба економити витрат часу,— це повністю окупується.
Однак ще більш важливим на першому етапі є точне визначення яоменту унесення пропозицій: з одного боку, не слід поспішати поки :торони не впевнились, що достатньо повно розуміють свої інтереси -а точки зору; з другого боку, не можна .й затягувати цю мить — накше може трапитись утрата темпу, зниження інтересу та стомленість.
96
Отже перший етап повинен бути закінчитися визначенням позицій сторін у формі відповідних пропозицій.
§ 2. Обговорення та аргументація пропозицій
Таким чином, результат першого етапу переговорів є пропозиції. Пропозиції є ключове, офіційне відображення позиції.
На другому етапі переговорів необхідно проводити їх всебічне обговорення. При цьому треба підкреслити, що обговорюються не позиції, а саме пропозиції, тому що обговорювати можливе тільки те, що записано, тобто зафіксовано офіційно у ділової документації. Інакше можливі нескінчені дискусії, спори.
Головна ціль даного етапу — це максимальна реалізація власної позиції. Цей етап особливо важливий для сторони, яка орієнтована на торг або на рекламу.
Основним засобом досягнення вказаної цілі з'являється аргументація. Аргументація — це не обговорення, а саме його засіб. Вона виконується для жорсткого відстоювання своїх власних позицій.
При цьому необхідно показати партнеру по переговорам, на що ви не зможете піти й чому.
Цей етап направленій, перш за все, на обґрунтовування власної позиції, ніж на заперечення з привиду позиції партнера. Його результатом повинне бути визначення рамок можливої домовленості, тобто меж узгодження.
Даний результат одночасно є умова реалізації наступного, третього етапу.
§ 3. Узгодження позицій (розробка сумісного рішення)
Визначення рамок можливої домовленості — це ще не саме узгодження, не саме сумісне рішення, це тільки його контури.
Узгодження позицій, розробка сумісного рішення на основі визначених рамок, меж домовленості, у свою чергу, розподіляються на дві процедури: узгодження загальної формули та узгодження деталей. Лід узгодженням загальної формули розуміють обговорення визначених на другому етапі рамок узгодження, а під узгодженням деталей — редагування тексту; останнє є фактично розробка остаточного варіанту підсумкового документу. При цьому сторони немов би наново проходять, повторюють усі три етапи переговорів: уточнення позицій, її обговорення та узгодження. Однак це робиться тільки з метою остаточної коректировки, шліфування тексту документу,
97
Отже, на цьому друга стадія переговорів,— власне переговорний процес,— закінчується. Необхідно тільки звернути увагу на те, що у залежності від цілей, функцій та типу переговорів, співвідношення, пропорції між етапами може бути різними; може навіть виникнути ситуація, коли якийсь з етапів буде звернутій, а інший,— навпаки, може бути поширений й займати провідне місце у переговорному процесі
Результатом другої стадії переговорів є сумісно вироблене рішення. Після цього безпосередній процес переговорів, контакт сторін припиняється. Однак переговори мають ще третю стадію — необхідне ще проаналізувати всю роботу, зробити необхідні висновки, оцінити досягнуті результати та допущені помилки.
Однак, раніше розглянемо такий важливий аспект переговорів як способі їх проведення.
ТЕМА 10. СПОСОБИ ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Способи проведення переговорів фактично відповідають на питання,— як реалізуються етапи другої стадії переговорного процесу.
Раніше відмічалося, що етапи та способи проведення, здійснення переговорів мають назву структурні елементи переговорів.
Способи проведення переговорів ще називають тактовними кроками, які теж реалізуються за допомогою певних засобів — тактовних прийоміа Умовно останні теж відносять до способів проведення переговорів. Проаналізуємо дані два способи проведення переговорів окремо.
§ 1. Тактовні кроки
У відмінність від етапів переговорів, які в основному відповідають на питання, що робиться у процесі переговорів, тактовні кроки концентрують увагу на тому, як сторони реалізують свою головну процедуру — подання своєї власної позиції. Тому тактовні кроки мають назву способів подання позиції.
Подання позиції дуже важлива процедура переговорів, вона зобов'язана контролюватися вами і служити вашим цілям, завданням, інтересам.
Вільно чи невільно подання позиції здійснюється назавжди: у виступах; у відповідях на запитання; у запитаннях; при обговоренні; при аргументації та в інших випадках. Так, у процесі переговорів їх учасники могуть або указувати на те, що їх об'єднує, або на то, що роз'єднує сторони; може також виникати ситуація, коли партнери або інформують одне одного по деякім питанням своєї позиції, або частину позиції залишають (з деяких міркувань) закритою для партнера.
98
У залежності від цього на кожному етапі переговорів існують різні способи подання позиції, але можливо виділити чотири основні тактовні кроки: підкреслення спільності у позиціях; підкреслення відмінності у позиціях; відкриття позиції; закриття позиції.
Підкреслення спільності — це вказівка, декларування у виступі того, що об'єднує (шляхом порівняння з позицією партнера).
Підкреслення відмінності — це вказівка на те, що роз'єднує (також шляхом порівняння з позицією партнера).
Відкриття позиції — це інформування по тих чи інших питаннях особистої позиції.
Закриття позиції — це навпаки, відсутність інформування.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15