Даний ключовий принцип- (або підхід) виконує так звані «Я — твердження», або «Я — звернення» замість «Ви (Ти) — тверджень», або «Ви (Ти) — звернень».
При такому підході відбувається перенесення центра уваги роздратування, вини з опонента до самого себе.
Сутність «Я — тверджень» заключатиметься у тому, що ви говорите про те, чого бажаєте Ви, що необхідно Вам, або що гадаєте Ви, але не те (або не про те), що слід робити чи говорити вашому співбесіднику (опоненту).
Ваше завдання, отже, у відстоюванні ваших інтересів; при цьому ви зобов'язані не чинити тиску до іншої людини. Таким чином, за таким підхо-' дом опонент не осуджується, не обвинувачується, не атакується. Крім того, інша людина не буде відчувати себе притиснутою до стінки, у неї відпадає необхідність захищатися, а, отже,— починати емоційний конфлікт.
Й, навпаки, «Ви (Ти) — твердження» можуть лише породжувати, роздувати емоційні конфлікти, тому що вони («Ви — твердження») за своєї сутності обвинувальні, засуджувальні, наступальні.
Ось приклади початку «Ви (Ти) — тверджень»: «Ти назавжди ...», або «Ви помиляєтесь ... », або «Ви невправі...», або «Ти зобов'язаний ... >>, або «Ви дієте необачливо ...».
«Я. — твердження» фактично переносять акцент з емоцій до сутності проблеми, хоча у дійсності інша людина могла бути й не правою; але ви як би обминаєте цю сторону спілкування.
Таке перенесення акценту здійснюється у декілька етапів, тобто даний принцип включає використання кількох'елементів; це так звана розчленована до елементів модель «Я — звернень*, й таких елементів у даної моделі існує чотири. Отже «Я —• звернення» уявляють з себе складну фразу-
54
Перший елемент моделі складного «Я — звернення» починається з нейтрального необвинувального, а лише констатуючого опису поведінки іншої людини, яка вас не задовольняє. Ось декілька зразок начала «Я — звернень»: «Коли Ви мені дзвоните у три години уночі...», або «Якщо Ви так швидко говорите ...».
Другий елемент складного «Я — звернення» є продовженням першого. У ньому слідує опис вже ваших раціональних та емоційних реакцій до приведеної у першому елементі поведінки опонента. Для ілюстрації сказаного наведемо такі приклади складного «Я — звернення», яке містіть тільки два перших елемента: «Коли ви в останній момент дзвоните мені та запропонуєте зробити плани (це кінець першого елемента), то «Я не завжди буваю вільним для роботи з вами...», або: «Якщо ви так швидко говорите, я не поспіваю зрозуміти та усвідомити сказане Вами...».
Третій елемент існує для пояснювання змісту другого елемента, тобто чому така поведінка опонента (чи просто співбесідника) утворює для вас проблему, або як воно діє на вас. Наприклад, зміст тільки одного третього елемента: «... інколи я не готовий ...», або: «... іноді мені образно буває...».
У четвертому елементі ви описуєте свої побажання. Наприклад, так « ... я би хотів...», або: «... я був би вам вельми вдячним ...», або: «... я би віддав перевагу...».
Повністю складна «Я — фраза» має, наприклад таке враження: «Якщо ви в останню хвилину дзвоните мені та запропонуєте зробити плани (перший елемент), я не завжди буваю вільним для роботи з вами, хоча я готовий зробити все можливе (другий елемент); іноді мені буває прикро, що ви не дзвоните так довго (третій елемент); я був би вам вельми вдячним, якщо б ви у майбутньому попереджали мені трохи раніше (четвертий елемент)».
Недопущення помилок (дефектів) ділового спілкування
Недопущення помилок (дефектів) ділового спілкування для попередження негативних емоцій співбесідників у процесі ділового спілкування теж реалізується у декількох випадках. Таких основних випадків існує чотири. Відповідно'з цим можливо виділити й чотири способи вказаного попередження: недопущення невідповідності засобів передавання інформації; недопущення недомов-леностей у діловому спілкуванні; недопущення неясності у ліловому спілкуванні; перемагання прихованих та помилкових припущень.
Недопущення невідповідності засобів передавання інформації
Як відомо, інформація при спілкуванні передається декількома засобами: жестами та мімікою (понад 55%); височиною, тембром (забарвленням) голосу — 38%; логікою слів — 7%<2. Зі сказаного впливає, що розуміння, формування понять — це результат взаємодії усіх цих складових. Однак максимальний ефект розуміння слухачем буде тоді, коли всі вказані засоби передавання інформації доповнюють одне одного, відповідають одне одному, діють в одному напрямку. Якщо існує хоча б найменша невідповідність хоч одного з них, то це буде руйнувати розуміння, слухаючий не буде знати, якому з засобів передавання інформації віддавати більшу довіру. Наприклад, якщо логічно інформація пов'язана з вибаченням, то голос зобов'язаний бути неголосним, а жести — виражати упокорювання та прохання; необхідно і відповідна міміка. Якщо надається весела інформація, то вона супроводжується своїми відповідними жестами, голосом та усмішкою. Й навпаки, сумна інформація — іншими, протилежними засобами. Якщо ж у випадку смерті близької людини ви будете мовити весело, то вам не повірять (у кращому випадку).
Отже необхідно намагатися найбільш повної максимальної відповідності (адекватності) жестів, міміки, голосу та сенсу інформації, що передається.
Недопущення недомов'яеностей у діловому спілкуванні
Під недомовленістю слід розуміти приховування, утаювання справжніх почуттів, думок, або бажань; вона й може бути причиною образи та роздратованості у слухаючого.
Недомовленість — це і відсутність намагання прояснити незро-зуміння, неясності з боку іншої сторони, це також може бути причиною, джерелом неадекватних дій, а тому — привести до труднощів та конфліктіа
У даному випадку спеціалісти у галузі вирішення конфліктів (або їх попередження) пропонують такий вихід: сторона, яка слухає, зобов'язана промовити прямо, відверто все, що для неї незрозуміло; сторона, яка говорить теж необхідна бути максимально відверта, казати про все, що часто приховується, або буває важким для розуміння.
Конкретні рекомендації, що до недопущення недомовленостей у діловому спілкуванні зводяться до таких перш за все, необхідно уважно
56
стежити за ознаками нерозуміння у слухаючого — розгубленості, збентеження, поверненню до минулої розмови, питання, що говорить про те, що вас не почули. Якщо таке дійсно було присутнє у вашій розмові, поверніться до вже сказаного та поясните це іншими словами або засобами. Можливе й попросити повторення суті вашого повідомлення. А у тому випадку, коли ви говорите про неприємні речі,— необхідно бути дипломатичним та тактовним,— але не ходить навкруг та навколо, а краще скажіть все одразу. Для підготовки слухаючого навіть можливо дати зрозуміти, що вам важко про це говорити.
Що до іншої (слухаючої) сторони, то вона зобов'язана спитати себе, розуміє чи вони мовця, все ли для неї зрозуміле. Якщо існують неясності, необхідно попросити повторити пояснення.
Недопущення неясності у діловому спілкуванні
Неясність веде до нерозуміння сказаного або того, що припускається.
Іноді неясність може грати навіть позитивну роль: для мовця — коли мова йде про щось не дуже приємне та не зручне для нього; він навіть спеціально може використати «димову завісу», щоб обминути відповідальності; для слухаючого — коли йому невигідне, або не зручне визнавати, що він одержував не всю інформацію (щоб не мати вигляд неосвіченої людини).
Але, зрештою, неясність у спілкуванні даси про себе знати. Наприклад, керівник вимагає виконати завдання, але надає неясні інструкції; підлеглий теж не розуміє завдання в усій їх повноті; керівник не домагається підтвердження правильності розуміння одержаного завдання, а підлеглий не сказав про те, що йому не все ясно. Тому прояснення завдання не відбулося. У наслідку цього робота була зроблена не вірно. Й ось у залежності від характеру завдання, та наслідків невірного її виконання може виникнути конфлікт між начальником та його підлеглим.
Прикладів виникнення конфліктів у наслідку неясності спілкування кожен з нас може навести дуже багато з своєї власної життєвої практики,
Для недопущення неясності у спілкуванні, перш за все, необхідний активний зворотний зв'язок; для цього треба: спитати, уточнити відразу й відверто, попросити іншу людину коротко викласти сказане вами для того, щоб переконатися у правильності його сприйняття. -Звертайтесь до цього особливо у випадках, коли вірність передання
57
інформації надзвичайно важлива для вас, або коли вона дуже складна для розуміння. Якщо ви вважаєте, що має місце лише будь-яке нерозуміння, скажіть про це прямо і внесіть додаткові пояснення та виправлення. Треба мати на увазі, що більшість людей впевнені у тому, що вони назавжди висловлюються ясно та точно, і що їх вірно зрозуміли; вони навіть не підозрюють, що їх слова можуть бути неправильно тлумачені; ось так виникає нерозуміння та відповідні емоційні конфлікти, причина яких — недостатньо ясне спілкування.
Перемагання прихованих та помилкових припущень
Припущення — це будь-які думки та образи з привиду різноманітних-подій, предметів, об'єктів та інше.
Приховані припущення — припущення слухаючого у процесі спілкування; вони приховані для того, хто передає інформацію.
Помилкові припущення — це, навпаки, припущення, які виникають у мовця, що передає інформацію про те, яку реакцію, розуміння, почуття вона викликала, або може викликати у слухаючого.
Помилкове припущення може виникнути, наприклад, якщо Ви вирішили пожартувати гадаючи помилково, що це викликатиме добрий настрій у слухаючого. Але людина або не має відчуття гумору, або йому у дану мить не до жартів, або ваш жарт смішливим, веселим, доречним здається тільки вам; отже ви можете образити людину, викликати у неї образу,— тобто, наявність емоційного конфлікту.
Прикладом прихованого припущення може бути таке передану вами інформацію слухаючий зрозумів зовсім не так — ви сказали своєму заступнику, що треба організувати нараду і мали на увазі, що уся відповідальність за конкретну діяльність лягає на нього. Але слухаючий зрозумів це як побажання, як план на далеку перспективу. У наслідку прихованого припущення зірваний важливий захід, віник конфлікт.
Можливе наведення маси інших прикладів з цього питання. Як найкраще боротися, уникати, перемагати емоційні конфлікти у наслідку прихованих та помилковдх припущень, тобто, як перемагати приховані та помилкові припущення?
У самому загальному вигляді проблема зводиться до того, щоб приховані припущення перетворити у відкрити, а помилкові — у вірні, правільні.
А найкращім засобом вирішення цієї проблеми може бути відкрите обговорення основних, головних припущень.
58'
ТЕМА 9. УСУНЕННЯ НЕСТІЙКИХ НЕГАТИВНИХ ЕМОЦІЙ
У попередньої темі були розглянути способи попередження можливих нестійких негативних емоцій. У даній темі будуть проаналізовані способи повного усунення вже існуючих нестійких негативних емоцій.
У цьому аспекті всі способи усунення нестійких негативних емоцій можливо розділити на дві основні групи — це: усунення власних негативних емоцій і управління нестійкими негативними емоціями співбесідника.
Коли мова йде про таку тонку, почуттєву сферу, якою є емоційна сфера, про методи її контролю, управління, то це в тій чи іншій мірі пов'язане з методами аутогеного тренування та медитації. Іноді вже одне згадування цих термінів може асоціюватися з якимись недоступними для нормально'^ звичайної людини способами. Але це зовсім не так. В останні роки дані методи перестали бути чимось екзотичним й знайшли розповсюдження серед широких верств населення усіх країн світу й тем більш — у конкретної діяльності, практиці менеджеріа Як відмічають у своєї книзі Ь та Х.Швальбе «... медитація давно вже виділилася з релігійної сфери, а релігійна медитація не завжди й не скрізь спрямована тільки на духовно-релігійні цінності»'13. Тому, продовжують далі ці автори «... медитація цілком може знайти практичне застосування й бути надзвичайно корисною '...»'". По суті, медитація — це процес зняття напруги, як фізичної, так й нервово'і емоційної; так що медитація не є щось незвичайне
Отже, у даній темі деякі методи усунення нестійких негативних емоцій основані якраз на медитації та аутотренінгу.
Обидва методи (медитація та аутотренінг) націлені на розслаблення, або — повне зняття стомленості; але засоби розслаблення при медитації мають деяку відмінність від засобів аутотренування4'. Розглянуті далі способи усунення нестійких негативних емоцій засновані у тій, чи іншій мірі саме на методах аутотренінгу та медитації.
§ 1. Усунення власних нестійких негативних емоцій
Усунення власних негативних емоцій — це визволення від них, тобто повне звільнення себе від вже існуючих негативних емоцій шляхом контролю себе, своєї емоційної сфери. Це не стримування, а саме звільнення (стримування — теж метод, однак його можливо скоріше ототожнювати з гальмуванням негативних емоцій; але це --не звільнення від них). А питання саме у тому, щоб повністю звільнити, визволити себе від негативних емоцій.
59
Однак врятування від негативних емоцій це й не «вибух», не атака на опонента, тобто,— не «випускання пари»; останнє є не що інше, як помилкове позбавлення, тому, що може привести навіть до ескалації емоційного конфлікту та закінчитися спором, сварою, криком, якщо опонент не вміє слухати, не має терпіння слухати.
До визволення від власних негативних емоцій можливе віднесення й процесу вирішення ділового конфлікту, а якщо точніше — його позитивні результати, які й зможуть загасити сполохи негативних емоцій, навіть у тому випадку, коли він доходить до крику. Саме задоволення Інтересів може бути причиною зменшення негативних інтересіа
Визволення (або усунення) від власних негативних емоцій може бути реалізовано теж кількома способами; які докладно описані у книзі Д. Г. Скотт «КонфликтьІ,— пути их •преодоления»'". Тут надаймо лише короткий коментар їх сутності та змісту.
Серед способів визволення від власних негативних емоцій автор виділяє такі: візуалізація, переборювання страху, управління власною недовірою та інші.
Візуалізація визволення
Візуалізація визволення придатна для різних негативних емоцій, у тому числі: роздратування, страху, внутрішнього розбрату й таке інше.
Візуалізація означає «випустити пару», але уявно, внутрішньо, про себе; це зобразите себе, що ви говорите, висловлюєте свої почуття людині, на яку ви розгнівані,— відомо, що висловлений гнів проходить. За допомогою візуалізації людина добивається також відчуття визволення від негативних емоцій.
Ритуал визволення
Ритуал визволення має багато спільного з візуалізацією визволення, однак існують й значні відмінності; тут на перше місце виходять уявні дії, але це мовлення.
Існують декілька способів ритуалу визволення: заземлення; проєцирован-ня та знищення гніву; очищення енергетичної оболонки (аури) та деякі інші
Заземлення
Ви уявляєте гнів, якій входить у вас як пучок негативної енергії (під іншої людини, чи народженої у конфліктної ситуації); потім ви
60
уявляєте себе, що ця енергія опускається у вас і спокійно збігає у землю. Секрет цього механізму у тому, що одне уявлення (появлення гніву) витісняється інггім (проходженням, збіганням, заземленням гніву).
Проєциробання та знищення гніву
Механізм дії цього способу теж заснованій на внутрішньому уявленні. Для цього, перш за все, необхідно повністю розслабитись. (Методика розслаблення описана в багатьох літературних джерелах з проблем медитації, зокрема й у вже згаданому виданні Д. Г. Скотт). Потім уявите, що ви випромінюваєте гнів та проєцируєте його на якийсь ек-раа Після цього уявляєте, що ви берете електронне-проміневу гармату і стріляєте у неї; це дає вихід гніву, заміну бажанню насильницьких дій. З кожним попаданням ваше роздратування слабніть все більш і зникає.
Очищення енергетичної оболонки (аури)
Цей спосіб зводиться до струшування гніву з себе. Для цього необхідно встати, або сісти рівно і потерти пальцями рук понад головою, тим самим уявити себе, що ціми рухами ви відчуваєте енер-' гетичну оболонку навколо цієї частини тіла.
При цьому змусьте себе відчути, що ви витягуєте з себе роздратування, або інші негативні емоції.'Після цього струсите їх з себе (та примусьте це відчути).
Усвідомлення корисності здобування уроку з конфлікту
Фактично цей спосіб ще пропонував Д Карнегі; він рекомендував будь-який негативний випадок вміти перетворювати до позитивного, корисного, тобто — обертати мінус до плюсу. Отже, це погляд на конфліктну ситуацію не тільки як на джерело роздратування, гніву, але й - як на урок, з якого завжди можливе здобування корисності, тобто це бачення ситуації не як небажаної, а навпаки,— жаданої,— для навчання, придбання досвіду в аналогічному випадку у майбутньому.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15