Модель ПВПО
Отравной точкой для бизнеса в стиле шоу служит знание и понимание своей аудитории. В идеале именно от этого должен двигаться бизнес в стиле шоу к цели, а цель его – привлечь потребителей, увлечь их и установить с ними отношения.
РИС. 7.1. Модель ПВДО
Этот процесс представлен схематически в виде модели "Понимание – впечатление – диалог – отношения" (ПВДО) на рис. 7.1: необходимо понять свою аудиторию; на основе этого понимания произвести впечатление, пользуясь этим впечатлением, вступить в диалог, с помощью такого диалога установить отношения, т.е. развивать далее бизнес в стиле шоу или производить более сильные впечатления.
Модель ПВДО также иллюстрирует взаимодействие потребителя и бренда. Потребители начинают с исходного уровня понимания бренда. Получаемые впечатления побуждают их более четко формулировать свои желания и потребности. Затем, участвуя в диалоге, потребители открывают и узнают собственные желания и потребности, неосознаваемые ими раньше. Наконец, они вовлекаются в отношения с брендом, дающие компании особые преимущества – частые покупки, относительно терпимое отношение клиентов к перемене цен, лояльность, которая обычно сохраняется при расширении бренда и распространяется на лицензионные товары, и т.д.
На пути к этому бизнес в стиле шоу помогает персоналу и клиентам установить отношения друг с другом, порой даже создает сообщества, которые размывают границы между внешним и внутренним. Если вы хотите, чтобы клиенты установили отношения с вашим брендом, то должны первыми вступить в отношения с ними, даже если для этого нам нужно будет самим стать потребителем. Один из лучших способов сделать это – бизнес в стиле шоу.
В этой главе мы поговорим о том, как наладить отношения с потребителями, а также определим основные типы информации, которой обмениваются персонал компании и ее потребители при взаимодействии друг с другом.
Ниже мы приводим несколько примеров (из числа рассмотренных нами в предыдущих главах) действия модели "Понимание – впечатление – диалог – отношения" (ПВДО).
Понимание
"Понимание" в модели ПВДО предполагает знание, которое компания получает при пассивном, одностороннем сборе сведений: из отчетов торгового персонала, маркетинговых исследований, опыта, относящегося к аналогичным товарам или услугам, и т д
Первым шагом на пути к постановке шоу и созданию бренда должно быть понимание клиентов и их потребностей. Для Bluefly.com целевая аудитория – это женщины, готовые покупать дорогую одежду от дизайнеров, но заинтересованные в том, чтобы найти низкие цены. Вопрос, звучавший в Bluefly.com при разработке шоу, был таков: "Чего жаждут эти женщины? Чего они не могут получить больше нигде?" Когда же в компании обнаружили, каким спросом пользуются сумочки Birkin и как трудно их заполучить, стало понятно, что основа для создания шоу уже есть.
Другой важный вопрос, который необходимо выяснить о вашей аудитории, – история и культура группы потребителей, часть которой она составляет. Джей Уилсон говорит, что первоисточники "Догтауна и парней-неудачников" относятся к истории серфингистов и скейтбордистов, которой и был посвящен этот фильм. "Эта отрасль возникла и получила свое развитие благодаря видео о скейтбординге, серфинге. Эти фильмы не были художественными…", они просто показывали, "…как это делать". Блестящая идея финансировать съемки фильма о спортивной субкультуре была не нова. Уилсон считает, что "настоящим образцом для "Догтауна" были "Бесконечное лето I" и "Бесконечное лето II" Брюса Брауна. Эти картины поведали историю серфингистов, странствующих по миру в поисках идеальной волны, и принесли 30 млн. долл. прибыли. Продюсирование фильма о субкультуре, который бы не только принес прибыль, но и ненавязчиво продвигал спортивный бренд, – такой был вклад Уилсона в историю серфинга и историю бизнеса в стиле шоу.
На этапе понимания также важно выяснить, что потребители знают о вас. Степень осведомленности вашей аудитории о бренде будет различной. Чем больше вы будете знать, что о вас известно аудитории и как она вас воспринимает, тем успешнее вы сможете использовать шоу для достижения конкретных целей – вовлечения аудитории и установления отношений с ней. Аудитории Vans была известна спортивная обувь бренда, и благодаря этому ее появление в фильме как составляющей увлечения спортом было столь удачным и ненавязчивым ходом.
Помимо этого, чтобы понять своих потребителей, компании необходимо выяснить, с какими типами потребителей она может или должна взаимодействовать. По типу отношений с брендом потребители делятся на ценных, трудных и требовательных. Каждая категория включает подгруппы, и, таким образом, всего насчитывается восемь типов потребителей.
Отношения с брендом: типы потребителей
Ценные потребители
• Текущие клиенты (лояльные, повторные или частые покупатели).
• Менеджеры по закупкам.
• Группы влияния.
Трудные потребители
• Потребители, стойкие к воздействию традиционных маркетинговых средств.
• Потребители, отвергающие традиционные маркетинговые средства.
• Потребители из микрониши.
Требовательные потребители
• Компетентные и сведущие потребители.
• Потребители, питающие большие ожидания.
Ценные потребители
Специалисты по маркетингу советуют поддерживать баланс между расходами на привлечение и удержание потребителей, изыскивая пути сокращения первых (они, как правило, показывают невысокую рентабельность инвестиций). Специалисты по бренд-менеджменту советуют прежде всего инвестировать в ценных потребителей. Три основных типа ценных потребителей – это текущие клиенты (лояльные, повторные или частые покупатели), менеджеры по закупкам, а также группы влияния.
Интерактивная презентация компании J.D. Edwards "Коридоры хаоса" была задумана как шоу для текущих клиентов, а именно участников ежегодной пользовательской конференции. Выстраивая с ними отношения и рассказывая о возможностях совместной коммерции, J.D. Edwards может продавать новую продукцию и модули, дополняющие уже существующие продукты. Ценные потребители не зря называются именно так, и поэтому компания сделала вышеупомянутую конференцию главным пунктом своего маркетингового бюджета.
Менеджеры по закупкам. Если компания производит, например, потребительские товары, она не сталкивается в своей деятельности с таким типом клиентов. Однако если вы, как SAP, продаете комплексные программные решения, имеет смысл инвестировать средства в шоу наподобие "Демонстрации решении для электронного бизнеса", чтобы произвести на потребителей сильное впечатление и привести к заключению сделок или получению крупных заказов.
Группы влияния – это потребители, которые способны распространять молву и ажиотаж вокруг вашего бренда среди других потенциальных покупателей. Для бренда Casio G-Shock – это модельеры, стилисты и пресса, приглашенные на вечеринку "Свяжи меня, привяжи меня". Гастрольное шоу бренда Panasonic "Спасите свое лето" с уличными командами было объединено с событиями Nintendo, чтобы привлечь как можно больше любителей электронных игр. Со стороны Panasonic это было сделано не для повышения объемов продаж компьютерных игр (все равно их продавала Nintendo, а не Panasonic), а чтобы разжечь у целевой аудитории интерес к бренду Panasonic и побудить ее рассказать о пережитом впечатлении своим друзьям и знакомым. Исследования показали, что поклонники компьютерных игр часто считаются знатоками электроники, а их сверстники и родители обращаются к ним за советом, какую марку телевизора или видеомагнитофона выбрать (а их как раз и продает Panasonic).
Трудные потребители
Когда компания налаживает отношения между брендом и потребителями, она должна выяснить, каких клиентов ей будет трудно достичь. Стойкость к воздействию традиционных маркетинговых средств может объясняться недостаточностью этих средств или их влияния. Например, телевизионная компания Nickelodeon обнаружила, что ей трудно непосредственно общаться с рекламными агентствами из-за того, что они были о ней не осведомлены. Чтобы исправить ситуацию и повысить осведомленность о бренде, компания использовала "кроликов"; небольшие подарки с логотипом бренда и бесплатные кофе-автоматы в помещениях рекламных агентств.
Стойкость к воздействию традиционных маркетинговых средств может объясняться отсутствием практического опыта у потребителей, который убедил бы их пользоваться новым брендом. Строить отношения с такого рода потребителями посредством традиционной рекламы было бы ошибкой. "Мы привыкли выполнять заказы для Wizards of the Coast [крупного производителя коллекционных карточных игр], – говорит Дэвид Лаке из DSL Global Event Marketing. – Однако теперь право собственности на нее купила Hasbro, которая меньше обращается к событиям как к маркетинговому средству". Изменит ли компания Hasbro свои маркетинговые привычки? Или ей на горьком опыте придется убедиться в том, как трудно достичь этих покупателей?
На потребителей, отвергающих традиционные маркетинговые средства, воздействовать трудно, потому что они с недоверием относятся к таким средствам, возмущены их повсеместным засильем или просто стали слишком циничны в результате многолетнего засилья глупой и примитивной рекламы. Расположения такого типа потребителей часто ищут компании, которые считают своими целевыми клиентами молодых людей. В этом случае стремительный натиск традиционных средств рекламы не поможет. Чтобы выстроить бренд, компании следует подходить к этим потребителям с их собственных позиций, а именно приглушить коммерческую суть своих обращений и предлагать клиентам то, что они действительно ценят. Примером может служить подход Vans: компания строила свой бренд с помощью шоу, предназначенного для энтузиастов основных видов спорта – она спонсировала существующие и организовывала новые спортивные события, сняла документальный фильм об истории спорта, в котором ее роль была упомянута лишь мимоходом.
Третий тип трудных потребителей – это потребители из микрониши, т.е. из крайне узкоспециализированного сектора рынка. Эти группы настолько трудно выделить и понять, что единственным средством эффективной работы с ними является бизнес в стиле шоу. Как правило, с потребителями из микрониши работают небольшие бренды, однако взаимодействие с этими клиентами в случае его успеха будет весьма полезным для бренда любого масштаба, особенно в том случае, когда микрониша становится группой влияния на значительные число потребителей. Пример – модельеры и стилисты Нью-Йорка, которые были целевой группой при проведении вечеринки G-Shock. Или GoGorilla, которая расписала тротуары, пытаясь привлечь внимание клиентов к своему павильону на маленьком, но очень авторитетном трейд-шоу для настоящих любителей и ценителей электроники.
Требовательные потребители
Третий тип согласно предложенной нами классификации составляют требовательные потребители.
Компетентные и сведущие потребители очень хорошо информированы о вашем бренде, товарах и услугах, а также о ваших конкурентах. Они ценят новые знания. Поэтому для взаимодействия с ними необходимы особое внимание и уважение. "Главная причина – Internet, – говорит Карстен Виервиле, вице-президент по вопросам клиентского обслуживания в компании Plumb Design, которая разрабатывала интерактивную технологию Thinkmap® для "Студии Shiseido". – Теперь потребители осведомлены гораздо больше, чем в прошлом, так что к торговым представителям и продавцам предъявляются более высокие требования. Клиенты идут в магазин Radio Shack и часто знают о товарах больше, чем те, кто там работает". Такие компании, как SAP и J.D. Edwards, которые обращаются к корпоративным потребителям с разным уровнем осведомленности об их комплексных продуктах, должны предлагать сильные обучающие впечатления.
Некоторые потребители изначально многого ожидают от впечатления, которое им будет предложено. В частности, их много в автомобильной индустрии, где бизнес в стиле шоу укоренился уже очень давно, и где потребители привыкли к сильным впечатлениям от взаимодействия с брендом. "Автодилеры – это аудитория, принимающая маркетинг впечатлений как должное, – говорит Луис Джейкобз, вице-президент компании Jack Morton Worldwide, которая принимала участие в подготовке к выпуску автомобиля VW Phaeton в Европе. – Зрелищные автошоу имеют долгую традицию, поэтому и требования к ним выше, чем к другим маркетинговым событиям. Постоянно приходится придумывать что-то оригинальное".
Фокусирование и локализация
Как уже неоднократно упоминалось ранее, традиционный массовый маркетинг, создававший бренды во второй половине XX века, теряет свою эффективность. Причины разные: дробление средств массовой информации, растущая осведомленность и требовательность покупателей, большое влияние розничных торговцев, устойчивость к воздействию массового маркетинга.
Маркетинговые события с продуманной локализацией показывают едва ли не наибольшую рентабельность инвестиций, а бизнес в стиле шоу как раз способствует локализации, потому что он многое берет из местной культуры своих нелепых групп и сам входит в нее. В результате аудитория воспринимает свою культуру сквозь призму бренда (даже если иногда это ощущение едва уловимо) и чувствует некую близость между ними. Многие из уже упомянутых нами примеров показывают, как бизнес в стиле шоу – креативный, забавный и интерактивный – может быть использован для того, чтобы подарить клиентам незабываемые впечатления и укрепить их отношения с брендом.
Фокусирование тесно связано с осмыслением того, кто на самом деле является потребителями бренда. Это могут быть вовсе и не молодежные группы, к которым обращается большинство рекламодателей. "То, что они посещают салоны татуажа и кафе – это хорошо, это создает ажиотаж, – говорит о своих уличных командах Кен Стенсбери, сотрудник представительства компании Vespa Riverside. – Однако в действительности нам нужен профессионал своего дела, который зарабатывает достаточно, чтобы не закатить глаза при виде цены; тот, кто возьмет Vespa и поставит в свой гараж". Уличные команды под началом Стенсбери больше времени проводят в приемных у врачей, чем в богемных тусовках.
Конечная цель любого шоу заключается в том, чтобы подарить зрителям незабываемые впечатления, и поэтому для него выбирают, как правило, особое время и особое место. Хотя такой подход и ограничивает аудиторию, он идеален для фокусирования и локализации бренда, потому что помогает адаптировать бренд к культуре каждой из групп, смотрящих шоу. Фокусирование особенно важно для привлечения потребителей из микрониши. Среди примеров "целевых" шоу стоит особо отметить разнообразных "кроликов", придуманных в компании GoGorilla.
• Салфетки с логотипом Clarinex, которые распространялись в частных спортзалах (исследования показали, что люди, которые заботятся о своем здоровье, будут хорошей целевой группой для рекламы противоаллергических препаратов).
• Для продвижения "линии жизни" от компании Verizon (дешевых услуг телефонной связи, предлагаемых людям с невысокими доходами) "кроликов" использовали в центрах занятости.
• Для продвижения услуг международной телефонной связи в "русском" квартале Нью-Йорка были задействованы особые уличные команды: представители компании, владеющие русским языком, раздавали прохожим подарки.
Если фокусирование связано с привлечением специфических групп потребителей, локализация принимает во внимание культурный контекст и изменения в нем. Темы садомазохизма и рабства обычно не используют для продвижения наручных часов, как бы моден и оригинален ни был бренд. Однако вечеринка G-Shock полностью соответствовала духу, который царил в нью-йоркском мире моды в том году, и поэтому она вызвала восторг. Как сказала по этому поводу Дрю Найссер из Renegade Marketing, "эта концепция была бы неприменима к более широкой аудитории. Однако она были именно тем, что нужно было для бренда, для того времени и для той публики".
Впечатление
Получив начальное представление о нуждах, интересах, ценностях и культуре своих потребителей, можно переходить ко второму этапу, т.е. предоставлять им информацию и дарить впечатления.
Здесь необходимо тщательно продумать, как потребители могут получить информацию, испытать товар или прочувствовать бренд так, чтобы это стало запоминающимся и логически связанным событием. Главное, не путайте впечатления с продвижением товара: вы не раздаете свою продукцию задаром и не предлагаете головокружительных скидок. Вы делаете ее более ценной, погружая покупателей в незабываемое впечатление.
Впечатления, о которых идет речь, – некая разновидность бизнеса в стиле шоу; они обычно формируются во время диалога между потребителями и персоналом компании.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32