Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный, перекрестный и скрытый.
Коммуникация может быть особенно эффективной в том случае, если она ведется в рамках параллельного трансакта, т. е.когда Ребенок разговаривает с Ребенком, Родитель с Родителем, а Взрослый со Взрослым. В других вариантах возможны сложности и непонимание.
Например, если чиновник говорит на языке Родителя, а посетитель – на языке Взрослого, то вполне вероятно, что возникнет непонимание. Оно может быть разрешено двумя способами: либо Родитель поймет, что язык стереотипов устарел, и попытается приблизить свое мышление и высказывания к реальности, либо Взрослый во избежание конфликта сумеет найти в себе Родителя и постарается на родительском языке закончить беседу, для того чтобы благополучно выйти из этой ситуации.
В жизни людей, особенно в семейной сфере, часто бывают столкновения Ребенка и Взрослого, Ребенка и Родителя. Вместе с тем перекрестные трансакты, если они используются сознательно и конструктивно, могут быть полезными.
Наибольшую сложность представляют скрытые трансакты.
Допустим, имеется следующая схема:
Она реализуется в микродиалоге:
Продавец. Эта модель получше, но она вам не по карману. Покупательница. Вот ее-то я и возьму.
Продавец в состоянии Взрослого констатирует, что «Эта модель лучше» и «Она вам не по карману». На социальном уровне эти слова кажутся обращенными к Взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Однако на психологическом уровне продавец стремится пробудить в ней Ребенка и добивается этого. Покупательница начинает думать: «Несмотря на финансовые последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ покупательницы за ответ Взрослого, решившего сделать покупку.
Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации необходимо стремиться свободно владеть всеми состояниями.
3.3.3. Невербальные средства общения
Психологи считают, что в процессе взаимодействия людей 60–80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств и только 20–40 % – за счет вербальных. Поэтому языком невербального общения необходимо научиться владеть профессионально.
Дистанция
Дистанция, которую соблюдают люди при общении, уже о многом может свидетельствовать. Отечественные и зарубежные психологи выделяют четыре зоны общения. В качестве примера можно привести пространственные зоны, выделяемые А. Пизом в книге «Язык телодвижений».
1. Интимная зона (от 15 до 46 см). В эту зону человек разрешает проникать только тем, кто находится с ним в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, родственники и близкие друзья.
2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). На таком расстоянии происходит общение на официальных приемах и дружеских вечеринках.
3. Социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м). Такую дистанцию выдерживают с посторонними людьми: с водопроводчиком, пришедшим заняться ремонтом, с новым служащим на работе, с людьми, с которыми знакомы не очень хорошо.
4. Общественная зона (более 3,6 м). Такая дистанция выдерживается обычно при общении с большой группой людей, с аудиторией.
Естественно, что в конкретных ситуациях общения соблюдение дистанций зависит также от национальности, климатической зоны (южанин – северянин), места проживания (городской житель – сельский), темперамента и других факторов.
Вот как описывает А. Пиз одну из таких ситуаций:
«Недавно на конференции я заметил, что, когда встречались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоянии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разговаривали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комнате. Американец постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к привычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. Видеозапись этого эпизода, воспроизведенная с ускорением, создает впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при бизнес-переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком официальны»».
Женщины предпочитают несколько меньшую дистанцию общения, чем мужчины: для женщин более значим сам процесс общения, а для мужчин главное – результат общения. Кроме того, женщины проявляют интерес к деталям, которые лучше видны вблизи[47].
Следует иметь в виду, что интимная дистанция возможна и в деловой сфере, но она складывается там насильственно.
Например, студенты в аудитории сидят, нередко даже соприкасаясь локтями (однако с неприятным человеком не допустят интимной дистанции даже насильственно).
Офисы турфирм обычно тесны, и сотрудникам приходится общаться с клиентами по существу в интимной дистанции. Вследствие этого сотрудники могут испытывать раздражение от того, что незнакомые и не всегда приятные люди вторгаются в интимную зону, а клиенты пытаются фамильярничать и уходить от ролевого в межличностное общение. Подумайте, как увеличить дистанцию, и если это удастся, то всем станет комфортнее.
Мимика, поза, жесты
В процессе речевой коммуникации порой важнее не то, что говорят, а то, как проявляются при этом эмоции, каковы манеры, жесты партнеров. Иногда сообщение воспринимается неверно только из-за того, что оно сопровождается «противоречивыми жестами».
Приведем основные невербальные средства, которые сопровождают речевое общение и оказывают влияние на его эффективность.
Мимика. Выражение лица нередко является главным показателем чувств говорящего. Как правило, положительные эмоции распознаются гораздо легче, чем отрицательные. Но даже легко распознаваемая мимика нередко бывает весьма кратковременной и для понимания требует специальной подготовки.
Приведем некоторые примеры тестирования мимических реакций.
Если человек улыбается, то это еще не означает, что он настроен открыто и дружелюбно. Важно понимать, как и почему он улыбается:
• кривая улыбка – человек пытается взять себя в руки и не показать свою нервозность или обеспокоенность;
• брови опущены – хочет продемонстрировать свое превосходство над собеседником;
• улыбка без подъема нижних век – знак того, что человек крайне неискренен;
• улыбающийся человек широко раскрывает глаза – свидетельство скрытой угрозы;
• лицо вытянуто, голова приподнята вверх – верный признак высокомерного поведения или презрения;
• нос наморщен, брови опущены, нижняя губа немного выпячена вперед, рот закрыт, глаза словно косят в сторону – человек испытывает отвращение.
Во время общения люди обычно смотрят в глаза друг другу. Но если собеседник заглядывал вам в глаза меньше 1/3 всего периода общения, значит, он говорил неправду или пытался что-либо скрыть. Непроизвольное движение глаз (так называемые бегающие глаза) свидетельствует о том, что человек испытывает чувство тревоги, стыда, страха или чувствует подвох в ваших словах.
Если собеседник пристально смотрит вам в глаза, при этом его глаза сужены – он явно испытывает враждебность к вам либо желание доминировать в общении. Если же собеседник, наоборот, переводит взгляд с одного предмета на другой, значит, его интерес к теме снизился.
Поза. Умение принимать правильную позу в той или иной ситуации общения, особенно при публичном выступлении, свидетельствует о профессионализме. Конечно, не имеет особого значения, если в беседе с друзьями вы сидите, развалившись на стуле, наваливаетесь всем телом на стол или подпираете дверной косяк. Но при публичном выступлении умение держаться придает уверенность. Упражнения по выработке манеры правильно стоять предлагает П. Сопер[48].
«Ноги расставлены на пять-шесть дюймов в зависимости от роста; носки слегка раздвинуты; одна нога выставлена чуть вперед; упор неодинаков на обе ноги и по крайней мере в наиболее выразительных местах речи делается более на носок, чем на пятку; колени гибки и податливы; в плечах и руках нет напряжения; руки не притиснуты плотно к грудной клетке; голова и шея несколько выдвинуты вперед по отношению к грудной клетке; грудь выставлена, живот подтянут, но не настолько, чтобы это мешало свободе дыхания. Если чувствуете скованность в ногах, несколько раз согните их в колене; если напряжена шея или связаны плечи, сделайте головой несколько медленных кругообразных движений, несколько свободных взмахов руками и кругообразных движений плечами. Если дыхание затрудненное и поверхностное, необходимы поясные упражнения. Как только появится ощущение легкости и удобства, сразу принимать и оставлять позу».
Жесты. Чтобы быть понятым, человек должен соединить свои слова в предложения. То же и с жестами. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе взаимодействия. Можно понять, как встречено то, что мы говорим, – с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоконтролем или скучают.
Специалисты-коммуникаторы обращают пристальное внимание на инстинктивные проявления невербалики. Они отмечают, под каким углом вы поворачиваете к ним свое тело и куда (вперед или назад) наклоняетесь, отвечая на их вопросы. Расслаблены ли ваши руки, обращены ли они ладонями вверх, демонстрируя согласие с теми мыслями, которые вы при этом озвучиваете, либо слегка сжаты в кулаки, выдавая противоречивость ваших мыслей.
Судьи и адвокаты пристально изучают поведение истца и ответчика, отмечая, когда они на доли секунды отводят глаза в сторону при обсуждении важных спорных вопросов. Иногда адвокаты даже приглашают на заседание суда помощника, чья единственная задача – следить за поведением истца и ответчика и отмечать малейшие признаки беспокойства. Интересно, что на роль такого помощника чаще всего выбирают женщин, поскольку большинство женщин более внимательны к сигналам тела, чем мужчины.
Поучительный случай описывает Л. Лаундел: в 60-е гг. во время одного из известных судебных процессов в Чикаго адвокат вынес официальный протест судье за его позу: дело в том, что, выслушивая доводы обвинения, судья наклонился вперед, и это, по мнению адвоката, свидетельствовало о его внимании и заинтересованности, а также было своего рода знаком для присяжных; когда же слово предоставляли защите, судья откидывался на спинку кресла, демонстрируя присяжным полное отсутствие интереса.
«Бессловесная» обратная связь может предупредить о том, что нужно изменить свое поведение, прервать контакт или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. Приведем некоторые конкретные примеры.
1. Готовность к откровенной беседе. Жест, соответствующий этому намерению, – протянутые вперед руки ладонями вверх. Лучше всего начать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.
2. Готовность выслушать собеседника. Чтобы своим поведением показать интерес к тому, что говорит собеседник, нужно внимательно слушать его. Руки, сложенные у рта, легкий наклон тела вперед – все это располагает собеседника к обстоятельному диалогу.
3. Владение темой разговора. Следует вытянуть руку ладонью вниз перед собой и сделать широкий круговой жест, словно желая «охватить» тему рукой.
4. Точность суждений. Чтобы привлечь чье-либо внимание к определенной мысли, конкретному факту, следует в нужный момент соединить большой палец и указательный (или сложить все пальцы руки вместе).
5. Защита. Жест защиты – руки, скрещенные на груди. Позиция со скрещенными руками встречается в повседневной жизни довольно часто. Этот жест может влиять и на поведение других. Так, если в группе из четырех человек или более кто-то скрестил руки в защитной позе, то вскоре и другие члены группы, вероятнее всего, последуют его примеру. Если собеседник скрестил руки, значит, он хотел бы уйти от обсуждения.
Однако следует учитывать, что этот жест иногда может означать просто спокойствие и уверенность.
6. Попытка скрыть что-либо. Человек часто не замечает, как машинально прикрывает лицо руками, потирая лоб, виски, отводит глаза. Такое поведение воспринимается как проявление неискренности, неоткровенности. Естественно, оно сразу же вызывает недоверие.
7. Проявление агрессивности. Слишком оживленные, экспансивные жесты, направленные в сторону собеседника, часто воспринимаются им как проявление агрессивности. «Указующий перст», кулак, втянутая в плечи голова, нахмуренные брови – демонстрация враждебности.
8. Отступление. Сдвинутые колени, тело, откинутое назад, словно в испуге, руки, сложенные на животе, – свидетельство того, что человек не уверен в себе, готов отступить.
Таким образом, то, что человек говорит, заслуживает ровно столько уважения и доверия, сколько он сам вызывает своим внешним видом.
Следует особо подчеркнуть, что все одобрительные жесты должны выглядеть спонтанными, естественными. В противном случае тот, кто эти жесты воспроизводит, будет похож на неудавшегося актера.
Общение за столом
Подавляющее число бесед и переговоров происходит за столом. Специалист по речевой коммуникации должен уметь протестировать, почему партнер занял ту или иную позицию за столом, если у него были следующие варианты:
B1 – позиция дружеского общения. Если ваш партнер (сотрудник, клиент) сел именно в эту позицию да еще закинул ногу на ногу, значит, у него нет дела к вам, он зашел просто поговорить о жизни;
B2 – конкурентно-оборонительная позиция. Она характерна для ситуаций, когда партнерам предстоят переговоры, деловая беседа;
B3 – корпоративная позиция. Она удобна для совместной работы над текстом;
B4 – независимая позиция. Ваш партнер выберет эту позицию, если:
• он торопится;
• ему не нравится тема предстоящей коммуникации;
• он не испытывает желания общаться с вами. Необходимо понять причину выбора именно независимой позиции. Можно использовать, например, такой тестовый ход:
– Сергей Иванович, вы не торопитесь? У вас есть минут 20–30 обсудить эту тему?
– Я не тороплюсь.
– Понимаю, что тема трудная, даже неприятная. Может, не будем ее обсуждать, если вы не хотите?
– Почему же. Я готов.
Третий вопрос задавать не стоит, однако в процессе беседы надо взять на заметку, что партнер имеет к вам какие-то претензии.
В процессе общения за столом действует и критерий «территория».
При общении А – В1 условная граница проходит посредине (горизонтали) стола. Считается некорректным располагать на территории партнера свои документы, вещи и др.
При общении А – В2 граница проходит по диагонали стола.
При общении А – В3 территория стола делится пополам по вертикали. Материалы для работы рекомендуется располагать либо на условной границе, либо на своей территории.
Позицию общения А – В4 не зря называют независимой – она не имеет общей границы, но налицо нейтральная полоса.
Вопросы и задания
1. Определите, какие из форм прощания: Пока! Бывай! Прощайте! Счастливо! Всего хорошего! До скорого! До встречи! Бай! Будь! Чао! Позвольте откланяться! Разрешите попрощаться! Ну, давай! Привет! До новых встреч! – могут использоваться:
а) в официальной обстановке;
б) в общении с клиентом;
в) в общении с друзьями.
2. Познакомьте своего начальника:
с прибывшим иностранным партнером; с клиентом фирмы; с посетителем.
3. Чем отличаются приведенные ниже варианты ответов?
а) К сожалению, мы не можем принять ваше предложение. Мы не можем принять ваше предложение.
б) Он сказал, что не делал этого. Он не делал этого.
4. Можно ли использовать речевые тактики, выделенные Т.А. Ван Дейком
при анализе общения с представителями этнических меньшинств, в деловом общении? Приведите примеры.
5. Прослушайте (прочитайте) речь какого-либо оратора и попробуйте выделить речевые тактики, которые он использовал, в том числе и нерассмотренные в данном учебнике.
6. Прочитайте текст из книги Б. Акунина «Алтын-толобас»:
Николас положил неприятному человеку руку на плечо, сильно стиснул пальцы и произнес нараспев:
– Борзеешь, вша поднарная? У папы крысячишь? Ну, смотри, тебе жить…
– Братан, братан… – зашлепал он губами и попытался встать, но Фандорин стиснул пальцы еще сильней. – Я ж не знал… В натуре не знал! Я думал, лох заморский.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33