9. Вам предстоят переговоры с администрацией района по поводу организации клуба для трудных подростков. Составьте примерный план проведения переговоров.
Тест
«КОММУНИКАБЕЛЬНЫ ЛИ ВЫ?»
На каждый из следующих 16 вопросов необходимо ответить однозначно: «да», «нет», «иногда».
1. Вам предстоит обычная деловая встреча. Выбивает ли вас из колеи ее ожидание?
2. Не откладываете ли вы визит к врачу до тех пор, пока станет уже невмоготу?
3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или другом подобном мероприятии?
4. Вам предстоит выехать в командировку в город, где вы никогда не были. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, сказать, который час, и т. д.)?
7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 1000 руб., которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо – промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись наедине с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе аэрофлота). Предпочитаете ли вы отказаться от своего намерения или встать в очередь и томиться в ожидании?
12. Бойтесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких «чужих» мнений на этот счет вы неприемлете. Это так?
14. Услышав где-то в «кулуарах» высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменном виде, чем в устной форме?
Подведите итоги.
«Да» – 2 балла, «иногда» – 1 балл, «нет» – 0. Затем общее число баллов суммируется и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.
30–32 балла. Вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.
25–29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то надолго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким неудовольствием, в вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете «вдруг» полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.
19–24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой много сарказма без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.
14–18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний. Экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.
9—13 баллов. Вы общительны. Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам недостает – так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете себя заставить не отступать.
4–8 баллов. Вы, должно быть, очень общительны, всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие в дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас головную боль. Охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской. Задумайтесь над этими фактами!
3 балла и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с вами. Вам нужно поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительнее относитесь к людям. Наконец, подумайте о своем здоровье – такой «стиль» жизни не проходит бесследно.
Конечно, нельзя абсолютизировать результаты теста, однако они все же наведут вас на размышления, в особенности на желание улучшить показатели своей устной речи.
Раздел 3
Этика, социология и психология речевой коммуникации
Глава 3.1. Этика речевой коммуникации
3.1.1. Этика и речь
Этика – это философское учение (объектом которого является мораль), объясняющее и описывающее происхождение и природу нравственности, ее структуру и социальные функции. Это наука, ориентированная на повседневные нужды человеческой жизни.
Однако есть и второе значение этого слова, а именно «нормы поведения, мораль человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы»[40].
Кроме того, нередко используются (и ниже также будут использованы) термины «этикет», «речевой этикет». Под этикетом понимается установленный порядок поведения, форм обхождения. Отсюда речевом этикет – это порядок речевого поведения, установленный в данном обществе.
Таким образом, этикет является по существу конкретизированным выражением положений этики общения.
В русский язык слово «этикет» вошло в XVIII в. при Петре I, когда устанавливались широкие культурные и политические связи России с другими государствами. В это время создавались особые руководства по этикету для молодых людей, в них подробно указывалось, как следует вести себя в обществе. В 1717 г. была издана переводная книга «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению, собранное от разных авторов». В ней давались советы молодым дворянам, как, соблюдая этикет, добиться успеха при дворе и в свете.
Основы же современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра I, где были собраны наиболее апробированные зарубежные этикетные нормы.
Поскольку изучение проблем этики может увести в глубины философского знания, изложение общих основ этики будет ограничиваться сферой общения.
Категории морали и нравственности безусловно оказывают влияние (и порой существенное) на характер речевой коммуникации. При этом большинство философов сегодня не поддерживают идею существования какой-то одной, единственно верной теории морали. Общее понятие морали не может быть сведено ни к воле верховного существа, ни к наследуемой способности к самопожертвованию, ни к обслуживанию экономических и политических интересов отдельных социальных групп.
В отечественной литературе последних лет специально подчеркивается, что недостаточно понимать мораль как форму общественного сознания или особый механизм регулирования поведения людей, что она является особым духовно-практическим отношением человека к миру. Вместе с тем самые разные концепции морали при обращении к толкованию ценностей жизни оперируют общими понятиями добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.
К примеру, на начальном этапе перехода России к рыночным отношениям предпринимательство, так называемое челночество, вообще резкое обогащение воспринимались отрицательно в определенной части общества, поскольку все это не соответствовало годами насаждаемым моральным принципам.
В школе на уроках литературы при объяснении образа Чичикова даже элементы предпринимательства трактовались как проявление безнравственности, а гибкость его речи, умение управлять ею в зависимости от обстоятельств и партнера по общению приравнивались к приспособленчеству.
Поэтому, когда в начале 90-х гг. стали все чаще использоваться слова «новый русский» и «челнок», они имели оттенок некой аморальности. Сегодня же к этому явлению общество относится вполне терпимо.
Д. Ягер пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи.
«В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой – ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных. В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: «Ну, здесь об этом говорить не стоит»; и помните: на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать – это его дело.
Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни, они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обстановке подобные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров.
Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непристойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения из вашей собственной жизни. Скажем, некий сослуживец «развешивает» перед вами свое грязное белье, рассчитывая, что и вы ответите ему тем же – пикантными сведениями о вас самих. Не попадитесь на эту удочку. Пусть вы – человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы еще прежде, чем успеете что-нибудь промямлить в свое оправдание»[41].
Специалистам социально-культурной сферы, которые по роду своей деятельности постоянно находятся в речевом контакте с населением, следует особенно внимательно относиться к учету этических категорий.
Так, общаясь с клиентом по делам фирмы, не рекомендуется поддерживать разговоры о религии, политике, равноправии женщин, а также задавать вопросы о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его коттеджа и т. п., если, конечно, это не является объектом предполагаемого сотрудничества (например, оказание правовых услуг населению, посредничество в продаже недвижимости и т. д.).
Если ваш клиент – мусульманин, считается неэтичным расспрашивать его о семье, здоровье жены, а также передавать документы либо сувениры левой рукой.
Умение соблюдать этические нормы в обществе всегда ценилось весьма высоко. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т. п.
К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия.
Например, если человеку в данный момент не нужно общение, он должен найти корректный способ уйти от него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации, особенно в деловой сфере. Недаром в народе говорят по этому поводу: «Что у трезвого на уме, то у пьяного на языке».
Немало вредит бытовому и деловому общению использование нецензурных и бранных выражений, грубости, неуместных слов и др.
Опираясь на данные статистического анализа, Д. Ягер сформулировала шесть основных принципов делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американских фирм.
1. Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, т. е. делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают».
На вопрос, считается ли в вашей фирме пунктуальность признаком хорошего тона, 94 % респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя. Конечно, «вовремя» – понятие относительное.
Так, в латиноамериканских странах никому и в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.
2. Не болтайте лишнего. «Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает».
Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера.
Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.
Ваш начальник вряд ли поблагодарит вас, если вы всем объявите, что его жена ждет ребенка, – он сам выберет подходящий момент и сообщит об этом. А ваша сослуживица, возможно, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном конкурсе (скажем, из опасений, что остальные станут завидовать).
3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. «Культура любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы на вашу фирму или на вас ни наседали, старайтесь остаться вежливыми, приветливыми и оптимистичными».
Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не означает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы). Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитанности и доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.
4. Думайте о других, а не только о себе. «Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, – это ваша огромная ошибка».
Внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных.
Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы: покажите, что цените соображение и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.
5. Одевайтесь как положено. «Первое впечатление складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для подражания».
Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следует забывать, – это то, что прежде всего вы должны стремиться вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.
6. Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую».
Что значит правильно пользоваться устным и письменным словом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами – будь то внутренние записки или любые письма, отправляемые за пределы фирмы кому бы то ни было, – должно быть изложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33