У даному випадку у відмінність від більшості інших, аналогічних даному, для формування найбільш повного, глибокого та всесто-роннього поняття «емоційний конфлікт.* недостатньо навить таких його важливих аспектів, сторін як сутність та зміст.
46
По-перше, встає запитання: можлива або ні вважати самі негативні емоції сутністю емоційного конфлікту? Відповідь може бути тільки негативною. А можливо або ні віднесення негативних емоцій до елементу змісту емоційного конфлікту? Відповідь така ж, аналогічна: ні, не можна.
Рішення проблеми випливає з всієї логіки нашого попереднього аналізу, з якого слідує, що негативні емоції — це щось близьке до сутності та змісту поняття «емоційні конфлікти», що негативні емоції з'являються якоюсь невіддільною властивістю їх. Такою властивістю у нашому випадку може бути тільки «форма»". Саме формою з'являються негативні емоції по відношенню до емоційного конфлікту. Отже, негативні емоції є форма, зовнішній прояв емоційного конфлікту. Вони як і усяка форма тісно зв'язані з змістом. Ось декілька характеристик форми як філософської категорії форма відображає зв'язок та спосіб організації взаємодії елементів змісту, форма та зміст завжди відповідають, адекватні одне одному: говорять, яка форма, такій й зміст; форма найбільш рухлива, мінлива ніж зміст, який відрізняється консерватизмом. Коротко кажучи, форма — це оболонка, одяг змісту.
Отже, негативні емоції є форма суперечностей якихось внутрішніх потреб особистості, або — потреб та можливостей їх задоволення.
§ 2. Роль та місце емоційних конфліктів
Серед розглянутих трьох важливіших аспектів емоційного конфлікту (його сутності, змісту та форми) саме форма емоційного конфлікту, тобто, його негативні емоції мають зовнішній прояв, саме через них проявляється емоційний конфлікт, саме негативні емоції, роблять вплив (причому негативний) як на поведінку, на дії самої особистості, так і на її оточення.
Негативні емоції можуть відчуватись самою особистістю, можуть виявлятися у процесі ділового спілкування з іншою людиною, зокрема,— у процесі вирішення ділового конфлікту (та до нього), при цьому блокуючи його вирішення. (До речі, спор — це й є перший симптом з'явлення та прояву негативної емоції хоча б з однієї сторони). Отже можуть не тільки проявитися вже існуючі негативні емоції, але й народитися нові у процесі ділового спілкування через порушення його пра вил, або принципіа Нарешті вони можуть' проявитись як рецидив минулих негативних емоцій людини, які мали місце'у далекому минулому (у дитинстві) та навіть переданих по спадщині і які зробили глибокий слід у психіці людини; останнє — особливий випадок стійких негативних емоцій так званих важких людей.
47
Ось ці різні прояви негативних емоцій й визначають місце емоційних конфліктів,— саме,— це сфера ділового спілкування, та сфера вирішення ділових конфліктів зокрема.
Роль емоційних конфліктів виникає з його міста,— вона виключно негативна та тільки негативна (на відміну від ділових конфліктів, які мають деякі позитивні наслідки); як вже відзначалося, емоційні конфлікти можуть навіть зірвати ділове спілкування, перетворити його у спор; вони можуть заблокувати вирішення ділового конфлікту.
§ 3. Види емоційних конфліктів
У даному курсі «Культура ділового спілкування менеджера» емоційні конфлікти класифікуються тільки по одному, головному, зовнішньому ознаку — по видам негативних емоцій. У свою чергу, негативні емоції зводяться у дві групи: перша,— це тимчасові, або епізодичні, або преходячі, які далі будьмо називати нестійкі негативні емоції; друга — стійкі негативні емоції важких людей.
Управління емоційними конфліктами — це фактично є управління негативними емоціями.
Відповідно до згаданої класифікації негативних емоцій можливо класифікувати і способи управління емоційними конфліктами, які розділяються на два типа: управління нестійкими негативними емоціями та управління стійкими негативними емоціями. Під управлінням у даному контексті необхідно розуміти попередження та усунення негативних емоцій.
Останнє має відношення тільки до нестійких негативних емоцій,— попередження стійких негативних емоцій важких людей не можливо по своєї сутності (о чом розмова пізніше).
З урахуванням сказаного способи управління негативними емоціями поділяються на три типа: попередження нестійких негативних емоцій у процесі ділового спілкування; усунення нестійких негативних емоцій; управління стійкими негативними емоціями важких людей.
Кожен з вказаних трьох типів управління емоційними конфліктами розглянемо в окремих трьох темах.
ТЕМА 8. ПОПЕРЕДЖЕННЯ НЕСТІЙКИХ НЕГАТИВНИХ ЕМОЦІЙ У ПРОЦЕСІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Нестійки негативні емоції можуть виникати у процесі ділового спілкування. Отже, взагалі вони можливі з боку як однієї, так й іншої сторони. Тому попередження нестійких негативних емоцій у процесі ділового спілкування двох людей, у свою чергу, необхідно поділити на два варіанта: попередження власних нестійких негативних емоцій та попередження нестійких негативних емоцій співбесідника (не обов'язково опонента, супротивника).
§ 1. Попередження власних негативних емоцій у процесі ділового спілкування
Д. Г. Скотт виділяє такі основні способи попередження власних негативних емоцій: захист від важких у спілкуванні людей; пригнічення важких взаємовідносин; ухилення від контакту з людьми, яки вже мають негативний «заряд», негативні емоції, але яки все ж таки носять тимчасовий, епізодичний характер35. Розглянемо коротко основні прийоми боротьби з власними негативними емоціями, які пропонуються згаданим автором.
Захист бід важких у спілкуванні людей
«Деякі люди,— як відзначає Д. Г. Скотт,— немов би заряджені чимось негативним»3'. Схожу точку зору промовляв ще значне раніше іншій американській спеціаліст у галузі менеджменту, автор відомої книги з проблем менеджменту «Дванадцять принципів продуктивності» Г. Емерсон; він говорить о «довгорогіх техаських биках у подобі людини»37.
У даному курсі робиться лише констатування саме факту існування таких людей без моральної та іншої оцінки їх особистості, їх можливої власної вини,— у даному курсі зовсім інше завдання. Признання цього факту ставить перед необхідністю ураховувати його у діловому спілкуванні для підвищення його ефективності, а у кращому випадку, навіть просто піддержувати й сам процес спілкування.
Але проблема при уважному ЇЇ розгляді має ще один аспект. Справа у тому, що можливо й навіть не спілкуватись з такими людьми, але знаходитися з ними у однієї робочої кімнаті, у сумісному робочому приміщенні. Вже одне таке сумісне перебування в одному виробничому (творчому) колективі може викликати негативні емоції
49
навіть без будь-якогось контакту, або взаємовідносин. Як боротися з такими власними негативними емоціями, як їх попередити? Це проблема глибоких психологічних досліджень. Фактично необхідно створити деякий психологічний бар'єр навколо себе. «Один з способів, який дозволяє це здійснити, виводиться з того, щоб уявити біле свічення чистої позитивної енергії навколо себе або ... що ви знайходитесь у захисній оболонці, або навіть уявити себе у вигляді матерчатого навісу, з краю якого негативна енергія стікає, як вода. Ви можете використовувати різні прийоми візуалізації. Важливе, щоб у вашому уявленні ви створили навколо себе захисну зону.- Коли ви почуєте, що вам загрожує діяння чий-небудь негативної енергії, підійміть цей «щит» та навіть відсуньте його ближче до того, хто її випромінює. Ви відчуєте себе більш стійким та урівноваженим і зможете біл-ьш спокійно та комфортно робити те, що вам необхідно»3*.
Припинення важких взаємовідносин
Якщо у попередньому випадку мова йшла про відсутність будь-якого спілкування з важкими людьми, то тут — про важкі взаємовідносини з звичайними людьми, тобто такі, які ведуть до суперечності потреб та можливостей, тобто до негативних емоцій. Наприклад, це відносини з людиною, яка здержує ваше професійне зростання або службове просування.
Це не важка людина, у нього немає стійких негативних емоцій — просто якесь міркування підштовхує її до цього типу відносин.
Тут використовується не захист, але й не вихід, тому що вийти неможливо — наприклад, у вас сумісна з цією людиною праця. У цьому випадку необхідно припинити ті взаємовідносини, у яких може бути прояв напруги, труднощів, тобто звести відносини до мінімуму, установив деяку дистанцію. Для зберігання такого мінімуму, а не повного розриву відносин можливе використання метода візуалізації, тобто необхідно уявно «випустити пару». Цим можливе попередження власних негативних емоцій, захист від них, а також — одночасне зберігання взаємовідносин.
Ухилення
Інколи достатньо просто не втручатися в емоційний конфлікт іншої людини, в його зовнішні проявлення, тому, що його негативні емоції, провокуючи дії направлені зовсім не у вашому напрямку, не проти
50
вашої особи. Ви просто несподівано опинились рядом з такою людиною, яка вже заряджена негативною енергією, і яка звичайно шукає об'єкт свого виходу, розрядження. Тому, якщо конфлікт вас безпосередньо не торкається,— обминайте його, ухиляйтеся від нього.
§ 2. Попередження негативних емоцій співбесідника
Негативні емоції могуть виникати не тільки у вас з вини вашого співбесідника, або просто людини з якою ви знаходитесь в одному робочому колективі, приміщенні; вони могуть бути спровоковані й вами самими у іншої людини у процесі вашого сумісного з нею ділового спілкування у наслідку порушення його деяких правил, або принципів. Тому, щоб попередити такі негативні емоції необхідно, перш за все, додержувати принципи ефективного слухання, принципи ефективної передачі інформації, а також, уникати деяких типових помилок у процесі ділового спілкування (не допускати типових дефектів у діловому спілкуванні). Для цього необхідно глибоко проаналізувати дані принципи.
Принципи ефективного слухання співбесідника
З теорії та практиці управління відомо, що головними елементами ділового спілкування є слухання та передавання інформації; однак слухання є найбільш важливою процедурою.
Важливу роль слухання, вміння слухати відмічають відомі автори та спеціалісти у галузі менеджменту, зокрема Бербель й Хайнц Швальбе. Вони навіть не відривають одне від одного такі поняття, як вміння слухати та вміння розуміти; вміння слухати — це на їх думку — «... слухати уважно та з інтересом»3'. І далі: «... ми щоденно тратимо мільйони тому, що змушені заново писати сотні тисяч писань, повторювати телефонні розмови — й все з того, що неуважно слухали » *.
Схожу точку зору висказує також й Д. Карнегі: «... якщо ви намагаєтеся бути хорошим співбесідником, будь уважним слухачем »'".
Існують декілька принципів ефективного слухання, порушення яких може сприяти виникненню негативних емоцій у співбесідника.
По-перше,— самому слухачу не проявляти, виключати будь-які зовнішні ознаки власних" негативних емоцій: похмурий погляд, квапливість, занепокоєні жести, буквальне неслухання.
Друге,— слухати активно. Це означає показувати жестами, мімікою, запитаннями, вигуками, репліками, що ви дійсно слухаєте,
51
Можливо й висказувати свій погляд про почуте, щоб теж показати мовцю, що його дійсно слухають. Необхідно повторити сказане людиною, тобто бути йому як би дзеркалом, яке свідчить теж, що його дійсно слухають та розуміють; при цьому краще перефразувати почуте та зобразити своє сприймання почуттів іншої людини. Це до того ж дає змогу поправити вас, якщо ви щось невірно зрозуміли. Перефразировку краще починати словами типу. «Ви здається розгнівані у зв'язку з...». Але завжди необхідно бути обережним та некатегорич-ним, тобто слід обминати такі фрази, як: «Ви розгнівані ...». Отже людина почує вашу турботу та розуміння; а це усуває бар'єри у спілкуванні, перемагає ворожнечу.
Третє,— розуміти справжні почуття (емоції) мовця. Спеціалісти у галузі ділового спілкування ключем до розгадування сутності інформації мовця вважають не його слова, не їх сенс, зміст, логіку, але саме почуття, емоції його. Розуміти почуття (до речі не тільки негативні, а й позитивні емоції) — це означає розкрити, докопатись, виявити їх, тому що часто вони ховаються мовцем з тих, чи інших причин.
Іноді ці почуття мовець не може заховати, в його голосі проривається гнів та образа. Це навіть спрощує ситуацію,— вам необхідно лише натякнути, що заховані почуття не залишилися не поміченими вами, що відноситесь до них з розумінням, що ви не байдужі до них, що не маєте ніяких упереджень з цього приводу, але турбуєтесь тільки про вирішення проблеми, яка обговорюється, щоб мовець зрозумів, усвідомив, що його не тільки почули, але й зрозуміли. Це нейтралізує існуючі негативні емоції та попередить нові. При цьому можливі такі фрази: «Схоже, що ...», або «Мені здається, що ...», «Ви відчуваєте такі чи такі почуття».
Четверте,— слухати зі співчуттям. Це означає, що які б негативні емоції вас ні охопили,— відділіть їх від себе та слухайте з відкритою сприйнятливою свідомістю. При цьому необхідно намагатися встановити себе до місця вашого співбесідника, розглянути ситуацію його очами.
Н'яте — зосередитись на предметі розмови: не треба виходити від теми спілкування; не слід відвертатися особливостями мовця; постійно нагадуйте себе, що необхідно слухати тільки те, про що гонорить людина та що складає предмет розмови. А якщо відхилився від теми сам співбесідник, спробуйте повернути його до початкового
предмету.
Шосте _ ставтесь до мовця поважно; це означає, щоб людина ні мовила, які б неприємності ви не почули від неї, намагайтесь не
реагувати на це негативно, ставтесь до того, що турбує її поважно, намагайтесь зрозуміти, що ж заховано за такими її негативними емоціями (почуттями); більше того, визнайте цей гнів або роздратування; зосередьте увагу вашого співбесідника до предмету спору, мовляв що-небудь типу. «Здається, ситуація дійсно турбує Вас Що б ви бажали у зв'язку з цим робити». Ви можете також нагадати іншої людині про необхідність зберігати поважне відношення й до вас, мовляв наприклад, таку фразу: «Мені відомо, що ви розгнівані, але давайте спробуємо не наносити один одному образи, а зробимо спробу сумісними зусиллями знайти прийнятне для обох сторін рішення проблеми». Коротко кажучи, намагайтесь контролювати свої емоції, підійміться до більш високого рівня спілкування.
Сьоме,— слухати уважно, без будь-яки-х оцінок. Це найкращий спосіб надати можливість людині вимовити, все що він насправді думає, вимовити всі ті справжні емоції, як заховані, так й зовнішні вияві, які могуть заважати вирішенню проблеми, тобто дозволяти людині «випустити пару». При цьому краще просто час від часу кивати головою, іноді докидати заохочувальне «так-так», або репліки типу: «Так ось що трапилося!», або: «А ви що?» і таке інше. Це буде свідчить про вашу увагу до співбесідника, про ваше уважне слухання. Така поведінка здійснює також вільну, невимушену атмосферу, яка сприяє мовцю легко ділитися своїми думками.
Восьме,— не залишати «білих плям нерозуміння». Відповідно до цього принципу необхідно отримати як найбільш інформації від співбесідника. Нерозуміння, яке залишилося, може вести до нового нерозуміння, що не залишиться непоміченим для мовця й може привести до напруження у діловому спілкуванні, а зрештою — до негативних емоцій у мовця. Для виключення такої ситуації, тобто «білих плям нерозуміння» можливо виконувати такі слова: «Ви маєте на увазі, що...?», або: «Ви відчуваєте (роздратування, гнів, образу)?», або: «Я не зрозумів, що ви тільки-що казали».
Дев'яте,— спонукайте людину до подальшої розмови. Даний принцип виконується тоді, коли ви почули, що людина не повністю. описала ситуацію, свою точку зору, або свої почуття. У даному випадку ви можете звертатися до співбесідника з запитаннями. Але запитання необхідно робити нейтральним тоном й такими словами, щоб викликати його до відвертості. Не слід запитувати такі нібито вас цікавить причина його почуттів, щоб людина не замкнулася у собі. При цьому можливі такі звернення: «Будь ласка, повторіть... >>, або: «Розкажіть мені про це більше».
53
Десяте,— виконуйте для підтримки розмови невербальні засоби спілкування. Тобто, посміхайтеся, нахиляйтеся до людини, хитайте, дивитеся в очі, піддакуйте. Пам'ятайте, що головне — показати не-байдужість до сказаного вашим співбесідником.
Принцип ефективної передачі інформації
Поряд з принципами ефективного слухання існує один важливий принцип ефективної передачі інформації.
Основне завдання, яке допомагає вирішити даний принцип щоб попередити негативні емоції співбесідника — це необхідність виключити при передаванні інформації будь-яки загрози.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15