Для прикладу приведемо точку зору німецьких підприємців та авторів книги «Личность, карьера, успех», які дають значний пере-лик питань, які допоможуть одержати необхідну інформацію для даного конкретного випадку: «Вияснить, перш за все, звідки, з яких сфер вашого підприємства могуть відходити іноваційні ідеї, які могуть привести до успіху. Робили або ні ваші співробітники ... іноваційні пропозиції? ... Існує або ні ринок, у якому ваші новації мали б успіх? Буде чи ні задумувана ідея сприяти збуту продукції, яка існує, але яка вже ус'таріла? ... Вистачить або ні виробничих потужностей ? ... Працюють або ні конкуренти з подібними проектами, а якщо так, то потрібно чи ні намагатися попередити їх або, навпаки, відмовитися від задуманого? ... Й ще раз проаналізуйте, як поставляться до ваших новаторських ідей ваші співробітники, який громадський резонанс вони могуть отримати >>".
Отже, ми одержали саме загальне уявлення про ділове спілкування, про культуру ділового спілкування. А зараз акцентуємо увагу на деяких конкретних аспектах цього поняття.
Примітки до розділу І
1 Бабайлов В. К. Культура ділового спілкування: Навчальне видання.— Харків, ХДАК, 1998.- С. 5,
2' Урчукин В. Г. Десять заповедей предпринимательства.--- К.: Укрзакордонвизасервис, 1992.— С. 81.
3 Коваль А. П. Ділове спілкування: навчальний посібник.-— К.: Либідь, 1992,-- С 4.
10
4 Черньїшева М.А. Культура общения.— Л.: Знание, 1983. С.5.
5 Коваль А.П. Ділове спілкування: навчальний посібник.— К.: Либідь, 1992. С.5.
' Швальбе Б., Швальбе X., Кузавлева В., Новикова В., Стариков В. Личность, карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993.— С.175.
7 Там же. СІ78.
8 Философский словарь: Под ред. М.М.Розенталя й П.Ф.Юди-на.— М.: Изд-во политичексой литературьі, 1963. С.530.
' Хоскинг А. Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: «Международньїе отношения», 1993. С.325.
10 Там же. С.325.
11 Пиз А. Язьік телодвижений: как читать мьісли других людей по их жестам.— М.: «Ай Кью», 1995. С.6.
12 Хоскинг А Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: «Международньїе отношения», 1993. С.321.
13 Там же.— С.325.
" Там же.— С.322.
15 Швальбе Б., Швальбе X., Кузавлева В., Новикова В., Стариков В. Личность,-карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993.— С.212.
11
РОЗДІЛ II ОСНОВНІ ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Ділове спілкування поділяється на дві головні форми,— усне ділове спілкування та письмове ділове спілкування. Можливо, виділена ще третя форма ділового спілкування — усне публічне мовлення як специфічна частина усного ділового спілкування; але вона лежить за межами даного курсу.
Вказані форми ділового спілкування тісно пов'язані між собою, взаємно доповнюють одна одну, однак мають свої специфічні риси, закони, правила та сфери застосування. Так, письмове ділове спілкування здійснюється, як правило, во взаємовідносинах між фірмами, організаціями, установами; усне же ділове спілкування реалізується, в основному, усередині організації, підприємства, між його співробітниками.
ТЕМ АЗ. ПИСЬМОВЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
§ 1. Зміст письмового ділового спілкування
Процес письмового ділового спілкування включає такі основні типові документаційні операції: збір та обробку документаційної інформації; підготовку рішення; прийняття та документування рішення; доведення рішення до виконавця; виконання рішення; контроль виконання; зберігання та пошук документальної інформації.'
Кожний документ складається з окремих складових елементів (реквізитів): адресату, автора, підпису, дати та інших. Сукупність реквізитів, певним образом розташованих, складатиме його формуляр.
Різні види документів мають різний набір реквізитів, якій визначається призначенням документу. Наприклад, Протокол, Акт, Наказ мають різний набір реквізитів.
§ 2. Ділова переписка
Специфічним типом письмового ділового спілкування є ділова переписка. Вона здійснюється: між державами — дипломатична переписка; між підприємствами, фірмами, організаціями, закладами; між приватними підприємствами.
Ділова переписка може реалізуватись апаратом управління як за допомогою універсальних і повноважних організаційно-розпорядник документів, так і без стандартних (фірмових) бланків. Особливих правил при цьому не існує. Але все-такі є такі обов'язкові й сталі у практиці письмового ділового спілкування елементи, як: стиль —•
12
виключно діловий; зміст послання зобов'язаний обмежуватись виключно викладанням сутності проблеми та бути, по можливості, коротким; звернення до адресата повинно бути як до рівного та з належною повагою до положення, посади, статусу. Друкується письмове ділове послання з інтервалом 1,5-2,0; цифри — арабські.
Якщо текст не може бути розміщеним на одній сторінці,— Друкується на другій з поміткою «далі буде».
Форма ділового послання свавільна, але обов'язково повинні бути такі елементі: адреса, звернення, головна частина, комплімент (наприкінці), підпис та дата.
Розглянуті питання не можуть завдавати особливої проблеми та труднощів й легко засвоюються у процесі безпосередньої практичної діяльності; тому у даному курсі головна увага приділяється найбільш важкому типу ділового спілкування — усному.
ТЕМА 4. УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
У даному курсі основна увага приділяється усному діловому спілкуванню, загальною ціллю якого є вирішення конкретних проблем виробництва та управління. У залежності від конкретної виробничої (ділової) ситуації усне ділове спілкування може вирішувати й певні конкретні завдання. Відповідно й зміст усного ділового спілкування може мінятися, однак у кожному випадку у ньому залишаються три основних елемента — одержання, передача та розуміння інформації.
Кожен з вказаних елементів являє собою складну проблему, грає значну роль у процесі усного ділового спілкування, займає своє особливе місце у ньому.
Усі ці аспекти змісту усного ділового спілкування розглядаються далі, у темах, які присвячені вирішенню конфліктів; а зараз розглянемо декілька питань усного ділового спілкування як єдиного процесу, а саме, проаналізуємо основні його типи.
§ 1, Основні типи усного ділового спілкування
Усне ділове спілкування реалізується в основному у середині організації, підприємства, установи. Особливим видом ділового спілкування є переговори, чому буде присвячений далі окремий розділ.
У свою чергу, усне ділове спілкування у середині організації може бути як горизонтальне, так і вертикальне. Горизонтальне —• це спілкування між підрозділами; вертикальне — між керівництвом та групою (керівником та колективом).
І 5
Ділове спілкування типу керівник-колектив — це по суті справи є ділові засідання, ділові наради. Одночасно це є й метод управління колективом підприємства, який дуже оперативний, а тому виключно ефективний.
Наради можуть бути: інформаційні (тобто, директивні, інструктивні); оперативні; дискусійні.
На інформаційних нарадах її учасників знайомлять з новими даними, положеннями та постановами.
Оперативні наради існують для охоплення процесу управління у цілому, вони завершуються об'явою конкретних розпоряджень. Широке розповсюдження здобула селекторна форма оперативних нарад. Однак деякі спеціалісти у галузі управління ( Терещенко В. І., зокрема) вважають оперативні наради застарілою та неефективною формою усного ділового спілкуванні.1
Дискусійні наради — це демократична форма усного ділового спілкування, тому що кожен з її учасників може висловлювати свою думку, своє бачення проблеми.
Ділові наради необхідно ретельно та завчасно готувати. Підготовка ділового засідання визначатиме: визначення теми, завдань, порядку денного; приблизний склад учасників, дату та час проведення, підготовку доповідей та проекту рішення; вибір та підготовку приміщення, регламент, тощо.
Важливу роль серед форм спілкування між керівником та підлеглим займає прийом відвідувачі* При цьому необхідні чіткі: графік, час, місце та організація прийому. У процесі бесіди керівник зобов'язаний з увагою слухати, розумно ставити запитання, спокійно відповідати.
При розгляданні скарг необхідно додержуватись існуючих правил та послідовностей: по-перше, вислухати відвідувача; далі,— визначити проблему; вивчити її сутність; порадитись з керівником відвідувача; прийняти рішення; проінформувати відвідувача про результати; зробити запис у журналі.
Специфічним видом усного ділового спілкування є телефонна розмова. При цьому також необхідно додержуватись певних правил, норм етикету.
Телефонна розмова включатиме три основних етапи: встановлення зв'язку; висловлення змісту справи (проблеми); заключні слова.
При встановленні зв'язку необхідно: упевнитись, що зв'язок встановлений; назвати своє прізвище, ім'я та по-батькові; а також проінформувати, від імені кого ви говорите.
При висловлюванні проблеми бути як можливо лаконічним.
14
Заключні слова — це знаки того, що розмова закінчена.
Видатні німецькі спеціалісти у галузі бізнесу та менеджменту Барбель та Хайнц Швальбе підкреслюють про необхідність завжди пам'ятати, що телефонна розмова — це фактично й «у немалому ступеню ваша візитна картка»2. Вони рекомендують, перш за все, намагатися створити вигідну для розмови атмосферу, саме: підкреслити точки зіткнення інтересів; нагадати загальних партнерів, знайомих, друзів; не забути підтвердити співбесіднику свої зобов'язання; на закінчення подякувати за розмову й таке інше.
Отже, усне ділове спілкування — це дуже широка сфера теорії та практики, не вичерпна тема для дослідження; воно містіть дуже багато питань, проблем, які потребують якомога швидкого вирішення. Однак серед великої кількості його практичних проблем є одна, яка викликає та й буде викликати особливий теоретичний та практичний інтерес — це проблема співвідношення його різних засобіа Тому розглянемо основні засоби усного ділового спілкування та зробимо аналіз та оцінку їх впливу на підвищення його ефективності.
§ 2. Засоби ділового спілкування
Під засобами усного ділового спілкування розуміють слова, жести, міміку, рухи тіла, почуття й деякі інші елементи.
Даний аспект усного ділового спілкування є виключно важливим' ще й тому, що допоможе розкрити його особисті, внутрішні можливості та резерви підвищення його ефективності, й отже, всього процесу управління (менеджменту) у цілому.
Раніше фактично було розглянуте ділове спілкування (як усне, так й письмове) в основному з точки зору одного його засобу — вербального (тобто слова). Однак практика спілкування та дослідження вчених (особливо в останні 10-20 років) показали, що значну роль (а в окремих конкретних ситуаціях та випадках й головну) починають вигравати невер-бальні засоби усного ділового спілкування, так звана мова тіла, тіло-рухів, або «боді ленгвідж ». Така думка багатьох зарубіжних спеціалістів у галузі менеджменту. «Якщо говорити про мистецтво висловлювання своїх думок не слід забувати про міміку та жести тому, що саме під впливом цих елементів мови тілорухів складається перше враження про співбесідника ... важливе не тільки вміння контролювати та управляти власною мімікою та жестами, 'але й вміння розуміти мову міміки та жестів інших *3.
У найбільш широкому значені до невербальних засобів усного ділового спілкування надходять не тільки жести (тобто, рухи рук),
15
міміка (рухи м'язів обличчя), рухи ніг, корпусу тіла, голови, але й почуття, а також забарвлення (тембр) голосу, його тон, темп, наголос та модуляція (змінювання тональності), тобто «значима й мелодія, яка аранжує слова, й почуття, тобто все те, що не піддається виразу на аркуші паперу»4. Всім також відоме, яку значну роль виграє дактилологія — «ручна азбука, спосіб спілкування глухонімих за допомогою пальців однієї руки*'.
Невербаліка (мова тіла) як сфера практики усного ділового спілкування виникла дуже давно,— навіть раніше, ніж вербаліка (мова слів), хоча й затверджується, що: «на початку було слово»'. Якщо точніше,— спочатку був «логос»7. Логос найбільш широке поняття, ціла концепція, яка уперше розроблена Гераклітом'. А слово лише один із багатьох перекладів терміну (та поняття) «логос». Тому «Ното заріепсе» та «Ното мовлячий» з'явилися неодноразово. Тим більш,— не навпаки, тобто не спочатку з'явивсь «Ното мовлячий» (тобто за допомогою слів!). Тільки після певного проміжку часу «Ното варіепсе» перетворився, еволюціонував у «Ното мовлячого».
Для тварин зокрема невербаліка залишилася досі єдиним засобом спілкування, якщо взагалі можливе використання цього терміну у відношенні до них.
Наукові ж дослідження у галузі невербаліки взагалі почалися дуже пізно, саме,— лише наприкінці XIX століття. Найбільш значною роботою у цьому напрямку була робота Ч. Дарвина «Вьіра-жение змоций у людей й у животньїх», яка була опублікована у 1872 році. (Не слід однак змішувати дослідження у галузі невербаліки — мови тіла, яка обов'язково розглядається у зв'язку з передачею та прийомом інформації, тобто спілкуванням з дослідженнями у галузі психоаналізу Юнга, Фрейда та інших психоана-літиків зовсім іншого аспекту, частково, теж пов'язаного з людьми, їх зовнішнім проявленням; хоча дані дослідження мають й точки перекресленая)'-10.
Однак згадана вище робота Ч. Дарвина так й залишалася самим значним дослідженням у сфері невербаліки протягом майже ста років, аж до кінця XX століття.
Однак проблемами комунікацій (зокрема, й невербальними її аспектами) також займалися й представники бихевіорізму, фрейдизму, а також необіхевіорізму, Так, Б. Ф. Скинер, американський психолог, професор психології Гарвардського університету, представник бихевіорізму стверджував, що « поведінок індивідуума обумовлюється та контролюється соціальним середовищем через мову»".
16
Вибух інтересу до проблем невербаліки виникає особливо в останні роки нашого століття, приблизне ЗО років тому, наприкінці ьО-х років. Можливе ствердження того,-що у цей час невербальні аспекти комунікацій перетворились в окремий предмет досліджень, предмет вивчення нової науки; й з'являється новий тип вченого — соціолога -- спеціаліста у галузі невербаліки. Алан Пиз, автор книги «Язьік телодвижений», згадує й таких вчених, які зробили значний внесок у розвиток даної науки,— це: Юлій Фаст (який опублікував свою книгу вже у 1970 році; він фактично зробив узагальнення досліджень невербальних аспектів комунікацій, які виконували вчені біхевіористи до 1970 року); Альберт Мейерабіан, та інші.
У зв'язку з цім встає питання,— чому власне появилася необхідність у виникненні поряд з невербальними засобами спілкування вербальних? Запитання у певному значенні риторичне,— ясно що з ускладненням життя людини, з появою трудової діяльності, з'явилася мова,— вербаліка,— як найбільш ефективний засіб комунікацій. Невербальне спілкування вже не справлялося з передачею значно ускладненої інформації, не змогло передавати усіх її нюансіа Але це не означає, що вербаліка здатна повністю замінити невербаліку, яка й на сучасному етапі розвитку людини виконує значну роль у спілкуванні Спеціалісти у галузі ділового спілкування затверджують, що «без жестикуляції ... не обійтися, якщо ви захочете... чогось крму-небудь яскраво пояснити»12. Передбачаючи зауваження опонентів вони використовують такий аргумент: « Спробуйте... пояснити, що таке гвинтові сходи за допомогою лише самих слів»13. Тому, проблема зовсім не у протиставленні цих двох засобів, а в їх співвідношенні, у органічному син-Іезі, в їх ролі та місці у діловому спілкуванні. Зрозуміння даних аспектів ділового спілкування допоможе у вирішальній мірі підвищити його ефективність, а отже й всього управління у цілому.
Дослідження останніх років встановили, що вербальний (словесний) канал комунікацій використовується для передавання в основному логічної, безпочуттєвої, безпристрасної інформації, в той час як невербальний — для обговорення міжособистих відносин, а у будь-яких випадках — замість слів.
Була також проведена і кількісна оцінка співвідношення вербальних та невербальних засобів; внаслідок чого були одержані такі результати: частка інформації, яка передається тільки за рахунок слів (вербальна інформація) складає лише 7%; за рахунок звукових за-.обів (включаючи.тон голосу, інтонацію звуку) -- 38%; а за рахунок гК'нербальних засобів — 55% н. Це приводить до висновку, що чисто
17
,
невербальні засоби передають понад половини усієї інформації. З другого боку, самі слова несуть лише незначну частку інформації.
Соціологічні дослідження співвідношень вербаліки та невербаліки показали ще один цікавий результат,— виявилося, що у спілкуванні двох людей слова (з часу) займають лише 35%, а увесь остаточний час інформація передається тільки невербальними засобами ".
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Отже, ми одержали саме загальне уявлення про ділове спілкування, про культуру ділового спілкування. А зараз акцентуємо увагу на деяких конкретних аспектах цього поняття.
Примітки до розділу І
1 Бабайлов В. К. Культура ділового спілкування: Навчальне видання.— Харків, ХДАК, 1998.- С. 5,
2' Урчукин В. Г. Десять заповедей предпринимательства.--- К.: Укрзакордонвизасервис, 1992.— С. 81.
3 Коваль А. П. Ділове спілкування: навчальний посібник.-— К.: Либідь, 1992,-- С 4.
10
4 Черньїшева М.А. Культура общения.— Л.: Знание, 1983. С.5.
5 Коваль А.П. Ділове спілкування: навчальний посібник.— К.: Либідь, 1992. С.5.
' Швальбе Б., Швальбе X., Кузавлева В., Новикова В., Стариков В. Личность, карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993.— С.175.
7 Там же. СІ78.
8 Философский словарь: Под ред. М.М.Розенталя й П.Ф.Юди-на.— М.: Изд-во политичексой литературьі, 1963. С.530.
' Хоскинг А. Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: «Международньїе отношения», 1993. С.325.
10 Там же. С.325.
11 Пиз А. Язьік телодвижений: как читать мьісли других людей по их жестам.— М.: «Ай Кью», 1995. С.6.
12 Хоскинг А Курс предпринимательства: Практическое пособие: Пер. с англ.— М.: «Международньїе отношения», 1993. С.321.
13 Там же.— С.325.
" Там же.— С.322.
15 Швальбе Б., Швальбе X., Кузавлева В., Новикова В., Стариков В. Личность,-карьера, успех: Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993.— С.212.
11
РОЗДІЛ II ОСНОВНІ ФОРМИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Ділове спілкування поділяється на дві головні форми,— усне ділове спілкування та письмове ділове спілкування. Можливо, виділена ще третя форма ділового спілкування — усне публічне мовлення як специфічна частина усного ділового спілкування; але вона лежить за межами даного курсу.
Вказані форми ділового спілкування тісно пов'язані між собою, взаємно доповнюють одна одну, однак мають свої специфічні риси, закони, правила та сфери застосування. Так, письмове ділове спілкування здійснюється, як правило, во взаємовідносинах між фірмами, організаціями, установами; усне же ділове спілкування реалізується, в основному, усередині організації, підприємства, між його співробітниками.
ТЕМ АЗ. ПИСЬМОВЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
§ 1. Зміст письмового ділового спілкування
Процес письмового ділового спілкування включає такі основні типові документаційні операції: збір та обробку документаційної інформації; підготовку рішення; прийняття та документування рішення; доведення рішення до виконавця; виконання рішення; контроль виконання; зберігання та пошук документальної інформації.'
Кожний документ складається з окремих складових елементів (реквізитів): адресату, автора, підпису, дати та інших. Сукупність реквізитів, певним образом розташованих, складатиме його формуляр.
Різні види документів мають різний набір реквізитів, якій визначається призначенням документу. Наприклад, Протокол, Акт, Наказ мають різний набір реквізитів.
§ 2. Ділова переписка
Специфічним типом письмового ділового спілкування є ділова переписка. Вона здійснюється: між державами — дипломатична переписка; між підприємствами, фірмами, організаціями, закладами; між приватними підприємствами.
Ділова переписка може реалізуватись апаратом управління як за допомогою універсальних і повноважних організаційно-розпорядник документів, так і без стандартних (фірмових) бланків. Особливих правил при цьому не існує. Але все-такі є такі обов'язкові й сталі у практиці письмового ділового спілкування елементи, як: стиль —•
12
виключно діловий; зміст послання зобов'язаний обмежуватись виключно викладанням сутності проблеми та бути, по можливості, коротким; звернення до адресата повинно бути як до рівного та з належною повагою до положення, посади, статусу. Друкується письмове ділове послання з інтервалом 1,5-2,0; цифри — арабські.
Якщо текст не може бути розміщеним на одній сторінці,— Друкується на другій з поміткою «далі буде».
Форма ділового послання свавільна, але обов'язково повинні бути такі елементі: адреса, звернення, головна частина, комплімент (наприкінці), підпис та дата.
Розглянуті питання не можуть завдавати особливої проблеми та труднощів й легко засвоюються у процесі безпосередньої практичної діяльності; тому у даному курсі головна увага приділяється найбільш важкому типу ділового спілкування — усному.
ТЕМА 4. УСНЕ ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ
У даному курсі основна увага приділяється усному діловому спілкуванню, загальною ціллю якого є вирішення конкретних проблем виробництва та управління. У залежності від конкретної виробничої (ділової) ситуації усне ділове спілкування може вирішувати й певні конкретні завдання. Відповідно й зміст усного ділового спілкування може мінятися, однак у кожному випадку у ньому залишаються три основних елемента — одержання, передача та розуміння інформації.
Кожен з вказаних елементів являє собою складну проблему, грає значну роль у процесі усного ділового спілкування, займає своє особливе місце у ньому.
Усі ці аспекти змісту усного ділового спілкування розглядаються далі, у темах, які присвячені вирішенню конфліктів; а зараз розглянемо декілька питань усного ділового спілкування як єдиного процесу, а саме, проаналізуємо основні його типи.
§ 1, Основні типи усного ділового спілкування
Усне ділове спілкування реалізується в основному у середині організації, підприємства, установи. Особливим видом ділового спілкування є переговори, чому буде присвячений далі окремий розділ.
У свою чергу, усне ділове спілкування у середині організації може бути як горизонтальне, так і вертикальне. Горизонтальне —• це спілкування між підрозділами; вертикальне — між керівництвом та групою (керівником та колективом).
І 5
Ділове спілкування типу керівник-колектив — це по суті справи є ділові засідання, ділові наради. Одночасно це є й метод управління колективом підприємства, який дуже оперативний, а тому виключно ефективний.
Наради можуть бути: інформаційні (тобто, директивні, інструктивні); оперативні; дискусійні.
На інформаційних нарадах її учасників знайомлять з новими даними, положеннями та постановами.
Оперативні наради існують для охоплення процесу управління у цілому, вони завершуються об'явою конкретних розпоряджень. Широке розповсюдження здобула селекторна форма оперативних нарад. Однак деякі спеціалісти у галузі управління ( Терещенко В. І., зокрема) вважають оперативні наради застарілою та неефективною формою усного ділового спілкуванні.1
Дискусійні наради — це демократична форма усного ділового спілкування, тому що кожен з її учасників може висловлювати свою думку, своє бачення проблеми.
Ділові наради необхідно ретельно та завчасно готувати. Підготовка ділового засідання визначатиме: визначення теми, завдань, порядку денного; приблизний склад учасників, дату та час проведення, підготовку доповідей та проекту рішення; вибір та підготовку приміщення, регламент, тощо.
Важливу роль серед форм спілкування між керівником та підлеглим займає прийом відвідувачі* При цьому необхідні чіткі: графік, час, місце та організація прийому. У процесі бесіди керівник зобов'язаний з увагою слухати, розумно ставити запитання, спокійно відповідати.
При розгляданні скарг необхідно додержуватись існуючих правил та послідовностей: по-перше, вислухати відвідувача; далі,— визначити проблему; вивчити її сутність; порадитись з керівником відвідувача; прийняти рішення; проінформувати відвідувача про результати; зробити запис у журналі.
Специфічним видом усного ділового спілкування є телефонна розмова. При цьому також необхідно додержуватись певних правил, норм етикету.
Телефонна розмова включатиме три основних етапи: встановлення зв'язку; висловлення змісту справи (проблеми); заключні слова.
При встановленні зв'язку необхідно: упевнитись, що зв'язок встановлений; назвати своє прізвище, ім'я та по-батькові; а також проінформувати, від імені кого ви говорите.
При висловлюванні проблеми бути як можливо лаконічним.
14
Заключні слова — це знаки того, що розмова закінчена.
Видатні німецькі спеціалісти у галузі бізнесу та менеджменту Барбель та Хайнц Швальбе підкреслюють про необхідність завжди пам'ятати, що телефонна розмова — це фактично й «у немалому ступеню ваша візитна картка»2. Вони рекомендують, перш за все, намагатися створити вигідну для розмови атмосферу, саме: підкреслити точки зіткнення інтересів; нагадати загальних партнерів, знайомих, друзів; не забути підтвердити співбесіднику свої зобов'язання; на закінчення подякувати за розмову й таке інше.
Отже, усне ділове спілкування — це дуже широка сфера теорії та практики, не вичерпна тема для дослідження; воно містіть дуже багато питань, проблем, які потребують якомога швидкого вирішення. Однак серед великої кількості його практичних проблем є одна, яка викликає та й буде викликати особливий теоретичний та практичний інтерес — це проблема співвідношення його різних засобіа Тому розглянемо основні засоби усного ділового спілкування та зробимо аналіз та оцінку їх впливу на підвищення його ефективності.
§ 2. Засоби ділового спілкування
Під засобами усного ділового спілкування розуміють слова, жести, міміку, рухи тіла, почуття й деякі інші елементи.
Даний аспект усного ділового спілкування є виключно важливим' ще й тому, що допоможе розкрити його особисті, внутрішні можливості та резерви підвищення його ефективності, й отже, всього процесу управління (менеджменту) у цілому.
Раніше фактично було розглянуте ділове спілкування (як усне, так й письмове) в основному з точки зору одного його засобу — вербального (тобто слова). Однак практика спілкування та дослідження вчених (особливо в останні 10-20 років) показали, що значну роль (а в окремих конкретних ситуаціях та випадках й головну) починають вигравати невер-бальні засоби усного ділового спілкування, так звана мова тіла, тіло-рухів, або «боді ленгвідж ». Така думка багатьох зарубіжних спеціалістів у галузі менеджменту. «Якщо говорити про мистецтво висловлювання своїх думок не слід забувати про міміку та жести тому, що саме під впливом цих елементів мови тілорухів складається перше враження про співбесідника ... важливе не тільки вміння контролювати та управляти власною мімікою та жестами, 'але й вміння розуміти мову міміки та жестів інших *3.
У найбільш широкому значені до невербальних засобів усного ділового спілкування надходять не тільки жести (тобто, рухи рук),
15
міміка (рухи м'язів обличчя), рухи ніг, корпусу тіла, голови, але й почуття, а також забарвлення (тембр) голосу, його тон, темп, наголос та модуляція (змінювання тональності), тобто «значима й мелодія, яка аранжує слова, й почуття, тобто все те, що не піддається виразу на аркуші паперу»4. Всім також відоме, яку значну роль виграє дактилологія — «ручна азбука, спосіб спілкування глухонімих за допомогою пальців однієї руки*'.
Невербаліка (мова тіла) як сфера практики усного ділового спілкування виникла дуже давно,— навіть раніше, ніж вербаліка (мова слів), хоча й затверджується, що: «на початку було слово»'. Якщо точніше,— спочатку був «логос»7. Логос найбільш широке поняття, ціла концепція, яка уперше розроблена Гераклітом'. А слово лише один із багатьох перекладів терміну (та поняття) «логос». Тому «Ното заріепсе» та «Ното мовлячий» з'явилися неодноразово. Тим більш,— не навпаки, тобто не спочатку з'явивсь «Ното мовлячий» (тобто за допомогою слів!). Тільки після певного проміжку часу «Ното варіепсе» перетворився, еволюціонував у «Ното мовлячого».
Для тварин зокрема невербаліка залишилася досі єдиним засобом спілкування, якщо взагалі можливе використання цього терміну у відношенні до них.
Наукові ж дослідження у галузі невербаліки взагалі почалися дуже пізно, саме,— лише наприкінці XIX століття. Найбільш значною роботою у цьому напрямку була робота Ч. Дарвина «Вьіра-жение змоций у людей й у животньїх», яка була опублікована у 1872 році. (Не слід однак змішувати дослідження у галузі невербаліки — мови тіла, яка обов'язково розглядається у зв'язку з передачею та прийомом інформації, тобто спілкуванням з дослідженнями у галузі психоаналізу Юнга, Фрейда та інших психоана-літиків зовсім іншого аспекту, частково, теж пов'язаного з людьми, їх зовнішнім проявленням; хоча дані дослідження мають й точки перекресленая)'-10.
Однак згадана вище робота Ч. Дарвина так й залишалася самим значним дослідженням у сфері невербаліки протягом майже ста років, аж до кінця XX століття.
Однак проблемами комунікацій (зокрема, й невербальними її аспектами) також займалися й представники бихевіорізму, фрейдизму, а також необіхевіорізму, Так, Б. Ф. Скинер, американський психолог, професор психології Гарвардського університету, представник бихевіорізму стверджував, що « поведінок індивідуума обумовлюється та контролюється соціальним середовищем через мову»".
16
Вибух інтересу до проблем невербаліки виникає особливо в останні роки нашого століття, приблизне ЗО років тому, наприкінці ьО-х років. Можливе ствердження того,-що у цей час невербальні аспекти комунікацій перетворились в окремий предмет досліджень, предмет вивчення нової науки; й з'являється новий тип вченого — соціолога -- спеціаліста у галузі невербаліки. Алан Пиз, автор книги «Язьік телодвижений», згадує й таких вчених, які зробили значний внесок у розвиток даної науки,— це: Юлій Фаст (який опублікував свою книгу вже у 1970 році; він фактично зробив узагальнення досліджень невербальних аспектів комунікацій, які виконували вчені біхевіористи до 1970 року); Альберт Мейерабіан, та інші.
У зв'язку з цім встає питання,— чому власне появилася необхідність у виникненні поряд з невербальними засобами спілкування вербальних? Запитання у певному значенні риторичне,— ясно що з ускладненням життя людини, з появою трудової діяльності, з'явилася мова,— вербаліка,— як найбільш ефективний засіб комунікацій. Невербальне спілкування вже не справлялося з передачею значно ускладненої інформації, не змогло передавати усіх її нюансіа Але це не означає, що вербаліка здатна повністю замінити невербаліку, яка й на сучасному етапі розвитку людини виконує значну роль у спілкуванні Спеціалісти у галузі ділового спілкування затверджують, що «без жестикуляції ... не обійтися, якщо ви захочете... чогось крму-небудь яскраво пояснити»12. Передбачаючи зауваження опонентів вони використовують такий аргумент: « Спробуйте... пояснити, що таке гвинтові сходи за допомогою лише самих слів»13. Тому, проблема зовсім не у протиставленні цих двох засобів, а в їх співвідношенні, у органічному син-Іезі, в їх ролі та місці у діловому спілкуванні. Зрозуміння даних аспектів ділового спілкування допоможе у вирішальній мірі підвищити його ефективність, а отже й всього управління у цілому.
Дослідження останніх років встановили, що вербальний (словесний) канал комунікацій використовується для передавання в основному логічної, безпочуттєвої, безпристрасної інформації, в той час як невербальний — для обговорення міжособистих відносин, а у будь-яких випадках — замість слів.
Була також проведена і кількісна оцінка співвідношення вербальних та невербальних засобів; внаслідок чого були одержані такі результати: частка інформації, яка передається тільки за рахунок слів (вербальна інформація) складає лише 7%; за рахунок звукових за-.обів (включаючи.тон голосу, інтонацію звуку) -- 38%; а за рахунок гК'нербальних засобів — 55% н. Це приводить до висновку, що чисто
17
,
невербальні засоби передають понад половини усієї інформації. З другого боку, самі слова несуть лише незначну частку інформації.
Соціологічні дослідження співвідношень вербаліки та невербаліки показали ще один цікавий результат,— виявилося, що у спілкуванні двох людей слова (з часу) займають лише 35%, а увесь остаточний час інформація передається тільки невербальними засобами ".
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15