— М: Мьісль, 1976 — 464с
II Современная западная социология: Словарь.— М.: Политиз-дат, 1990. С.312.
" Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успеж Пер. с нем,—М.: «Прогресе», 1993. С.194.
и Там же. С.194-195.
!< ГІиз А. Язьік телодвижений: как читать мнсли других людей по их жестам.— М.: «Ай Кью», 1995. С.13.
! 5 Там же. С. 13.
" Знциклопедический словарь Гл.ред, Введенский Б.А— М.: Со-вегская знциклопедия, 1963. С.421.
17 Хилл Н. Думай й богатей: Пер. с англ. Г.ПСосновского, ИАЧа-"'амова.— К.: Молодь, 1993. С. 122.
18 ГІиз А. Язьік телодвижений: как читать мьісли других людей -'<) их жестам.~~ М.: «Ай Кью», 1995. С.23. " Там же. С.ЗЗ. '" Гам же. С.ЗЗ. " Там же. С.231, 233, 242.
25
РОЗДІЛИ! СУПЕРЕЧНІСТЬ ІНТЕРЕСІВ, КОНФЛІКТИ, СПОРИ
В основі підходу до аналізу такого складного й навіть підступного (у певному смислі) поняття як «конфлікт» лежить його зв'язок з важливішими поняттями теорії управління. Автор виходить з того, що тільки дослідження цього аспекту є ключем до успіху.
Однак це не означає, що при цьому ігнорувались інші аспекти проблеми, зокрема внесок у вирішення вказаної проблеми видатних вчених, а також практиків самих різних галузей діяльності від стародавніх філософів до нинішніх психологів, соціологів та інших дослідників й практиків.
Центральним поняттям, яке, перш за все, проливає світло на проблему, є поняття «інтереси». Тому з нього й почнемо розгляд наступної теми.
ТЕМА 5. ПОНЯТТЯ «ІНТЕРЕСИ»
Інтереси — це одне з глобальними понять різних сфер діяльності людства; воно використовується в економіці, політиці, ідеології, дипломатії, соціології (відомі так звані соціальні інтереси1).
Виключно важливу роль виграють інтереси у теорії та практиці управління і управління конфліктами, зокрема. Воно тісно пов'язано з поняттями потреби та мотиви. Тому щоб глибше зрозуміти поняття «інтереси» проаналізуємо характер, природу понять «потреби», «мотиви», «інтереси» та їх взаємозв'язок.
§ 1. Потреби, мотиви, інтереси. Взаємозв'язок понять.
Як відомо з теорії управління, потреби — це відчуття недостатності чого-небудь2. Вони ще не націлені на якийсь об'єкт свого задоволення; це ще «річ у собі», яка впливає тільки на внутрішнє становище людини.
Мотиви (від франц. то!і{— спонукання) — вже спонукання до дії, діяльності3. Вони вже націлені на зовнішній об'єкт саме для задоволення внутрішніх потреб людини.
Інтереси, у першому приближенні, і є потреби; але на відміну від звичайних потреб, які ще не мають цілі, об'єкту їг задоволення, інтереси — це вже націлені потреби, націлені на об'єкт, джерело їх задоволення; тобто вони ближче по своєї сутності до мотивів.
Інтереси як націлені потреби є водночас мотиви, але мотиви специфічні, особливі — це вже мотиви двох суб'єктів, чи двох сторін
26
(звичайні мотиви — це мотиви однієї сторони, поза зв'язку з мотивами другої сторони). У даному випадку, мотиви двох сторін, тобто інтереси взаємозв'язані таким чином, що мають одну і ту же ціль, один і той же об'єкт уваги, чи задоволення потреб. Такі мотиви мають назву суперечливих, і у даному випадку можливо говорити про суперечність мотивів, а точніше — про суперечність інтересів двох сторін відносно одного і того же джерела (об'єкта) задоволення потреб. Необхідно підкреслити, що інтереси, як і потреби, і мотиви поведінки — це ще не поведінка, не дії, не процеси. Інтереси — це зауваження до об'єкту, це становище суб'єкта. Отже і суперечливі інтереси, або суперечність інтересів — теж не процеси.
• § 2. Суперечність інтересів — основа конфлікту. Поняття «конфлікт»
В основі конфліктів лежать як раз інтереси, а точніше,— суперечність інтересів двох сторін відносно одного об'єкта задоволення потреб.
Але суперечливі інтереси двох сторін, або зауваження їх до одного об'єкта — це ще не конфлікт; це лише необхідна умова його існування, це лише увага кожної із сторін до одного об'єкту. Але сторони ще не мають уваги один до одного, більш того, могуть не підозрівати про існування один одного. Отже нема з ким конфліктувати, нема і конфлікту. (Одразу підкреслимо, що суперечність інтересів — це не процес, але тільки стан, ситуація, в якої опинились дві сторони з привиду задоволення потреб з одного об'єкту.)
Для існування конфлікту, крім суперечності інтересів двох сторін, тобто уваги до одного об'єкту, необхідна ще і увага одного до одного у зв'язку з цим об'єктом, тобто необхідна наявність контакту сторін. Контакт — це проява інтересу, уваги одного до одного, це усвідомлення сторонами того факту, що ключ до об'єкту вже не стільки у самому об'єкті, скільки в іншої людини, в іншої стороні конфлікту.
Контакт теж не процес, тому що хоча — це й взаємодія сторін, але без зовнішнього прояву; тут кожна сторона окремо реалізує хоча й процеси, але процеси внутрішні: оцінку, самооцінку опонента, аналіз зовнішніх властивостей його, і таке інше.
Контакт є друга умова конфлікту.
Можливо виділяти й третю умову конфлікту — існування самого загального об'єкту взаємних інтересів, джерела задоволення спільних потреб.
27
Отже після всього сказаного можливо надати таке розгорнуте визначення (дефініцію) конфлікту:
Конфлікт — це така суперечність інтересів двох сторін, при якому вони вступають у контакт для задоволення потреб з одного (загального) об'єкта (джерела).
Таке визначення конфлікту виключно містке та вичерпне. Головна перевага його ще і в тому, що воно опирається на вже відомі поняття теорії та практики управління, якими з'являються потреби, мотиві, інтереси.
З такого визначення конфлікту випливають важливіші послідовності та виводи. По-перше конфлікт обумовлюють три головних елементи, які й визначають його зміст — це суперечність інтересів, контакт сторін і об'єкт, їх роль у виникненні конфлікту неоднакова: суперечність інтересів — причина конфлікту; контакт сторін — його необхідна умова; об'єкт — джерело суперечностей та задоволення інтересіа
По-друге: з такого визначення конфлікту випливають і самі методи його вирішення, знищення. Дійсно, усунення одного з трьох елементів конфлікту (або суперечність інтересів, або контакту сторін, або об'єкту загальних інтересів) веде до зруйнування й самого конфлікту. Отже можливо відразу визначити і три основні методи вирішення конфлікту: вирішення конфлікту шляхом усунення суперечностей інтересів сторін; вирішення конфлікту шляхом усунення контакту сторін і вирішення конфлікту шляхом усунення самого об'єкту загальних інтересів сторін.
По-третє: конфлікт — це не процес, не взаємодія сторін з її зовнішнім проявом; конфлікт — це ситуація, стан, становище, в якому опинились дві сторони.
Отже, після надання такого найбільш глибокого, всебічного та всеосяжного визначення конфлікту можливо приступати до аналізу інших його аспектів.
ТЕМА 6. РОЛЬ КОНФЛІКТІВ У МЕНЕДЖМЕНТІ
Конфлікти — це важливіше поняття теорії та практики управління. Дійсно, як відомо, сутністю управління з'являється узгодження діяльності людей в організації, підприємстві, фірми.
Але узгодження потребує тільки тоді, коли у ньому е необхідність, потреба,— тобто, за умов існування розпогодження.
А саме конфлікти і з'являються додатковими розпогоджувачами діяльності будь-якої організації, тобто, вони зв'язані з самою сутн-
28
істю управління (менеджменту), з його головним аспектом,— узгодженням інтересів людей в організації.
Тому конфліктам, їх ролі у менеджменті необхідно приділяти ниключну увагу.
А щоб глибоко зрозуміти будь-яке явище, предмет об'єктивної реальності необхідно виявити самі його причини, джерела.
Треба також не обмежуватись тільки констатуванням деяких навіть конкретних фактів, але й проаналізувати ці факти в їх взаємозв'язку, у динаміці, у розвитку, тобто,— провести дослідження еволюції конфлікту як поняття.
§ 1. Народження поняття «конфлікт» та його зв'язок з менеджментом •
Як вже підкреслювалося раніше, конфлікт є одне з небагатьох понять, які розглядаються у межах різних галузей знань, наук, сфер діяльності. Більш за те, можливе затвердження, що уся історія людства — це історія конфліктів та пошуку засобів їх вирішення. Вже східні філософи та мислителі приділяли величезну увагу цієї проблемі. Цей факт підкреслюють сучасні теоретики та практики менеджменту. Зокрема, Теруя Нагао у своєї статті «Філософія японського управління», де він торкається впливу ідей дзенського філософа Сойзана Судзуки,— що до сучасної управлінської думки, відзначає, що все «... вчення Судзуки направлено до вирішення конфліктних ситуацій. »4
Народження поняття «конфлікт» на Заході відноситься до меж XIX-XX століть,— воно розроблюється усередині біологічного напрямку у соціології, яке виникле ще раніше,— саме у другої половині XIX століття під впливом дарвіновської теорії біологічної еволюції. Засновником його був англійський соціолог Г. Спенсєр (1820-1903), виступаючий за втілення у соціологію принципів вказаної теорії.
У середині біологічного напрямку соціології, у свою чергу, виділяються дві школи: органічна і соціальна; якраз у межах соціальної школи і розглядалися конфлікти.
Приблизно у цей же час з'являється і «концепція конфлікту» як напрямок у розвитку західної соціології, яка здійснює дослідження ролі конфліктів у суспільстві1.
Термін «концепція конфлікту» введен німецьким філософом та соціологом Г. Зіммелем (1858-1918)6,
Новий етап у розвитку даної концепції починається у 50-тих роках XX століття. Для нього характерна так звана «конфліктна
29
модель» суспільства, ідеологами якої виступають Л. Козер, Р. Да-рендорф та інші7.
У даної моделі як конфліктуючі сторони розглядаються різні політичні сили, класи, соціальні угруповання, держави, які переслідують несумісні цілі, борються за свої інтереси, владу, перерозподіл національного доходу та інше Однак об'єктивні основи конфлікту відсовуються на другий план, а у центрі уваги находяться його (конфлікту) ідеологічні та психологічні механізми, методи, способи вирішення А на питання, що ж з'являється згадуваною об'єктивною основою усякого конфлікту, тобто його головною і сталою властивістю, яка визначає причину його виникнення, тобто, іншими словами, що з'являється сутністю конфлікту,— цього «конфліктна модель» не визначає.
Отже, конфлікти — поняття не тільки теорії управління,— це глобальне поняття; але у менеджменті їх роль виключно важлива та специфічна,— вони безпосередньо пов'язані з самою сутністю управління, тобто з його головною властивістю,— з погодженням діяльності людей.
Як розпогоджувачі діяльності людей у будь-якій організації конфлікти відіграють виключно негативну роль,— відхиляють керівництво від своїх безпосередніх обов'язків, завдань по досягненню цілей організації; вносять непотрібну напругу у відносини учасників виробничих процесів; ведуть до стресів; знижують ефективність діяльності усього колективу; зменшують продуктивність праці Чим більше конфліктів, тім з більшою напругою працює апарат управління і увесь колектив у цілому. '
§ 2. Сутність конфлікту
У темі 5 було зроблено визначення основних елементів конфлікту, тобто — його змісту. Але залишилося ще одно важливе питання, а що є сутність конфлікту.
У науковій літературі існують різні точки зору на дану проблему. Крім того, у різних наукових галузях, різних науках робиться різний акцент на ті чи інші сторінки, аспекти даного поняття. Однак і навіть серед представників однієї наукової сфери, зокрема,— науки управління надається різний сенс терміну «конфлікт». Так, в одних виданнях повторюється вже широковживана думка про те, що конфлікт — є процес8. Це, у свою чергу, суперечить протилежному уявленню конфлікту як ситуації1. А деякі автори визначають конфлікт і як процес, і як ситуацію одночасно, що взагалі позбавляє таке визначення конфлікту будь-якої логики10. Існують і багато інших поглядів на конфлікт".
Поряд з такими підходами при. дослідженні конфлікту є й така специфічна група спеціалістів (особливо у галузі менеджменту), які
ЗО
взагалі не торкаються, а ухиляються.від такої важливої, але важкої та слизької проблеми як визначення (дефініція) конфлікту, його сутності та змісту; вони намагаються одразу перейти до вирішення конфліктів, визначення способів, методів боротьби з ними, тобто боротьби з тим, що не чітко, не глибоко досліджено, проаналізовано, а іноді й зовсім не зрозуміле.
На думку автору даного курсу, саме дефініція конфлікту є найбільш важливою та першочерговою проблемою, без вирішення якої взагалі не логічно, та і не можливо, переходити до проблеми вирішення, управління конфліктами. Й навпаки, саме чітке визначення конфлікту, його сутності та змісту у значній мірі зможе пролити світло на визначення шляхів, способів, методів його вирішення.
При визначенні сутності конфлікту необхідно виходити з сутності кожної частини його змісту, тобто — з сутності усіх елементів його змісту, тобто,— суперечності інтересів двох сторін, їх контакту та спільного об'єкту задоволення потреб (інтересів) цих сторін. І ось такою головною, глибиною та стійкою властивістю усіх елементів змісту конфлікту є зіткнення інтересів сторін.
Помилка багатьох авторів, які торкаються проблеми дефініції конфлікту, складається у тому, що вони змішують сенс понятть (а точніше,— словосполучень) «зіткнення інтересів сторін» і «зіткнення самих сторін»; а це виключно різні поняття12. Причому, тільки зіткнення сторін є процес. Зіткнення ж інтересів сторін (у даному конкретному контексті!) — є тільки ситуація.
Конфлікт — це не зіткнення сторін, не сутичка сторін, які мо-гуть з'явитися тільки у процесі вирішення конфлікту. Саме вирішення суперечностей інтересів сторін є процес Тільки у взаємозв'язку з процесом вирішення конфлікту можливо глибоке розуміння і самого конфлікту.
Будь-якій конфлікт — є, перш за все, зіткнення інтересів двох сторін, суперечність інтересів. Якраз зіткнення суперечливих інтересів сторін і є сутність конфлікту.
Конфлікти — це глобальне поняття теорії та практики управління (і не тільки управління). Тому виключно важливим з'являється строгий та кропіткий аналіз не тільки його сутності та змісту, але деяких інших важливих аспектів. •
У теорії та практиці управління значна увага приділяється й визначенню типів конфліктів та їх класифікації.
§ 3. Типи конфліктів та їх класифікація
Існує багата кількість різноманітних типів конфліктів та їх класифікацій (угруповань) у залежності від цілей, принципів аналізу, дослідження, пізнання.
Деякі автори концентрують увагу на конфліктах у трудових колективах, відповідно поділив їх на: виробниче-технологічні, економічні, адміністративне- управлінські та соціальне-психологічні13.
Мескон М. X. та інші в «Основах менеджменту* виділяє такі конфлікти, як: функціональні, дизфункціональні, міжособисті; останні, у свою чергу, розділяє на: конфлікти між особистістю та групою, міжгрупові; внутріособистосні1'1.
Д. Г. Скотт (автор значного дослідження конфліктів «Конфлик-тьі, пуги их- преодоления ») не робить типізацію конфліктів, але надає конкретні приклади причин, які ведуть до конфліктних ситуацій".
Бербель та Хайнц Швальбе у своєї книзі «Личность, карьера, успех» використовує такі назви конфліктів: мотиваційні, апетенційно-аверсійні".
М. П. Фоллетт вживає для визначення конфлікту термін << конструктивний »17.
Інші спеціалісти та науковці говорять про конфлікти взагалі й головну увагу приділяють відразу методам їх вирішення18.
На думку автора даного видання жодна з класифікацій конфліктів не акцентує увагу до виключно важливого їх аспекту — поділення усіх конфліктів на дві основні групи, на два типи конфліктів, які могуть виникати у процесі будь-якого ділового спілкування,— це ділові та емоційні конфлікти.
Тому у даному курсі пропонується нова концепція класифікації цих конфліктів на ділові та емоційні конфлікти.
Поділення конфліктів на дві такі групи, як буде показано далі, має не тільки теоретичний, але й практичний інтерес та веде до багатьох позитивних наслідків.
Перш за все, ділові конфлікти — це конфлікти, які виникають у сфері виробництва, труда та управління.
Фактично у попередніх параграфах мова йшла тільки про ділові конфлікті, в основі яких знаходяться суперечливі інтереси двох сторін.
Природа емоційних конфліктів значно складніше, вона дуже специфічна і буде розглянута в окремих параграфах.
Однак раніше розглянемо ще одне питання, яке тісно пов'язане з сутністю конфлікту, і без правільного вирішення якого не можливе вірне розуміння самої природи будь-якого конфлікту. Це питання про взаємозв'язок понять конфлікти та спори.
32
§ 4. Конфлікти, спори та ділове спілкування.
Дуже часто, особливо на побутовому рівні, поряд з терміном «конфлікт» використовується й такий дуже розповсюджений термін, як «спори».
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
II Современная западная социология: Словарь.— М.: Политиз-дат, 1990. С.312.
" Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успеж Пер. с нем,—М.: «Прогресе», 1993. С.194.
и Там же. С.194-195.
!< ГІиз А. Язьік телодвижений: как читать мнсли других людей по их жестам.— М.: «Ай Кью», 1995. С.13.
! 5 Там же. С. 13.
" Знциклопедический словарь Гл.ред, Введенский Б.А— М.: Со-вегская знциклопедия, 1963. С.421.
17 Хилл Н. Думай й богатей: Пер. с англ. Г.ПСосновского, ИАЧа-"'амова.— К.: Молодь, 1993. С. 122.
18 ГІиз А. Язьік телодвижений: как читать мьісли других людей -'<) их жестам.~~ М.: «Ай Кью», 1995. С.23. " Там же. С.ЗЗ. '" Гам же. С.ЗЗ. " Там же. С.231, 233, 242.
25
РОЗДІЛИ! СУПЕРЕЧНІСТЬ ІНТЕРЕСІВ, КОНФЛІКТИ, СПОРИ
В основі підходу до аналізу такого складного й навіть підступного (у певному смислі) поняття як «конфлікт» лежить його зв'язок з важливішими поняттями теорії управління. Автор виходить з того, що тільки дослідження цього аспекту є ключем до успіху.
Однак це не означає, що при цьому ігнорувались інші аспекти проблеми, зокрема внесок у вирішення вказаної проблеми видатних вчених, а також практиків самих різних галузей діяльності від стародавніх філософів до нинішніх психологів, соціологів та інших дослідників й практиків.
Центральним поняттям, яке, перш за все, проливає світло на проблему, є поняття «інтереси». Тому з нього й почнемо розгляд наступної теми.
ТЕМА 5. ПОНЯТТЯ «ІНТЕРЕСИ»
Інтереси — це одне з глобальними понять різних сфер діяльності людства; воно використовується в економіці, політиці, ідеології, дипломатії, соціології (відомі так звані соціальні інтереси1).
Виключно важливу роль виграють інтереси у теорії та практиці управління і управління конфліктами, зокрема. Воно тісно пов'язано з поняттями потреби та мотиви. Тому щоб глибше зрозуміти поняття «інтереси» проаналізуємо характер, природу понять «потреби», «мотиви», «інтереси» та їх взаємозв'язок.
§ 1. Потреби, мотиви, інтереси. Взаємозв'язок понять.
Як відомо з теорії управління, потреби — це відчуття недостатності чого-небудь2. Вони ще не націлені на якийсь об'єкт свого задоволення; це ще «річ у собі», яка впливає тільки на внутрішнє становище людини.
Мотиви (від франц. то!і{— спонукання) — вже спонукання до дії, діяльності3. Вони вже націлені на зовнішній об'єкт саме для задоволення внутрішніх потреб людини.
Інтереси, у першому приближенні, і є потреби; але на відміну від звичайних потреб, які ще не мають цілі, об'єкту їг задоволення, інтереси — це вже націлені потреби, націлені на об'єкт, джерело їх задоволення; тобто вони ближче по своєї сутності до мотивів.
Інтереси як націлені потреби є водночас мотиви, але мотиви специфічні, особливі — це вже мотиви двох суб'єктів, чи двох сторін
26
(звичайні мотиви — це мотиви однієї сторони, поза зв'язку з мотивами другої сторони). У даному випадку, мотиви двох сторін, тобто інтереси взаємозв'язані таким чином, що мають одну і ту же ціль, один і той же об'єкт уваги, чи задоволення потреб. Такі мотиви мають назву суперечливих, і у даному випадку можливо говорити про суперечність мотивів, а точніше — про суперечність інтересів двох сторін відносно одного і того же джерела (об'єкта) задоволення потреб. Необхідно підкреслити, що інтереси, як і потреби, і мотиви поведінки — це ще не поведінка, не дії, не процеси. Інтереси — це зауваження до об'єкту, це становище суб'єкта. Отже і суперечливі інтереси, або суперечність інтересів — теж не процеси.
• § 2. Суперечність інтересів — основа конфлікту. Поняття «конфлікт»
В основі конфліктів лежать як раз інтереси, а точніше,— суперечність інтересів двох сторін відносно одного об'єкта задоволення потреб.
Але суперечливі інтереси двох сторін, або зауваження їх до одного об'єкта — це ще не конфлікт; це лише необхідна умова його існування, це лише увага кожної із сторін до одного об'єкту. Але сторони ще не мають уваги один до одного, більш того, могуть не підозрівати про існування один одного. Отже нема з ким конфліктувати, нема і конфлікту. (Одразу підкреслимо, що суперечність інтересів — це не процес, але тільки стан, ситуація, в якої опинились дві сторони з привиду задоволення потреб з одного об'єкту.)
Для існування конфлікту, крім суперечності інтересів двох сторін, тобто уваги до одного об'єкту, необхідна ще і увага одного до одного у зв'язку з цим об'єктом, тобто необхідна наявність контакту сторін. Контакт — це проява інтересу, уваги одного до одного, це усвідомлення сторонами того факту, що ключ до об'єкту вже не стільки у самому об'єкті, скільки в іншої людини, в іншої стороні конфлікту.
Контакт теж не процес, тому що хоча — це й взаємодія сторін, але без зовнішнього прояву; тут кожна сторона окремо реалізує хоча й процеси, але процеси внутрішні: оцінку, самооцінку опонента, аналіз зовнішніх властивостей його, і таке інше.
Контакт є друга умова конфлікту.
Можливо виділяти й третю умову конфлікту — існування самого загального об'єкту взаємних інтересів, джерела задоволення спільних потреб.
27
Отже після всього сказаного можливо надати таке розгорнуте визначення (дефініцію) конфлікту:
Конфлікт — це така суперечність інтересів двох сторін, при якому вони вступають у контакт для задоволення потреб з одного (загального) об'єкта (джерела).
Таке визначення конфлікту виключно містке та вичерпне. Головна перевага його ще і в тому, що воно опирається на вже відомі поняття теорії та практики управління, якими з'являються потреби, мотиві, інтереси.
З такого визначення конфлікту випливають важливіші послідовності та виводи. По-перше конфлікт обумовлюють три головних елементи, які й визначають його зміст — це суперечність інтересів, контакт сторін і об'єкт, їх роль у виникненні конфлікту неоднакова: суперечність інтересів — причина конфлікту; контакт сторін — його необхідна умова; об'єкт — джерело суперечностей та задоволення інтересіа
По-друге: з такого визначення конфлікту випливають і самі методи його вирішення, знищення. Дійсно, усунення одного з трьох елементів конфлікту (або суперечність інтересів, або контакту сторін, або об'єкту загальних інтересів) веде до зруйнування й самого конфлікту. Отже можливо відразу визначити і три основні методи вирішення конфлікту: вирішення конфлікту шляхом усунення суперечностей інтересів сторін; вирішення конфлікту шляхом усунення контакту сторін і вирішення конфлікту шляхом усунення самого об'єкту загальних інтересів сторін.
По-третє: конфлікт — це не процес, не взаємодія сторін з її зовнішнім проявом; конфлікт — це ситуація, стан, становище, в якому опинились дві сторони.
Отже, після надання такого найбільш глибокого, всебічного та всеосяжного визначення конфлікту можливо приступати до аналізу інших його аспектів.
ТЕМА 6. РОЛЬ КОНФЛІКТІВ У МЕНЕДЖМЕНТІ
Конфлікти — це важливіше поняття теорії та практики управління. Дійсно, як відомо, сутністю управління з'являється узгодження діяльності людей в організації, підприємстві, фірми.
Але узгодження потребує тільки тоді, коли у ньому е необхідність, потреба,— тобто, за умов існування розпогодження.
А саме конфлікти і з'являються додатковими розпогоджувачами діяльності будь-якої організації, тобто, вони зв'язані з самою сутн-
28
істю управління (менеджменту), з його головним аспектом,— узгодженням інтересів людей в організації.
Тому конфліктам, їх ролі у менеджменті необхідно приділяти ниключну увагу.
А щоб глибоко зрозуміти будь-яке явище, предмет об'єктивної реальності необхідно виявити самі його причини, джерела.
Треба також не обмежуватись тільки констатуванням деяких навіть конкретних фактів, але й проаналізувати ці факти в їх взаємозв'язку, у динаміці, у розвитку, тобто,— провести дослідження еволюції конфлікту як поняття.
§ 1. Народження поняття «конфлікт» та його зв'язок з менеджментом •
Як вже підкреслювалося раніше, конфлікт є одне з небагатьох понять, які розглядаються у межах різних галузей знань, наук, сфер діяльності. Більш за те, можливе затвердження, що уся історія людства — це історія конфліктів та пошуку засобів їх вирішення. Вже східні філософи та мислителі приділяли величезну увагу цієї проблемі. Цей факт підкреслюють сучасні теоретики та практики менеджменту. Зокрема, Теруя Нагао у своєї статті «Філософія японського управління», де він торкається впливу ідей дзенського філософа Сойзана Судзуки,— що до сучасної управлінської думки, відзначає, що все «... вчення Судзуки направлено до вирішення конфліктних ситуацій. »4
Народження поняття «конфлікт» на Заході відноситься до меж XIX-XX століть,— воно розроблюється усередині біологічного напрямку у соціології, яке виникле ще раніше,— саме у другої половині XIX століття під впливом дарвіновської теорії біологічної еволюції. Засновником його був англійський соціолог Г. Спенсєр (1820-1903), виступаючий за втілення у соціологію принципів вказаної теорії.
У середині біологічного напрямку соціології, у свою чергу, виділяються дві школи: органічна і соціальна; якраз у межах соціальної школи і розглядалися конфлікти.
Приблизно у цей же час з'являється і «концепція конфлікту» як напрямок у розвитку західної соціології, яка здійснює дослідження ролі конфліктів у суспільстві1.
Термін «концепція конфлікту» введен німецьким філософом та соціологом Г. Зіммелем (1858-1918)6,
Новий етап у розвитку даної концепції починається у 50-тих роках XX століття. Для нього характерна так звана «конфліктна
29
модель» суспільства, ідеологами якої виступають Л. Козер, Р. Да-рендорф та інші7.
У даної моделі як конфліктуючі сторони розглядаються різні політичні сили, класи, соціальні угруповання, держави, які переслідують несумісні цілі, борються за свої інтереси, владу, перерозподіл національного доходу та інше Однак об'єктивні основи конфлікту відсовуються на другий план, а у центрі уваги находяться його (конфлікту) ідеологічні та психологічні механізми, методи, способи вирішення А на питання, що ж з'являється згадуваною об'єктивною основою усякого конфлікту, тобто його головною і сталою властивістю, яка визначає причину його виникнення, тобто, іншими словами, що з'являється сутністю конфлікту,— цього «конфліктна модель» не визначає.
Отже, конфлікти — поняття не тільки теорії управління,— це глобальне поняття; але у менеджменті їх роль виключно важлива та специфічна,— вони безпосередньо пов'язані з самою сутністю управління, тобто з його головною властивістю,— з погодженням діяльності людей.
Як розпогоджувачі діяльності людей у будь-якій організації конфлікти відіграють виключно негативну роль,— відхиляють керівництво від своїх безпосередніх обов'язків, завдань по досягненню цілей організації; вносять непотрібну напругу у відносини учасників виробничих процесів; ведуть до стресів; знижують ефективність діяльності усього колективу; зменшують продуктивність праці Чим більше конфліктів, тім з більшою напругою працює апарат управління і увесь колектив у цілому. '
§ 2. Сутність конфлікту
У темі 5 було зроблено визначення основних елементів конфлікту, тобто — його змісту. Але залишилося ще одно важливе питання, а що є сутність конфлікту.
У науковій літературі існують різні точки зору на дану проблему. Крім того, у різних наукових галузях, різних науках робиться різний акцент на ті чи інші сторінки, аспекти даного поняття. Однак і навіть серед представників однієї наукової сфери, зокрема,— науки управління надається різний сенс терміну «конфлікт». Так, в одних виданнях повторюється вже широковживана думка про те, що конфлікт — є процес8. Це, у свою чергу, суперечить протилежному уявленню конфлікту як ситуації1. А деякі автори визначають конфлікт і як процес, і як ситуацію одночасно, що взагалі позбавляє таке визначення конфлікту будь-якої логики10. Існують і багато інших поглядів на конфлікт".
Поряд з такими підходами при. дослідженні конфлікту є й така специфічна група спеціалістів (особливо у галузі менеджменту), які
ЗО
взагалі не торкаються, а ухиляються.від такої важливої, але важкої та слизької проблеми як визначення (дефініція) конфлікту, його сутності та змісту; вони намагаються одразу перейти до вирішення конфліктів, визначення способів, методів боротьби з ними, тобто боротьби з тим, що не чітко, не глибоко досліджено, проаналізовано, а іноді й зовсім не зрозуміле.
На думку автору даного курсу, саме дефініція конфлікту є найбільш важливою та першочерговою проблемою, без вирішення якої взагалі не логічно, та і не можливо, переходити до проблеми вирішення, управління конфліктами. Й навпаки, саме чітке визначення конфлікту, його сутності та змісту у значній мірі зможе пролити світло на визначення шляхів, способів, методів його вирішення.
При визначенні сутності конфлікту необхідно виходити з сутності кожної частини його змісту, тобто — з сутності усіх елементів його змісту, тобто,— суперечності інтересів двох сторін, їх контакту та спільного об'єкту задоволення потреб (інтересів) цих сторін. І ось такою головною, глибиною та стійкою властивістю усіх елементів змісту конфлікту є зіткнення інтересів сторін.
Помилка багатьох авторів, які торкаються проблеми дефініції конфлікту, складається у тому, що вони змішують сенс понятть (а точніше,— словосполучень) «зіткнення інтересів сторін» і «зіткнення самих сторін»; а це виключно різні поняття12. Причому, тільки зіткнення сторін є процес. Зіткнення ж інтересів сторін (у даному конкретному контексті!) — є тільки ситуація.
Конфлікт — це не зіткнення сторін, не сутичка сторін, які мо-гуть з'явитися тільки у процесі вирішення конфлікту. Саме вирішення суперечностей інтересів сторін є процес Тільки у взаємозв'язку з процесом вирішення конфлікту можливо глибоке розуміння і самого конфлікту.
Будь-якій конфлікт — є, перш за все, зіткнення інтересів двох сторін, суперечність інтересів. Якраз зіткнення суперечливих інтересів сторін і є сутність конфлікту.
Конфлікти — це глобальне поняття теорії та практики управління (і не тільки управління). Тому виключно важливим з'являється строгий та кропіткий аналіз не тільки його сутності та змісту, але деяких інших важливих аспектів. •
У теорії та практиці управління значна увага приділяється й визначенню типів конфліктів та їх класифікації.
§ 3. Типи конфліктів та їх класифікація
Існує багата кількість різноманітних типів конфліктів та їх класифікацій (угруповань) у залежності від цілей, принципів аналізу, дослідження, пізнання.
Деякі автори концентрують увагу на конфліктах у трудових колективах, відповідно поділив їх на: виробниче-технологічні, економічні, адміністративне- управлінські та соціальне-психологічні13.
Мескон М. X. та інші в «Основах менеджменту* виділяє такі конфлікти, як: функціональні, дизфункціональні, міжособисті; останні, у свою чергу, розділяє на: конфлікти між особистістю та групою, міжгрупові; внутріособистосні1'1.
Д. Г. Скотт (автор значного дослідження конфліктів «Конфлик-тьі, пуги их- преодоления ») не робить типізацію конфліктів, але надає конкретні приклади причин, які ведуть до конфліктних ситуацій".
Бербель та Хайнц Швальбе у своєї книзі «Личность, карьера, успех» використовує такі назви конфліктів: мотиваційні, апетенційно-аверсійні".
М. П. Фоллетт вживає для визначення конфлікту термін << конструктивний »17.
Інші спеціалісти та науковці говорять про конфлікти взагалі й головну увагу приділяють відразу методам їх вирішення18.
На думку автора даного видання жодна з класифікацій конфліктів не акцентує увагу до виключно важливого їх аспекту — поділення усіх конфліктів на дві основні групи, на два типи конфліктів, які могуть виникати у процесі будь-якого ділового спілкування,— це ділові та емоційні конфлікти.
Тому у даному курсі пропонується нова концепція класифікації цих конфліктів на ділові та емоційні конфлікти.
Поділення конфліктів на дві такі групи, як буде показано далі, має не тільки теоретичний, але й практичний інтерес та веде до багатьох позитивних наслідків.
Перш за все, ділові конфлікти — це конфлікти, які виникають у сфері виробництва, труда та управління.
Фактично у попередніх параграфах мова йшла тільки про ділові конфлікті, в основі яких знаходяться суперечливі інтереси двох сторін.
Природа емоційних конфліктів значно складніше, вона дуже специфічна і буде розглянута в окремих параграфах.
Однак раніше розглянемо ще одне питання, яке тісно пов'язане з сутністю конфлікту, і без правільного вирішення якого не можливе вірне розуміння самої природи будь-якого конфлікту. Це питання про взаємозв'язок понять конфлікти та спори.
32
§ 4. Конфлікти, спори та ділове спілкування.
Дуже часто, особливо на побутовому рівні, поряд з терміном «конфлікт» використовується й такий дуже розповсюджений термін, як «спори».
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15