Як найбільш ефективно виконувати перелічувані основні тактовні кроки?
Світова та вітчизняна теорія та практика накопичила значний досвід з використанням тактовних кроків у різних конкретних випадках проведення переговорів. Існують деякі детальні та загальні рекомендації, які можливо звести до таких. У самому загальному випадку краще виконувати усі чотири тактовні кроки. Але необхідно й додержуватись певних пропорції (співвідношення) між ними у залежності від співвідношення позицій, цілей сторін, етапу переговорів, конкретної ситуації: якщо ціль переговорів — досягнення домовленості, то починати переговори доцільно з інтенсивного відкриття'власної позиції та підкреслення спільності; якщо ціль переговорів — торг, то необхідно робити все навпаки, протилежне.
§ 2. Тактовні прийоми
Тактовні прийоми вироблялись протягом усієї минулої багатовікової історії людства; тому усі вони засновані на конфронтаційному підході — жорсткому торгу.
Тактовні прийоми — теж способи ведення переговорів, але точніше — це способи реалізації тактовних кроків на певних етапах переговорів.
Тактовні прийоми найбільш складне поняття, ніж етапи і тактовні кроки.
Існують багато видів тактовних прийомів, але можливо виділення дві основні їх групи: прийоми, які застосовуються на всіх етанах переговорів, і прийоми, які виконуються на окремих етапах.
Тактовні прийоми, які застосовуються на всіх етапах
До таких прийомів відносять: «вихід», «вижидання», «вираження згоди», «вираження незгоди».
99
Тактовний прийом «вихід» не слід змішувати, плутати з «вихо-зм», як методом вирішення звичайних ділових конфліктів.
У даному контексті «вихід » зв'язаній з закриттям позиції; фактично, : ухилення від обговорення небажаних питань; це відстрочка їх вирішення.
Цей тактовний крок має свої особливості на різних ета-ах переговорів: на першому етапі, тобто при уточненні (виз-аченні) позицій, він використовується, щоб не дати точну [формацію; на другому етапі (при обговоренні та аргумен-Іції пропозицій) — щоб не вступати у дискусію; на третьо-у етапі (при розробці сумісного рішення) — відхилити не-ажану пропозицію.
Вихід може проявлятися у різних формах — прямої та непря-ої: нри прямому виході зазначається недотримання раніше досягну-Іх домовленостей; непрямий — у формі зволікання переговорів, їх грервання на перерву, або у формі жарту, якій ухиляє розмову у к від предмету переговорів.
Необхідно пам'ятати, що зловживання виходом не слід робити.
Тактовний прийом «вижидання» теж пов'язаний з закриттям :обистої позиції; це запит інформації замість розгорнутого викла-шня особистої.
Це дуже повільне, поступове відкриття власної позиції — для зидбання максимальне можливої інформації від партнера та для Іолікання переговорів при неготовності вйрішати проблему.
«Вираження згоди», як тактовний прийом пов'язане з підкрес-:нням спільної позиції, «вираження незгоди» — з підкресленням дмінності у позиціях.
Тактовні прийоми, які виконуються на окремих етапах
На першому етапі переговорів (уточненні позицій) виконується Іки тактовні прийоми: завищення вимог, розстановка фальшивих Іцентів у власної позиції; відмовчування; блеф.
Завишення вимог означає запросити як можливо більше, а потім ж'якшити позицію й видати це як поступку. Однак така поведінка де до недовіру.
Розстановка фальшивих акцентів у власної позиції — це підкресле-І демонстрація зацікавленості у питанні, яке у дійсності є другорядне.
Відмовчування —'- це така поведінка, головна риса якої — ту-Інні міркування; це своєрідна форма відмовлення давати інформа ю відносно своєї позиції навіть у загальному вигляді; це деструк-вний з своєї сутності прийом.
100
Блеф, блефувати, означає надавати свідомо фальшиву інформацію; такий прийом безперспективний, він легко та швидко перевіряється, й веде до втрат, тому зникає з практики переговорів.
На другому етапі (обговорення та аргументації пропозицій) мо-гуть використовуватися такі прийоми заперечення партнерові при підкресленні відмінностей (особливо при торзі): вказівка на слабкі сторони шляхом притягання фактичного матеріалу; вказівка на внутрішню суперечливість виступів партнера.
На третьому етапі (узгодження позицій) могуть мати місце такі прийоми: пошук спільної зони рішення (тобто при цьому визначається зона можливих рішень); прийом, спрямований на підбивання підсумків дискусії; внесок компромісних пропозицій; вираз узгодження з пропозицією партнера, але не у цілому, а тільки з її частиною; відхилення пропозицій партнера; ультиматум; повернення пропозиції на допра-цювання автору або експертам; вирішення інших питань; подвійне тлумачення, тобто, свідоме та наперед відоме однією стороною закладання у формулу сумісного рішення того, що невідоме для іншої сторони; це теж деструктивне й веде до повернення до дискусії
Необхідно звернути увагу на те, що тактовні прийомі необхідно вміти розпізнавати, бачити, розуміти, навіть «читати». Це своєрідний язик, який освоюється з досвідом, практикою. Прийомами можливе виразите навіть більше, ніж словами.
Отже, ми розібрали основні й типові тактовні кроки та прийоми. Однак у реальній практики переговорів могуть виникати нетипові, нештатні ситуації Рішення даної проблеми ми розглянемо в окремої темі
ТЕМА 11. УРАХУВАННЯ ОСОБЛИВИХ ФАКТОРІВ НА ПЕРЕГОВОРАХ
У процесі переговорів могуть трапитись неординарні, специфічні умови. Незнання таких умов може привести до несподіваних скрутних ситуацій, яки можуть у крайньому випадку зірвати переговори.
Існують декілька факторів, які зобов'язаній знать і ураховувати учасник переговорного процесу. Такими факторами (умовами) можуть бути: надзвичайно деструктивний підхід вашого партнера'до переговорів; найбільш сильніша позиція партнера; процес переговорів (вирішення суперечностей інтересів) набиратиме форму спору, у вашого партнера є національні особливості при проведенні переговорів; особистоений фактор.
101
Особливі фактори переговорів обумовлюють виникнення й особ-ивих, специфічних переговорів таких, як: переговори при відверто .еструктивному підході партнера; переговори з партнером, позиції кого сильніше; переговори у дуже гострій, спірної ситуації; пере-овори, які потребують урахування національного стилю партнера.
Важливе значення для формування вмінь та навиків переговорної Ірофесії мають знання про особистосний фактор на переговорах,
Тому розглянемо техніку, технологію, характер поведінки у кож-Іої з перелічуваної ситуації окремо, а також зробимо аналіз та Іцінку ролі особистосного фактору у переговорах.
> 1. Переговори при деструктивному підході партнера
При цьому необхідно відповісти на таке запитання — що роби-и, як себе вести, якщо партнер веде себе відверто деструктивно.
Існує сама загальна відповідь на це запитання — показати парт-Іеру, упевнити його, що йому вигідно насамперед конструктивність, ^ле як конкретно це зробити? Спеціалісти у галузі переговорів ре-:омендують виконання декількох правил20.
По-перше, вже на стадії підготовки до переговорів необхідно Іравильно вибрати відповідну форму переговорів: переговори, кон-ультації чи зустрічі; саме форма переговорів, насамперед, чинить плив на підхід партнера до переговорів. Так, наприклад, партнер .еструктивно ставиться тільки до переговорів, але їде на зустрічі, :онсультації. А у процесі зустрічі він може змінити поведінку у Іайкращому напрямку.
По-друге, треба самому бути орієнтованим до конструктивного Іідходу у процесі переговоріа Це означає — не використовувати амому прийоми, які ведуть до конфронтації (обминати їх, не відпов-а,ати взаємністю, навіть якщо партнер їх застосовує).
По-третє,— дотриматись закономірності переговорного процесу, саме :ослідовності етапів, пропорційності чотирьох способів надання позиції гактовних кроків), їх частки у залежності від співвідношення позицій, ,ілей сторін, конкретної ситуації, етапу переговоріа Й далі,— сліддо-римуватися адекватності, доречності застосування тактовних прийомів; собливо не потрібно починати переговори з розглядання моментів, що озділяють позиції, а при обговоренні — не намагатися впевнити партне-а у помилковості його точки зору — це ще більше провокує його до ояфронтації. При поступки партнера — не варто «розвивати успіх» і тиснути» на нього. Необхідно використати й інші можливості, які едуть до успіху й які підказує тільки сама конкретна ситуація,
102
У тому випадку, коли ніщо не допоможе — можна спробувати вирішити проблему самому без переговорів, або через посередника, або з іншим партнером.
§ 2. Переговори з партнером, позиція якого «сильніше».
Поняття «сильна» позиція досить умовна Дійсно, оскільки «сильний » партнер прийшов до переговорів з вами, отже у чомусь він зацікавлений і залежить від «слабого». Отже у цьому «чомусь» його позиція не сильніше, а рівна позиції партнера; тобто партнери взаємозалежні один від одного і рівні у цьому, рівноправні (саме тому вони й є партнери). Власне, взаємозалежність партнерів є одна з умов переговорного процесу.
Отже, проблема не у тому, хто «сильніше» у чомусь, а хто слабкіше, а у тому, як вести переговори з партнером, коли він відверто демонструє силу, перевагу у галузях, які не виявляються предметом переговорів.
Існує загальна відповідь на це запитання - необхідне професійне відношення до переговорів; а це означає: ретельну підготовку до них; конструктивний підхід у процесі самих переговорів; спокійне, рівноважне відношення до партнера.
Конкретно це виявляється: в апеляції (зверненні) до принципів (норм права, справедливості, рівності), а також до переговорів у практики (історії) відносин партнерів; до історії переговорів узагалі.
Для цього потрібно ще на стадії підготовки до переговорів прояснення того, якій з вказаних принципів сповідує вам партнер.
Можлива і апеляція до спільного, що є і було у партнерів: мова, елементи культури, колишні зв'язки та інше.
Доречний і такий прийом як з'єднання до одного пакету слабких та сильних проблем тому, що у будь-якого партнера є не тільки сильні, але й слабкі сторони.
§ 3. Організація переговорів у гостро спірної ситуації
Як відомо з теорії управління, а точніше — з теорії ділового спілкування, переговори є особливий метод вирішення особливих конфліктів, в основі яких є суперечність інтересів двох рівноправних організацій, сторін, партнеріа
З другого боку, переговори як конструктивний метод вирішення спільних проблем могуть не реалізуватися, коли вирішення конфлік ту йде по шляху конфронтації загострення відносин, тобто,— спору. Спор — це пригнічення опонента. Спори і переговори несумісні поняття, вони антиподи,-— це відомо. При спорі особливо у гострій формі сторони навіть не йдуть на прямий контакт.
103
У цьому випадку проблема може бути вирішена тільки за допо-згою посередника. Тут вже мають місце, виникають дві проблеми: *іна, заміна спору на переговорний, конструктивний процес і вирі-ення самого конфлікту за допомогою переговорів.
Посередництво — відносно нова форма вирішення проблем між юма сторонами. Але вона вже доказала свою високу ефективність, собливу популярність набули міжнародні посередницькі органі-щії, місії, інститути (зокрема, Інститут Джімі Картера у США).
Роль посередництва зростає постійно.
У чому причина успіху цього інституту, або метода посередниц-за у вирішенні проблем двох сторін, відносини між якими набули )строго характеру?
Тут необхідно виділити-дві головні причини. По-перше,— посе-гдник приводить у дію механізм переговорів, запускає неможливий гз нього переговорний процес шляхом утворення каналу комуні-ацій, якій дозволяє учасникам конфлікту, спору обмінюватись інфор-ацією. А саме відсутність прямого контакту, будь-яких відносин, еможливість чітко і спокійно донести свою точку зору веде до :калації спору, а не вирішенню проблеми.
По-друге,— посередник вільний від емоцій, які оволоділи сто-онами у спорі, і акцентує увагу тільки на головному, на сутності — а вирішенні самої проблеми, її причин (а не на її наслідках) шля-ом сумісного з о'бидвами сторонами її аналізу.
За невеликій час існування інституту посередництва накопичу-ан вже значний досвід, якій дозволяє сформулювати певні реко-ендації, правила поведінки у такої спірної ситуації: по перше,— оцільно звертатися до посередника у випадку, коли конфлікт дуже озгорівся й прямі контакти сторін неможливі; по-друге,— необхі-не достатньо повно висловити посереднику сутність проблеми; алі,— посередник не повинен торкатися питання ,— хто правий бо винній у конфлікті,— це тільки принесе шкоду; посередника реба розглядати лише як помічника, але не чародійника, який :оже вирішити усі проблеми; необхідна й певна кваліфікація посе-едника, здатного у кожній конкретної ситуації запропонувати адек-атні методи вирішення проблем.
4. Урахування національних стилів
Переговори з зарубіжними фірмами, організаціями у сучас-их умовах набувають права звичайної практики взаємовідносин артнерів.
104
Однак встає питання, виникає проблема поведінки на переговорах з представниками інших країн, а отож й — культур, традицій, інших підходів та методів проведення переговорів. Кращеє їх розуміння буде сприяти успіху ділових контактів, й навпаки,— незнання деяких особливостей поведінки іноземних партнерів може привести до непорозумінь й навіть може зірвати вигідну угоду.
Однак не слід й дуже абсолютизувати даний фактор. Тому, перш за все, необхідно розібратися з тим, що є національні стилі, що розуміють спеціалісти під національними стилями.
Під національними стилями слід розуміти стилі, характерні скоріше для країн, а не націй (етносів). Саме економічне, політичне становище, історичні та культурні традиції і особливості країн довліють понад учасниками переговорів,- а не національні риси характеру.
Урахування національних стилів може сприяти успіху переговорів. Однак і не слід придавати виключну увагу що до національних стиліа Дійсно, в останній час трапляється взаємопроникнення національних стилів і формування єдиних параметрів ведення переговорів, навіть можливо казати про виникнення якоїсь особливої субкульту-ри людей, які ведуть переговори: зі своїми правилами, мовою (навіть сленгом, жаргоном), символами та інше.
Однак все ж таки необхідно виділити три групи характеристик, або параметрів, які визначають національні стилі
По-перше,— параметри, пов'язані з формуванням делегації та' механізмами прийняття рішень.
По-друге,— параметри, зв'язані з ціннісними орієнтаціями, ідеологічними та релігійними установленнями, особливостями сприйняття, мислення.
По-третє,— параметри, які відображають найбільш характерні тактовні прийоми.
Треба ураховувати також особливості жестів, міміки, та взагалі — мови тілорухів (боділенгвідж), тобто необхідно привертати увагу до особливостей невербальних засобів ділового спілкування представників різних культур країн світу. Тому, для успішного ведення переговорів необхідно ознайомитись з найбільш розповсюдженими у світової практиці стилями; до них відносять: американський, французький, китайський, німецький, японський, англійський, арабський і деякі інші
Американський стиль
Американський стиль — це: добрий настрій, відкритість, енергійність, дружелюбність, віддавання переваги не дуже офіційній
105
атмосфері: але це й також: егоцентризм, наступальність, навіть агресивність; при цьому професіоналізм, компетентність, сильна позиція і як слідство — настійність; вони також люблять поторгуватись, значну увагу приділяють зв'язуванню проблем у «пакети».
Французький стиль
Французький стиль — це: увага до своєї незалежності; зміна поведінки із зміною партнерів; попередня домовленість усередині делегації; орієнтація на логічність при аргументації; жорсткий стиль, відсутність запасної позиції, часто конфронтація.
Китайський стиль
Китайський стиль — це: чітке поділення етапів; увага до зовнішнього виду партнерів, до манери поведінки; намагання визначити статус кожного з учасників й орієнтування на людей з найбільш високим статусом; поступки роблять наприкінці переговорів; вміло використовують помилки партнерів; виділяють людей, які відносяться до них з симпатією; дух дружби; остаточне рішення приймають не за столом переговорів, а у дому, велике значення приділяють виконанню домовленостей, що досягнути.
Японський стиль
«'Існуюча у країні практика проведення ділових'переговорів та процедура прийняття рішень ... досить суттєво відрізняється від правил та норм поведінки представників ділового світу Заходу » 21.
«Розпочав переговори японські підприємці звичайно намагаються обміркувати теми, які не мають особливого значення.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15