Если со складов в одночасье исчезает необходимое сырье, выпуск
продукции предприятия упадет ниже запланированного уровня. Может быть
приглашен сотрудник безопасности. В его задачу будут входить действия по
охране процесса производства. Однако, начальство вряд ли будет рассмат-
ривать его как значимую единицу. Сотрудник безопасности, таким образом,
вероятнее всего примет роль советчика начальника, а не исполнителя. В
этом случае его не рассматривают как действенную единицу. Чтобы доказать
обратное, сотрудник должен показать, что он может мыслить в рамках ос-
новных интересов данного предприятия, а также понимает задачу и разбира-
ется в этом деле. Пример, приведенный в Главе 2, когда мы рассматривали
необходимость определения рамок проблемы, возможно, стоит повторить еще
раз, но с другим акцентом, чтобы выделить здесь его важность для общения
с начальством.
Итак, старший офицер безопасности доложил начальству о потере ценного
груза. На его доклад директор выдал нелицеприятный ответ, что это случа-
лось и раньше, и спросил офицера, что он собирается предпринять. Так как
офицер не был готов к ответу, его доклад только вывел начальника из се-
бя, а сам он не смог получить полномочия на проведение мероприятий, име-
ющих своей целью повысить безопасность.
Желая реабилитировать себя, он начал заниматься вещами, которыми ему
следовало заняться с самого начала его деятельности. К счастью, ему дос-
таточно быстро удалось установить, что потеря произошла в дневное время.
Концентрируясь на этом аспекте проблемы, офицер восстановил каждое звено
в цепи, соединяющей решение о покупке дополнительного груза, через
транспортную погрузку и ввозную пошлину к уплате счета за полученный то-
вар и требования выплаты страховки за недостачу. Он выяснил, что инфор-
мация о датах, времени и количестве при отправке и прибытию системати-
чески передавалась лицам, которым не нужно было ее знать.
Вооруженный этими сведениями, офицер безопасности обратился к боссу и
дал ему совет ограничить доступ к информации о передвижении груза, расс-
читывая, что потери прекратятся. Кроме того не будет необходимости в ап-
паратуре CCTV, как задумывалось первоначально. Это приведет к ликвидации
ненужной бумажной работы и снизит расходы.
Путем представления ситуации не как проблемы, а как предложения реше-
ния, которое приведет не только к прекращению потерь, но и уменьшит рас-
ходы на управление, офицер безопасности перешел на язык, понятный его
начальнику и принятый им.
Результатом явилось быстрое решение изменить делопроизводство, и по-
тери прекратились.
Информация оператору пультовой
На другом конце шкалы одним из самых важных "пользователей" в системе
оперативной безопасности является дежурный офицер (оператор) в комнате
управления безопасности. Выбирая способ презентации для него, необходимо
понять, что для него означает оперативная жизнь.
По своей природе эта оперативная жизнь имеет военный оттенок, будь то
в комнате управления самой компании, или на центральной станции, обслу-
живающей ограниченный район. Тогда вряд ли у кого вызовет удивление тот
факт, что постоянные приказания о деятельности формулируются с помощью
военных терминов и отдаются в письменном виде. Но традиционно в работе с
системами электронной безопасности информация о том, где и когда должно
быть предпринято действие, дается световыми и звуковыми сигналами, может
быть, что в течение долгого времени сигнал тревоги не поступает, однако
когда он раздается, офицеры безопасности должны отреагировать на него
быстро и правильно. Таким образом, можно работать над тем, чтобы получа-
емая информация был правильно понята и принята с доверием.
Для внутренних комнат уже много лет используются графические панели.
План объектов, установленный на стене или столе, располагается поблизос-
ти от дежурного офицера таким образом, что он может быстро среагировать
на мигание, например, в верхнем левом углу. Ориентация в данном случае
имеет значение, хотя она принимается как должное. Она особенно важна,
когда возникает интуитивное ощущение, что карта района установлена в пе-
ревернутом положении. В этом случае для определения местонахождения ин-
цидента может быть потеряно драгоценное время.
Вспомогательными средствами для презентации информации на панели яв-
ляются разные цвета, чтобы отличить ситуации, связанные с безопасностью,
от пожара и других чрезвычайных случаев. Аргументом против использования
этого средства является тот факт, что не все люди имеют одинаковую реак-
цию зрения на разные цвета. Встречаются дальтоники. Следующим шагом яв-
ляется добавление пояснений к световым индикаторам, например, "Ко-
тельная". Если пояснения слишком подробные, они становятся самопоражаю-
щими.
Панель должна быть больших размеров, чтобы вместить всю информацию,
которая должна присутствовать там постоянно, хотя для определенного ин-
цидента может потребоваться какой-нибудь один параметр. Из-за изобилия
материала шрифт будет такой мелкий, что человек с нормальным зрением не
сможет его прочитать с места дежурного офицера.
Электроника дает привлекательное и обнадеживающее решение этой проб-
леме. Если есть возможность использовать видеодисплей или телевизионный
экран, то изображение плана района риска, заранее записанное или введен-
ное в память, может быть передано на экран. В отличие от графической па-
нели, для ориентирования и идентификации нужно показать на экране только
охраняемый район. Остается масса пространства для интересующей информа-
ции, которая также дается на экране. Указывается место инцендента и его
происхождение - нарушители, пожар и т.д. Важнее всего то, что инструкции
дежурному офицеру к действиям, которые он должен предпринять, могут быть
показаны на удобном для зрения расстоянии.
В добавление к перечисленным преимуществам электронного показа инфор-
мации вся информация, необходимая для принятия ответственных действий,
может автоматически распечатываться, затем она раздается персоналу для
ознакомления, как положено по инструкции (в качестве инструктажа).
И, наконец, распечатка позволяет вести постоянную запись времени и
местонахождения каждого инцидента.
Информация для производителей
Конструкторы разумно считают, что ничто из того, что мы делаем, не
может существовать само по себе.
Возьмем простой пример. Как часто находились вы рядом с каким-нибудь
электронным оборудованием, не в состоянии найти нужную кнопку, не пото-
му, что ее там не было, а потому, что указатели располагались под кноп-
ками, их не видно, и нужно нагнуть голову, чтобы их прочитать?
На чертежной доске в двухкоординатном измерении подписи обычно нахо-
дятся внизу. Сложности возникают в трехкоординатном измерении. Почему бы
не располагать обозначение кнопок непосредственно под самими кнопками,
если это облегчает для использования доступ к информации?
Правильный подход - это тот, при котором рисунки являются не только
записями информации, но и объясняют процесс выполнения.
Иногда говорят, что хороший рисунок должен говорить сам за себя и со-
держать минимальное количество слов. Однако я не считаю лишним, если ри-
сунки сопровождаются короткими подписями, объясняющими, почему требуется
что-то выполнить, возможно, необычным образом.
Получение решений на исполнение
Приведенные здесь примеры сводятся к одному. Недостаточно отправить
сообщение. Если предстоит его получить, понять, принять и отреагировать
на него, важно, чтобы смысл сообщения был передан в правильной форме.
Понимание этого и взаимодействие с заинтересованными людьми - это только
половина дела.
В первом примере все-таки было просто получить согласие на проведение
действий, которые в итоге экономили деньги. Нужно было добиться, чтобы
тебя выслушали. А что, если вы хотите, чтобы начальство истратило
деньги, например, на новый проект системы безопасности?
Полезно вспомнить, что ваш босс может быть вынужден рекомендовать ва-
ши идеи финансовому директору или директору-распорядителю, и поэтому ему
нужны веские основания. Думайте о нем, как о вашем стороннике, "кормите"
его информацией фактами, которыми он может воспользоваться по своему ус-
мотрению. Он, возможно, умеет привлечь к себе внимание и достигает этого
тщательной подготовкой. Почему бы у него не поучиться? Если вы советчик,
то считается, что вы уже сведущи в этом искусстве, но ведь всегда есть
что-то новое, что можно почерпнуть, чему можно научиться. Некоторым лю-
дям свойственно искать путь к разрядке накаленной атмосферы, к отвлече-
нию внимания от наболевших проблем. Один мой босс - достойный человек, -
пребывая в состоянии необходимости выбора, использовал следующий прием.
Он внезапно спрашивал: "Как семья?" Так что будьте готовы к такому. Не
дайте отвлечь себя от темы, ради которой пришли, однако, обязательно
уделите внимание словам босса до того, как перейдете к изложению вашего
дела.
Таким образом, нужно вернуться к цели вашего прихода, напомнить на-
чальнику о нормальном течении событий и затем представить проблему - что
мешает такому течению и что нужно с точки зрения фирмы для исправления
ситуации: будут ли изменения в методе, необходимы ли дополнительные ка-
питальные расходы или увеличение трудоемкости.
В конечном счете все связано с расходами, и полезно знать, какие зат-
раты может позволить себе босс. В безопасности достаточно трудно убеди-
тельно связать потенциальную экономию с действительными расходами. И не
будет вреда, если вы проработаете вопрос о возможных последствиях непри-
нятия вашего совета. Никому не хочется услышать: "Я говорил вам, что это
произойдет, если вы не примите такие-то и такие-то меры безопасности".
Поэтому, если вы уговариваете клиента потратить деньги, помните, что он,
возможно, также нуждается в веских доводах, чтобы убедить своего босса;
думайте о нем, как о вашем единомышленнике, продающем ваши идеи.
Вопросы для обсуждения
Если по прочтению этой главы вы пришли к выводу) что ни один из этих
приемов не "проходит" с вашим боссом, вашим штатом или вашим клиентом,
это хорошо - значит у вас есть творческая жилка. Если это не слишком
личный вопрос - что бы "прошло"? Но один момент совершенно определенно
просматривается в данном контексте. Безопасность - это проблема связи и
как таковая включает в себя людей.
Часто можно слышать от работодателя или работника разочарованное за-
мечание: "Почему бы им не ?" или "Почему они?.." Это бывает потому, что
либо им не сказали, либо сказали не так, как нужно. Как, по вашему мне-
нию, должна представляться информация, чтобы пользователь мог искренне
сказать: "Все понятно"?
ГЛАВА 29
РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ
"Почему они так делают?"
Некоторое время тому назад я отправился осмотреть здание, которое
пострадало от нескольких взломов. В мою задачу входило исследовать воз-
можность установления электронной системы сигнализации. До того, как я
подошел к зданию вплотную, передо мной предстало ужасное зрелище недавно
установленной двери решетчатого типа; остальное покрытие было вскрыто, а
врезной замок вырван.
Мне показали инструкцию по эксплуатации двери, предложенную поставщи-
ком. Инструкция сообщала о сварном стальном угловом каркасе, приваренных
к каркасу двери прутьев (решетка) и о том, что вся дверь защищена
стальным листом. Можно простить клиента за его предложение, что стальной
щит должен был также приварен, но он не был приварен. Он был прикреплен
к двери слабыми заклепками, и взломщику не представило особого труда
расклепать их, снять стальной щит и получить доступ к врезному замку.
Второй ошибкой, допущенной поставщиком, было то, что в двери был ус-
тановлены замок с блокирующим штырем (выдвигающимся в корпус двери), не-
достаточной длины. Почему поставщик просмотрел эти слабые места?
Часть 3 посвящена выполнению, а в этой главе говорится о требованиях,
предъявляемых к конструкции системы, ответственности исполнителей и от-
ветственности поставщика по исполнению заказа таким образом, чтобы подт-
вердить успешную надежную практику технической службы безопасности.
Кто может помочь клиенту?
Часть 1 целиком посвящена Системам Безопасности и закладывает основа-
ния для всего последующего. Система на может быть создана без требования
клиента, а имеющийся опыт показывает, как трудно клиенту сделать верно
первый шаг. И бывают неудачи. Например, пригласили кого-то разобраться с
этой проблемой, а этот кто-то не разобрался или не знал, как к ней пра-
вильно подступиться. Если человек не осознает, что для того, чтобы иметь
дело с безопасностью, надо обладать специальными знаниями и способностя-
ми, он не принадлежит к нашему кругу и здесь мы ничего или почти ничего
не можем сделать.
Тогда как же потенциальный получатель узнает, к кому обращаться за
советом? Одной из возможностей связаться с людьми, не знающими степени
их потребности, является реклама. Раньше считалось, и это сейчас в ос-
новном правомерно, что реклама определенного вида системы безопасности
или ее продукции - напрасная трата денег, потому что обычные люди, вклю-
чая покупателя, игнорируют рекламу, не имеющую к ним отношения. В пос-
леднее время рост вандализма и увеличение ночных краж со взломом в домах
и квартирах привели к ситуации, когда почти каждый знает одного челове-
ка, жилище которого подвергалось нападению. Сейчас реклама имеет шанс
привлечь внимание благодаря двум человеческим особенностям: как это,
когда твой дом взломан? - и страху, что это может произойти и с тобой.
Эффектная реклама, помогающая осознать необходимость - то, без чего не
начнется стадия исполнения, - выполняет три функции. Она наглядно пока-
зывает, что кража со взломом - возможно, с фотографиями хаоса после на-
падения, - она возбуждает страх, присутствующий в каждом из нас в зача-
точном состоянии. И последнее - она выдает ударную фразу, объясняющую,
что нужно предпринять в подобной ситуации.
Что бы мы хотели видеть в этой ударной фразе? Выбор неминуемо отража-
ет стоящие за рекламой силы (спонсоров). Первое - это полиция, для кото-
рой борьба по предотвращению преступности и беспристрастность являются
провозглашенной задачей, однако, полиция обладает строго ограниченными
средствами для рекламы. Второе - это поставщики системы безопасности,
каждый из которых в отдельности вряд ли является беспристрастным; третье
- страховые компании; и четвертое - торговые ассоциации индустрии.
Страховые компании
Я надеюсь, что страховые компании могут сыграть значительную роль в
деле доведения до сознания общественности того, что нужно стремиться по-
лучить квалифицированный совет по мерам предотвращения преступности, а
также информацию о фирмах, способных компетентно выполнить эти меры.
Страховые компании обоснованно заинтересованы в сокращении потерь, и они
в большей степени независимы от поставщиков систем. В самом деле, их
служащие являются основным источником информации, но только для людей
осведомленных. В настоящий же момент речь идет о том, как связаться с
неосведомленными.
Торговые ассоциации
Возрастающая мощь торговых ассоциаций индустрии безопасности - это
еще один источник поддержки для потенциальных и реальных клиентов, испы-
тывающих потребность в помощи и совете.
Подытоживая сказанное, необходимо подчеркнуть, что человек, дающий
советы по безопасности, должен быть сведущим в этой области.
Законодательство, стандарты и инспектирование
В отличие от системы противопожарной безопасности, система безопас-
ности имеет небольшую поддержку в национальном законодательстве, обеспе-
чивающую соблюдение стандартов. В некоторых странах существует опреде-
ленная подборка требований, например, для оборудования, имеющего отноше-
ние к дистанционному управлению и сигнализации. Важно, что эти требова-
ния предусматривают запрещение подключаться к телефонной линии преднаме-
ренно или случайно. Нужно не только получить разрешение на установку
подключения к телефонным линиям любого оборудования, но в некоторых
странах любая установка оборудования сопровождается заключением контрак-
та по его обслуживанию на все время эксплуатации.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
продукции предприятия упадет ниже запланированного уровня. Может быть
приглашен сотрудник безопасности. В его задачу будут входить действия по
охране процесса производства. Однако, начальство вряд ли будет рассмат-
ривать его как значимую единицу. Сотрудник безопасности, таким образом,
вероятнее всего примет роль советчика начальника, а не исполнителя. В
этом случае его не рассматривают как действенную единицу. Чтобы доказать
обратное, сотрудник должен показать, что он может мыслить в рамках ос-
новных интересов данного предприятия, а также понимает задачу и разбира-
ется в этом деле. Пример, приведенный в Главе 2, когда мы рассматривали
необходимость определения рамок проблемы, возможно, стоит повторить еще
раз, но с другим акцентом, чтобы выделить здесь его важность для общения
с начальством.
Итак, старший офицер безопасности доложил начальству о потере ценного
груза. На его доклад директор выдал нелицеприятный ответ, что это случа-
лось и раньше, и спросил офицера, что он собирается предпринять. Так как
офицер не был готов к ответу, его доклад только вывел начальника из се-
бя, а сам он не смог получить полномочия на проведение мероприятий, име-
ющих своей целью повысить безопасность.
Желая реабилитировать себя, он начал заниматься вещами, которыми ему
следовало заняться с самого начала его деятельности. К счастью, ему дос-
таточно быстро удалось установить, что потеря произошла в дневное время.
Концентрируясь на этом аспекте проблемы, офицер восстановил каждое звено
в цепи, соединяющей решение о покупке дополнительного груза, через
транспортную погрузку и ввозную пошлину к уплате счета за полученный то-
вар и требования выплаты страховки за недостачу. Он выяснил, что инфор-
мация о датах, времени и количестве при отправке и прибытию системати-
чески передавалась лицам, которым не нужно было ее знать.
Вооруженный этими сведениями, офицер безопасности обратился к боссу и
дал ему совет ограничить доступ к информации о передвижении груза, расс-
читывая, что потери прекратятся. Кроме того не будет необходимости в ап-
паратуре CCTV, как задумывалось первоначально. Это приведет к ликвидации
ненужной бумажной работы и снизит расходы.
Путем представления ситуации не как проблемы, а как предложения реше-
ния, которое приведет не только к прекращению потерь, но и уменьшит рас-
ходы на управление, офицер безопасности перешел на язык, понятный его
начальнику и принятый им.
Результатом явилось быстрое решение изменить делопроизводство, и по-
тери прекратились.
Информация оператору пультовой
На другом конце шкалы одним из самых важных "пользователей" в системе
оперативной безопасности является дежурный офицер (оператор) в комнате
управления безопасности. Выбирая способ презентации для него, необходимо
понять, что для него означает оперативная жизнь.
По своей природе эта оперативная жизнь имеет военный оттенок, будь то
в комнате управления самой компании, или на центральной станции, обслу-
живающей ограниченный район. Тогда вряд ли у кого вызовет удивление тот
факт, что постоянные приказания о деятельности формулируются с помощью
военных терминов и отдаются в письменном виде. Но традиционно в работе с
системами электронной безопасности информация о том, где и когда должно
быть предпринято действие, дается световыми и звуковыми сигналами, может
быть, что в течение долгого времени сигнал тревоги не поступает, однако
когда он раздается, офицеры безопасности должны отреагировать на него
быстро и правильно. Таким образом, можно работать над тем, чтобы получа-
емая информация был правильно понята и принята с доверием.
Для внутренних комнат уже много лет используются графические панели.
План объектов, установленный на стене или столе, располагается поблизос-
ти от дежурного офицера таким образом, что он может быстро среагировать
на мигание, например, в верхнем левом углу. Ориентация в данном случае
имеет значение, хотя она принимается как должное. Она особенно важна,
когда возникает интуитивное ощущение, что карта района установлена в пе-
ревернутом положении. В этом случае для определения местонахождения ин-
цидента может быть потеряно драгоценное время.
Вспомогательными средствами для презентации информации на панели яв-
ляются разные цвета, чтобы отличить ситуации, связанные с безопасностью,
от пожара и других чрезвычайных случаев. Аргументом против использования
этого средства является тот факт, что не все люди имеют одинаковую реак-
цию зрения на разные цвета. Встречаются дальтоники. Следующим шагом яв-
ляется добавление пояснений к световым индикаторам, например, "Ко-
тельная". Если пояснения слишком подробные, они становятся самопоражаю-
щими.
Панель должна быть больших размеров, чтобы вместить всю информацию,
которая должна присутствовать там постоянно, хотя для определенного ин-
цидента может потребоваться какой-нибудь один параметр. Из-за изобилия
материала шрифт будет такой мелкий, что человек с нормальным зрением не
сможет его прочитать с места дежурного офицера.
Электроника дает привлекательное и обнадеживающее решение этой проб-
леме. Если есть возможность использовать видеодисплей или телевизионный
экран, то изображение плана района риска, заранее записанное или введен-
ное в память, может быть передано на экран. В отличие от графической па-
нели, для ориентирования и идентификации нужно показать на экране только
охраняемый район. Остается масса пространства для интересующей информа-
ции, которая также дается на экране. Указывается место инцендента и его
происхождение - нарушители, пожар и т.д. Важнее всего то, что инструкции
дежурному офицеру к действиям, которые он должен предпринять, могут быть
показаны на удобном для зрения расстоянии.
В добавление к перечисленным преимуществам электронного показа инфор-
мации вся информация, необходимая для принятия ответственных действий,
может автоматически распечатываться, затем она раздается персоналу для
ознакомления, как положено по инструкции (в качестве инструктажа).
И, наконец, распечатка позволяет вести постоянную запись времени и
местонахождения каждого инцидента.
Информация для производителей
Конструкторы разумно считают, что ничто из того, что мы делаем, не
может существовать само по себе.
Возьмем простой пример. Как часто находились вы рядом с каким-нибудь
электронным оборудованием, не в состоянии найти нужную кнопку, не пото-
му, что ее там не было, а потому, что указатели располагались под кноп-
ками, их не видно, и нужно нагнуть голову, чтобы их прочитать?
На чертежной доске в двухкоординатном измерении подписи обычно нахо-
дятся внизу. Сложности возникают в трехкоординатном измерении. Почему бы
не располагать обозначение кнопок непосредственно под самими кнопками,
если это облегчает для использования доступ к информации?
Правильный подход - это тот, при котором рисунки являются не только
записями информации, но и объясняют процесс выполнения.
Иногда говорят, что хороший рисунок должен говорить сам за себя и со-
держать минимальное количество слов. Однако я не считаю лишним, если ри-
сунки сопровождаются короткими подписями, объясняющими, почему требуется
что-то выполнить, возможно, необычным образом.
Получение решений на исполнение
Приведенные здесь примеры сводятся к одному. Недостаточно отправить
сообщение. Если предстоит его получить, понять, принять и отреагировать
на него, важно, чтобы смысл сообщения был передан в правильной форме.
Понимание этого и взаимодействие с заинтересованными людьми - это только
половина дела.
В первом примере все-таки было просто получить согласие на проведение
действий, которые в итоге экономили деньги. Нужно было добиться, чтобы
тебя выслушали. А что, если вы хотите, чтобы начальство истратило
деньги, например, на новый проект системы безопасности?
Полезно вспомнить, что ваш босс может быть вынужден рекомендовать ва-
ши идеи финансовому директору или директору-распорядителю, и поэтому ему
нужны веские основания. Думайте о нем, как о вашем стороннике, "кормите"
его информацией фактами, которыми он может воспользоваться по своему ус-
мотрению. Он, возможно, умеет привлечь к себе внимание и достигает этого
тщательной подготовкой. Почему бы у него не поучиться? Если вы советчик,
то считается, что вы уже сведущи в этом искусстве, но ведь всегда есть
что-то новое, что можно почерпнуть, чему можно научиться. Некоторым лю-
дям свойственно искать путь к разрядке накаленной атмосферы, к отвлече-
нию внимания от наболевших проблем. Один мой босс - достойный человек, -
пребывая в состоянии необходимости выбора, использовал следующий прием.
Он внезапно спрашивал: "Как семья?" Так что будьте готовы к такому. Не
дайте отвлечь себя от темы, ради которой пришли, однако, обязательно
уделите внимание словам босса до того, как перейдете к изложению вашего
дела.
Таким образом, нужно вернуться к цели вашего прихода, напомнить на-
чальнику о нормальном течении событий и затем представить проблему - что
мешает такому течению и что нужно с точки зрения фирмы для исправления
ситуации: будут ли изменения в методе, необходимы ли дополнительные ка-
питальные расходы или увеличение трудоемкости.
В конечном счете все связано с расходами, и полезно знать, какие зат-
раты может позволить себе босс. В безопасности достаточно трудно убеди-
тельно связать потенциальную экономию с действительными расходами. И не
будет вреда, если вы проработаете вопрос о возможных последствиях непри-
нятия вашего совета. Никому не хочется услышать: "Я говорил вам, что это
произойдет, если вы не примите такие-то и такие-то меры безопасности".
Поэтому, если вы уговариваете клиента потратить деньги, помните, что он,
возможно, также нуждается в веских доводах, чтобы убедить своего босса;
думайте о нем, как о вашем единомышленнике, продающем ваши идеи.
Вопросы для обсуждения
Если по прочтению этой главы вы пришли к выводу) что ни один из этих
приемов не "проходит" с вашим боссом, вашим штатом или вашим клиентом,
это хорошо - значит у вас есть творческая жилка. Если это не слишком
личный вопрос - что бы "прошло"? Но один момент совершенно определенно
просматривается в данном контексте. Безопасность - это проблема связи и
как таковая включает в себя людей.
Часто можно слышать от работодателя или работника разочарованное за-
мечание: "Почему бы им не ?" или "Почему они?.." Это бывает потому, что
либо им не сказали, либо сказали не так, как нужно. Как, по вашему мне-
нию, должна представляться информация, чтобы пользователь мог искренне
сказать: "Все понятно"?
ГЛАВА 29
РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ
"Почему они так делают?"
Некоторое время тому назад я отправился осмотреть здание, которое
пострадало от нескольких взломов. В мою задачу входило исследовать воз-
можность установления электронной системы сигнализации. До того, как я
подошел к зданию вплотную, передо мной предстало ужасное зрелище недавно
установленной двери решетчатого типа; остальное покрытие было вскрыто, а
врезной замок вырван.
Мне показали инструкцию по эксплуатации двери, предложенную поставщи-
ком. Инструкция сообщала о сварном стальном угловом каркасе, приваренных
к каркасу двери прутьев (решетка) и о том, что вся дверь защищена
стальным листом. Можно простить клиента за его предложение, что стальной
щит должен был также приварен, но он не был приварен. Он был прикреплен
к двери слабыми заклепками, и взломщику не представило особого труда
расклепать их, снять стальной щит и получить доступ к врезному замку.
Второй ошибкой, допущенной поставщиком, было то, что в двери был ус-
тановлены замок с блокирующим штырем (выдвигающимся в корпус двери), не-
достаточной длины. Почему поставщик просмотрел эти слабые места?
Часть 3 посвящена выполнению, а в этой главе говорится о требованиях,
предъявляемых к конструкции системы, ответственности исполнителей и от-
ветственности поставщика по исполнению заказа таким образом, чтобы подт-
вердить успешную надежную практику технической службы безопасности.
Кто может помочь клиенту?
Часть 1 целиком посвящена Системам Безопасности и закладывает основа-
ния для всего последующего. Система на может быть создана без требования
клиента, а имеющийся опыт показывает, как трудно клиенту сделать верно
первый шаг. И бывают неудачи. Например, пригласили кого-то разобраться с
этой проблемой, а этот кто-то не разобрался или не знал, как к ней пра-
вильно подступиться. Если человек не осознает, что для того, чтобы иметь
дело с безопасностью, надо обладать специальными знаниями и способностя-
ми, он не принадлежит к нашему кругу и здесь мы ничего или почти ничего
не можем сделать.
Тогда как же потенциальный получатель узнает, к кому обращаться за
советом? Одной из возможностей связаться с людьми, не знающими степени
их потребности, является реклама. Раньше считалось, и это сейчас в ос-
новном правомерно, что реклама определенного вида системы безопасности
или ее продукции - напрасная трата денег, потому что обычные люди, вклю-
чая покупателя, игнорируют рекламу, не имеющую к ним отношения. В пос-
леднее время рост вандализма и увеличение ночных краж со взломом в домах
и квартирах привели к ситуации, когда почти каждый знает одного челове-
ка, жилище которого подвергалось нападению. Сейчас реклама имеет шанс
привлечь внимание благодаря двум человеческим особенностям: как это,
когда твой дом взломан? - и страху, что это может произойти и с тобой.
Эффектная реклама, помогающая осознать необходимость - то, без чего не
начнется стадия исполнения, - выполняет три функции. Она наглядно пока-
зывает, что кража со взломом - возможно, с фотографиями хаоса после на-
падения, - она возбуждает страх, присутствующий в каждом из нас в зача-
точном состоянии. И последнее - она выдает ударную фразу, объясняющую,
что нужно предпринять в подобной ситуации.
Что бы мы хотели видеть в этой ударной фразе? Выбор неминуемо отража-
ет стоящие за рекламой силы (спонсоров). Первое - это полиция, для кото-
рой борьба по предотвращению преступности и беспристрастность являются
провозглашенной задачей, однако, полиция обладает строго ограниченными
средствами для рекламы. Второе - это поставщики системы безопасности,
каждый из которых в отдельности вряд ли является беспристрастным; третье
- страховые компании; и четвертое - торговые ассоциации индустрии.
Страховые компании
Я надеюсь, что страховые компании могут сыграть значительную роль в
деле доведения до сознания общественности того, что нужно стремиться по-
лучить квалифицированный совет по мерам предотвращения преступности, а
также информацию о фирмах, способных компетентно выполнить эти меры.
Страховые компании обоснованно заинтересованы в сокращении потерь, и они
в большей степени независимы от поставщиков систем. В самом деле, их
служащие являются основным источником информации, но только для людей
осведомленных. В настоящий же момент речь идет о том, как связаться с
неосведомленными.
Торговые ассоциации
Возрастающая мощь торговых ассоциаций индустрии безопасности - это
еще один источник поддержки для потенциальных и реальных клиентов, испы-
тывающих потребность в помощи и совете.
Подытоживая сказанное, необходимо подчеркнуть, что человек, дающий
советы по безопасности, должен быть сведущим в этой области.
Законодательство, стандарты и инспектирование
В отличие от системы противопожарной безопасности, система безопас-
ности имеет небольшую поддержку в национальном законодательстве, обеспе-
чивающую соблюдение стандартов. В некоторых странах существует опреде-
ленная подборка требований, например, для оборудования, имеющего отноше-
ние к дистанционному управлению и сигнализации. Важно, что эти требова-
ния предусматривают запрещение подключаться к телефонной линии преднаме-
ренно или случайно. Нужно не только получить разрешение на установку
подключения к телефонным линиям любого оборудования, но в некоторых
странах любая установка оборудования сопровождается заключением контрак-
та по его обслуживанию на все время эксплуатации.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39