4.4. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве
Одним из самых важных показателей работы гостиницы является качество ее обслуживания.
Под стандартом принято понимать нормативное издание, устанавливающее необходимые качественные характеристики, утверждаемое компетентным органом.
На сегодняшний день существует Международный стандарт ISO 9000, для соблюдения которого необходимы:
1) достаточная материальная база;
2) вполне квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
3) хорошая организационная структура.
Базовыми составляющими качественных услуг являются квалифицированный персонал и материальная база.
Для управления качеством должны присутствовать следующие системы:
1) система, отвечающая за подбор персонала и его обучение;
2) система, осуществляющая контроль качества оказываемых услуг в гостинице. Для полноценного функционирования данной системы каждое гостиничное предприятие должно иметь свой собственный кодекс стандартов, который должен учитывать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных;
3) система мониторинга удовлетворенности клиентов. Для ее функционирования необходимо проводить анализ жалоб и предложений клиентов. Если не оставлять жалобы клиентов без внимания, то можно добиться больших преимуществ перед конкурентами.
Об эффективном управлении качеством в гостинице свидетельствуют следующие факторы:
1) эффективное маркетинговое управление;
2) отраслевой стандарт качества;
3) работа над совершенствованием производственных процессов;
4) подбор служащих в соответствии со степенью и видом профессиональных качеств;
5) наличие нормативов выработки;
6) развитая корпоративная культура.
В разных гостиничных сетях применяются корпоративные стандарты. Гостиницы, работающие на основе франшизы, в России управляются при соблюдении корпоративного стандарта. Роль стандартов заключается в том, что они дают возможность контролировать качество и постоянство предоставляемых услуг. Корпоративный стандарт должен ассоциироваться с торговой маркой. Минусом франшизы является то, что такой договор не позволяет владельцам гостиницы выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но выходом из такой ситуации будет нахождение гостиничной корпорации, которая будет согласна управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.
Корпоративные стандарты формировались на протяжении многих лет, «впитывая» в себя специализацию гостиничного оператора и развитие потребительского спроса на гостиничные услуги. Сейчас практически все международные гостиничные бренды имеют свой корпоративный стандарт, который строго соблюдается, невзирая на географическое расположение гостиницы.
Так как в современном гостиничном бизнесе России очень много зарубежных корпораций, то они оказали большое влияние на создание корпоративной культуры в нашей стране.
Корпоративная культура – это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации.[14]
Цель корпоративной культуры – сформировать нужное поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами и руководством, поставить перед ними цели.
Одной из составляющих частей современной корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), в основе которой лежат следующие принципы:
1) принцип ориентации на потребителя, заключающийся в необходимости следить за текущими и будущими потребностями потребителей;
2) принцип главенствующего положения руководителя. Хороший руководитель должен обеспечить наличие единого экономического плана гостиничного предприятия;
3) принцип полного вовлечения работников в процесс обслуживания предприятия;
4) принцип подхода к системе качества как к процессу;
5) принцип системного подхода к процессу управления;
6) принцип работы над постоянным улучшением деятельности организации в целом.
4.5. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом
В странах, в которых имеется большое число туристических мест, уделяется большое внимание созданию нормативной базы, которая могла бы стимулировать гостиничный бизнес. В таких странах отмечается большое число инвестиций в туристический бизнес. Это обусловлено прежде всего тем, что при развитии туристического бизнеса в стране создается большое число рабочих мест. Для привлечения иностранных и внутренних инвестиций и займов государство устанавливает для них налоговые льготы.
Меры, направленные на развитие гостиничной индустрии:
1) помощь в нахождении земельных участков для застройки;
2) содействие в проведении маркетинговых исследований;
3) отсрочка платежей;
4) развитие государством инфраструктуры для проектов;
5) налоговые и таможенные льготы при импорте оборудования, не производящегося в стране.
Также в качестве льгот выступает отсутствие налогов на прибыль.
Льготы финансового характера, применяемые в некоторых странах:
1) Израиль. Государство возвращает инвестору до 30 % затраченных средств в форме прямых отчислений и налоговых льгот;
2) Турция. Государственные дотации в гостинично-туристский комплекс составляют около 40 %. Такой подход позволяет устанавливать конкурентоспособные цены. Для удобства расчета на территории страны принимается любая конвертируемая валюта;
3) Мексика. Имеются свободные зоны от налогообложения вокруг курортов Акапулько и Канкун;
4) Марокко. План развития туризма основан прежде всего на прямых бюджетных инвестициях в проекты, способные в дальнейшем приносить прибыль;
5) Индонезия. Признала остров Бали свободной экономической зоной, что привело к снижению цен. Распространены прямые бюджетные инвестиции в развитие комплекса обслуживающих структур;
6) Испания. Разработан план, направленный на повышение конкурентоспособности испанского туристического бизнеса. Для осуществления поставленных задач проводятся реконструкции гостиниц в основных курортных зонах, уделяется большое внимание развитию сельского туризма в районах, не имеющих пляжей (Валенсия).
Потенциальных инвесторов, как правило, стараются склонить к тому, чтобы они осуществляли инвестирование в проекты, находящиеся в развивающихся регионах. Инвестор должен также соблюдать определенные требования, выгодные для государства:
1) использовать в стране доходы и прибыли, получаемые в конвертируемой валюте;
2) осуществлять наем персонала из числа местных жителей, предварительно обучая их;
3) строить туристические комплексы, учитывая местную архитектуру.
Благоприятный инвестиционный климат создается государством за счет:
1) предоставления государственных гарантий. Это необходимо для обеспечения кредитов. По данной схеме был создан ряд гостиничных объектов в странах СНГ. Это свидетельствует о хорошем отношении инвесторов к такой форме сотрудничества. Институт предоставления государственных гарантий характерен для стран с переходной и развивающейся экономикой;
2) предоставления информационной и консультационной помощи потенциальным инвесторам. Прежде чем начинать бизнес, инвестор должен хорошо изучить загрузку, доходы за номер, среднюю цену за номер. Обладая такой информацией, можно правильно оценить перспективы проекта. Сведения такого рода можно получить только из официальных государственных источников или у специализированных консалтинговых компаний;
3) принятия нормативных актов, нацеленных на обеспечение защиты интересов инвестора.
Современное российское государство не может использовать все вышеперечисленные меры. В настоящий момент федеральные власти стараются сократить налоговые льготы и отказаться от предоставления государственных гарантий инвесторам. Сегодня в России очень сложный процесс выдачи разрешительной документации на строительство и на закрепление земельного участка за заказчиком, что, конечно, очень отпугивает инвесторов. Так, к примеру, для того чтобы собрать все необходимые документы, нужно потратить не менее одного года.
4.6. Проблемы развития гостиничного хозяйства в Российской Федерации
Гостиницы подразделяются на гостиничные сети и несетевые гостиницы. Гостиничные сети имеют большое преимущество в продуктивности производственной деятельности перед несетевыми гостиницами. Такие большие различия связаны прежде всего с возможностью сетевых гостиниц использовать типовые формы организации труда с экономией средств за счет масштаба деятельности в этих областях (включая рекламирование торгового бренда, приобретение необходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала).
Несетевые российские гостиницы не могут конкурировать с гостиничными сетями из-за небольшого количества предоставляемых услуг, не всегда высокого их качества, низкого уровня жизни населения и т. д.
Еще одним фактором, тормозящим развитие гостиничной индустрии, является нахождение большой части гостиничного бизнеса в государственной собственности (47 % номерного фонда гостиниц находится в муниципальной собственности; 36 % номерного фонда частично являются собственностью местных или федеральных властей).
В США в отличие от нашего государства очень распространены вознаграждения менеджерам, прописанные в трудовом контракте, за их активную работу. В России такая система отсутствует, что лишает управляющих всякого стимула трудиться и, как следствие, приводит к избыточности штата и отсутствию эффективной организации труда.
Еще одной серьезной преградой на пути развития отечественного туризма является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. В США такая проблема решается с помощью привлечения резервных подготовленных работников. В России такой возможности нет. Наряду со всем этим у нас отсутствуют квалифицированные подготовительные центры, из-за чего возникают большие денежные потери. Несмотря на все проблемы, в России все-таки имеется очень много международных сетей, но они все преимущественно четырех– и пятизвездочные отели, расположенные в Москве и Санкт-Петербурге.
В настоящий момент отечественные гостиницы не могут соревноваться в качестве с зарубежными конкурентами, так как из 4000 гостиниц 70 % по качеству обслуживания не подпадают ни под одну из ныне существующих категорий. Очень мало городов, на территории которых располагаются гостиницы, которые могли бы удовлетворить высокие потребности граждан, привыкших к комфорту.
Как ни прискорбно, но в России очень мало гостиниц, которые соответствовали бы трем звездам. Формально, конечно, такие гостиницы существуют, но реально им далеко до трехзвездочных европейских гостиниц.
Для того чтобы дать толчок российскому гостиничному бизнесу, необходимо наладить взаимодействие между гостиницами и туроператорами. В настоящий момент между ними очень много разногласий и взаимных претензий, в основном по поводу договорной дисциплины.
Большое количество убытков возникает из-за того, что туроператоры бронируют места для своих групп, но не всегда потом их выкупают. Чтобы снизить потери, возникающие из-за недобросовестности туроператоров, гостиницы вынуждены прописывать в договоре различные положения о предварительной оплате и залогах. Такие меры являются распространенными во всех странах мира, так как помогают снизить потери от срывов предварительных финансовых планов.
Гостиницы часто не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах, чем нарушают работу туроператоров. Такие случаи характерны в основном в преддверии праздников, в моменты высокого спроса на услуги размещения. Туроператорам приходится терпеть такое положение, так как отелей, которые принимают иностранные туристические группы, очень мало.
Существуют гостиницы, которые сознательно мешают развитию группового туризма. Для достижения своих целей они предлагают для туристических групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагают размещение без скидок.
В условиях превышения спроса над предложением туроператорам очень сложно защитить свои интересы.
Сейчас сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России только начинает зарождаться. Такая отсталость связана прежде всего с отсутствием опыта у наших бизнесменов, большим риском, возникающим из-за отсутствия необходимой нормативной базы, и сложностью бюрократических процедур лицензирования и сертификации.
Для преодоления существующих проблем в области гостиничного бизнеса необходимы экономические изменения, иначе все будет по-прежнему. Лучшее, что может произойти в таком случае, – это ситуация, если западные сети пойдут на расширение своего присутствия на российском рынке в основном для удовлетворения высокого спроса на трехзвездочные гостиницы.
Глава 5. Специфика ресторанного производства
5.1. Основные этапы развития мировой индустрии питания
В эпоху Средневековья получило свое развитие европейское искусство приготовления пищи. В этот период стали зарождаться основы национальных кухонь, так как происходили существенные изменения в потреблении пищи народов, населявших Европу. Развитие сельского хозяйства повлекло за собой появление новых культур, развитие скотоводства вызвало увеличение потребления мяса, а злаки перестали быть единственной пищей низших классов. Изменились вкусы, люди узнали, что такое специи. Поведение за столом приобрело утонченность. В сведениях, дошедших до нас о средневековом питании, содержатся перечни блюд и кулинарные рецепты из многочисленных книг по ведению домашнего хозяйства для мещан XIV?XV вв. Литературные источники не содержат описания блюд, но в них представлен этикет трапезы. Известно, что пища, которую употребляли европейцы, была хорошего качества.
Перечень продуктов, которые потребляли крестьяне, был небольшим. В основном это были злаки (ячмень, рожь и пшеница), из которых варили каши, пекли хлеб, и зерновые лепешки. В горных районах преобладала полба (одна из разновидностей пшеницы), в южных районах – различные сорта проса. Часто на стол подавалось блюдо, состоящее из острой приправы или соуса на основе хлебного мякиша. В состав данного блюда входили также кислое вино, орехи, лук, иногда небольшое количество перца или корицы. Жареные блюда готовились очень редко.
Похлебки варили из капусты и бобов с добавлением овса или конопляного семени.
В конце XII в. благодаря улучшению условий жизни и благосостояния крестьяне стали чаще употреблять в пищу яйца и мясо домашней птицы. Из овечьего или коровьего молока стали готовить мягкие сыры, иногда с добавлением трав. Соленая и копченая рыба также входила в перечень употребляемых продуктов. Рыбу ловили тайком, так как большинство водоемов принадлежало сеньорам. Овощи, такие как чечевица, фасоль, чеснок, репа, лук-порей и лук репчатый, выращивались на небольших участках земли за хижиной. Грибы, орехи, фрукты и ягоды собирались в саду, на лугу и в лесу.[15]
Крестьяне употребляли в пищу яблоки, груши, тутовник, терн, боярышник, бруснику, чернику.
Мелкая дичь, добытая, как правило, незаконно, а также свинина входили в список потребляемых продуктов. В прошлом свинья символизировала плодородие и изобилие. Закалывали ее в декабре, в преддверии Рождества, и потом в течение долгого времени питались приготовленной солониной. Свинина и сегодня остается излюбленным блюдом многих европейских рождественских меню.
Конечно, описанный рацион был характерен для зажиточных крестьян. Большинство людей мясные продукты могли позволить себе лишь в виде праздничных блюд к повседневной пище (кашам, лепешкам и хлебу).
Стол рыцарского сословия был намного богаче. Лучшее мясо с гарниром из овощей, хлеб, дичь, рыба составляли основу питания синьоров в эпоху Средневековья. Дополнением к вышеуказанной пище служили прекрасные вина в неограниченном количестве, яйца, мясо домашней птицы, грибы, фрукты, ягоды, орехи, приправы.
Начиная с XIV в. рост численности населения привел к увеличению полей под зерновые. Потребление мяса стало снижаться. Постепенно состав используемых в кулинарии овощей, фруктов и круп стал расширяться.
Невозможно полностью описать средневековую кухню, так как Европу населяло много различных народов, которые жили в разных географических и климатических условиях. Географическое и климатическое положение является главным условием, обусловливающим быт и кухню любого народа.
Искусство приготовления пищи на Руси прошло большой этап развития.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26