2. Деятельность по взаимодействию с профильными учебными заведениями:
1) переподготовка и повышение квалификации преподавательского состава профильных учебных заведений;
2) разработка и внедрение системы дистанционного обучения с использованием современных компьютерных и телекоммуникационных технологий;
3) организация стажировок в иностранные государства для студентов и преподавателей профильных вузов в целях обмена профессиональным опытом между отечественными и зарубежными специалистами;
4) организация практики студентов профильных вузов на базе действующих гостиничных предприятий Москвы;
5) содействие в трудоустройстве студентов профильных вузов.
3. Информационно-координационная деятельность:
1) проведение аттестации работников гостиничного хозяйства;
2) включение в список критериев по сертификации гостиничных предприятий пункта «необходимый уровень профессиональной классификации сотрудников гостиницы»;
3) проведение круглых столов и семинаров с участием преподавательского состава профильных учебных заведений и руководства московских гостиниц с целью обмена информацией;
4) издание в помощь обучению специализированных пособий для руководства московских отелей с целью решения актуальных вопросов в области работы с персоналом.
Следствием совместной работы представителей гостиничной индустрии и профильных учебных заведений может стать создание самостоятельного объединения профессиональных участников гостиничного бизнеса.
По итогам обсуждения вопросов, связанных с подготовкой специалистов для гостиничной отрасли, был сформулирован и предложен в качестве рекомендации на рассмотрение участников конференции механизм реализации «Программы кадрового развития индустрии гостеприимства города Москвы».
Изложенные выше рекомендации получат отклик у профессиональных участников гостиничной отрасли Москвы, а их скоординированные действия в области подготовки кадров послужат основой для развития и процветания столичной индустрии гостеприимства в будущем.[34]
На сегодняшний день происходит бурное развитие интернет-технологий, внедрение которых ставит новые задачи по привлечению специалистов, особенно в сфере гостеприимства, способных использовать современные методы в своей работе. Поэтому целенаправленный поиск новых специалистов является актуальной задачей для развития кадрового рынка.
На российском рынке труда высок спрос на специалистов туристической отрасли. Чаще всего менеджеры по персоналу ищут специалистов по работе с автоматическими системами бронирования билетов, гостиниц и т. д. Очень востребованы сотрудники обслуживающего персонала гостиничного комплекса (портье, бармены, метрдотели и официанты).
Для сравнения можно привести результаты анализа вакансий и резюме, которые были опубликованы на сайте по подбору персонала www.SuperJob.ru. Эта база содержит данные о 1,5 млн специалистов различных областей, что позволяет провести объективную оценку спроса и предложения на рынке труда, а именно в сфере индустрии гостеприимства. В разделе «Туризм, гостиничный бизнес» представлены следующие вакансии: директор, менеджер по туризму, гид (экскурсовод), водитель, специалист по бронированию гостиниц, специалист по бронированию билетов. К группе «Другие специальности» относятся профессии визового менеджера, менеджера по приему гостей, переводчика, администратора, помощника менеджера, курьера, экспедитора и т. д.
Диаграммы, представленные на сайте по подбору персонала, показывают, как распределяется спрос на специалистов в гостиничном бизнесе.
Большим спросом пользуются менеджеры по туризму для гостиничных предприятий. Более 30 % из опубликованных вакансий относятся к сфере образовательного туризма, который в настоящее время активно развивается. На современном рынке по подбору персонала пользуются успехом такие вакансии, как специалисты по бронированию гостиниц, железнодорожных и авиабилетов. Существует устойчивый спрос на сотрудников, уже имевших опыт работы в данной сфере.
Самой распространенной должностью является менеджер по туризму. Небольшой процент составляют вакансии на должность пользователей автоматических систем бронирования авиабилетов. Большинство соискателей на данную должность прошли специальные курсы по работе с несколькими системами. В настоящее время также распространена вакансия гид (экскурсовод) – 13 % молодых специалистов изъявили желание начать трудовую деятельность с данной вакансии.
У каждого специалиста, работающего в сфере гостиничного бизнеса, имеется свой круг обязанностей. Рассмотрим круг обязанностей пяти наиболее востребованных специалистов.
В обязанности директора туристического агентства входят управление фирмой, поиск и развитие новых направлений, концепция продаж, решение административных вопросов, связанных с последующим комфортабельным размещением клиентов, разработка финансового плана, подбор персонала, а также решение вопросов с организациями различных форм собственности и с государственными органами.
Менеджер по внутреннему и внешнему туризму занимается переговорами и перепиской с российскими и иностранными заказчиками, составляет пакеты туристических программ, рассчитывает стоимость туров, бронирует необходимые услуги, выставляет счета и отслеживает их оплату, оформляет сопроводительные документы, а также контролирует предоставление клиентам услуг.
В обязанности менеджера по образовательному туризму входят работа с клиентами по телефону, личное общение (консультации), постоянный сбор и анализ информации по вопросам образования за рубежом, формирование предложений по обучению за рубежом, работа с базами данных, подготовка рекламных материалов (текстов, отбор иллюстраций и т. д.), оформление документации, поиск партнеров, участие в выставках, продвижение образовательных программ.
В обязанности специалиста по бронированию авиабилетов входят работа с клиентами, бронирование и выписка авиабилетов, бронирование билетов в иностранных компаниях, подготовка документации к отчету в авиакомпании.
Деятельность гида (экскурсовода) включает в себя встречу, сопровождение и проводы туристической группы, размещение туристов, продажу экскурсий, проведение экскурсий с переводом.
Требования, предъявляемые к кандидатам, претендующим на должность специалиста в гостиничном бизнесе, следующие:
1) возраст от 20 до 40 лет;
2) наличие высшего образования;
3) знание иностранного языка.
В связи с активным ростом сферы образовательного туризма существует определенный перечень требований к менеджеру данного направления:
1) хорошее знание английского языка;
2) владение компьютером на уровне уверенного пользователя;
3) опыт работы в сфере образовательного туризма и (или) опыт образования за рубежом.
Кандидат должен знать ситуацию на образовательном рынке стран, с которыми предстоит работать, иметь опыт посещения данных стран и учебных заведений. Кроме того, он должен уметь проводить анализ и отбор учебных заведений по запросу клиента, вести переговоры с учебным заведением, оформлять необходимую для выезда документацию (договоры, туристические путевки и т. д.), вести переговоры с клиентом, оперативно решая конфликтные ситуации.
Помимо всего прочего, важно уметь формировать и вести базу данных, обладать хорошими коммуникативными данными. Приветствуется наличие опыта работы в гостиничном или туристическом бизнесе.
Развитие гостиничного бизнеса привлекает внимание молодежи и людей среднего возраста. Средний возрастной диапазон кандидатов на руководящие позиции в сфере туристического бизнеса составляет от 30 до 50 лет. Возраст соискателей должности «Менеджер по туризму» и «Гид (экскурсовод)» составляет от 18 до 45 лет. На вакансию специалиста по бронированию гостиниц, железнодорожных и авиабилетов претендуют представители возрастной категории от 20 до 50 лет.
На российских предприятиях существует кадровая проблема, так как нет достаточного числа специалистов-профессионалов, способных генерировать инновационные идеи. Поэтому при подборе персонала необходимо руководствоваться личными качествами, навыками и опытом работы, которыми обладает потенциальный кандидат.
На современном этапе развития рынка труда невозможно решить кадровые проблемы без системного подхода к выбору каналов поиска персонала. Необходимо сочетание источников получения информации для эффективного решения кадровых вопросов.
Традиционные методы поиска сотрудников через газетные объявления и кадровые агентства вытесняются более эффективным путем поиска специалистов – Интернетом. Размещение объявления об открытой вакансии на специальных сайтах по поиску и предложению работы привлекает значительную аудиторию потенциальных кандидатов. Экономичность данной формы поиска и скорость ответа делают ее востребованной для большинства компаний, а огромные географические масштабы деятельности предприятий гостиничного бизнеса делают метод подбора персонала по Интернету самым эффективным в работе.
Глава 10. Особенности менеджмента в индустрии гостеприимства
10.1. Индустрия гостеприимства как объект менеджмента
Услуга – важная составляющая индустрии гостеприимства, является объектом менеджмента.
Любая система деятельности разделяется на две подсистемы:
1) подсистема, занимающаяся переработкой поступающих в ее распоряжение ресурсов в товары и услуги;
2) подсистема управления, в которую входят руководство и контроль за деятельностью первой подсистемы.
В науке вторую подсистему управления, в которую входит руководство и контроль, определяют как систему менеджмента. Понятие «менеджмент» означает «управление». Менеджер – это сотрудник фирмы, в обязанности которого входит управленческая деятельность.
Современное общество не может функционировать без специально обученной команды менеджеров. Эффективный менеджмент становится главным элементом индустриально развитых и развивающихся стран.
Существуют три основные фактора, определяющие экономическое положение отдельного развивающегося предприятия:
1) уровень технологии и техники;
2) качество рабочей силы и стремление к труду;
3) организация и управление производством, т. е. менеджмент.
Все перечисленные факторы взаимосвязаны, потому что состояние менеджмента влияет на уровень техники и технологий.
В настоящее время менеджмент – это особый сектор в экономической сфере деятельности, имеющий свою историю развития.
Практика управления пережила достаточно длительное и постепенное становление. Развитие экономики и производства на рубеже XIX и XX вв. заложило основы управления. Появилась наука об управлении, основоположником которой стал Ф.У. Тейлор. Он предложил рационализацию труда и отношений на производстве, что, в свою очередь, произвело переворот, который позволил коренным образом изменить организацию управления и значительно повысить качество производства.
Ф.У. Тейлор определил четыре группы управленческих функций:
1) выбор цели;
2) выбор средств;
3) подготовка средств;
4) контроль результатов.
Последователь Ф.У. Тейлора – ученый А. Файоль разбил все принципы управления предприятиями на шесть групп:
1) технические;
2) финансовые;
3) коммерческие;
4) охрану имущества и лиц;
5) административные и счетные операции;
6) собственно управление.
А. Файоль полагал, что управление заключается в ведении предприятия к цели с использованием его ресурсов и правильного функционирования.
Управление заключается в следующем:
1) в предвидении (изучении и планировании будущей установки программы действий);
2) в организации предприятия;
3) в распоряжении персоналом;
4) в согласовании действий и усилий;
5) в контроле за всем происходящим.
Классификация А. Файоля актуальна до сих пор.
В процессе развития теории и практики менеджмент претерпел существенные изменения. Появление различных технологий в области социально-культурной жизни, развитие связей с общественностью и имиджевых факторов привели к мощному развитию сферы управленческой деятельности. Это явление получило название «тихая управленческая революция». Выдвигается теория, что успех фирмы зависит от ресурсов ее производственной деятельности. Предприятие или организация рассматриваются как субкультура. Основной подход выражается не только в непрерывном росте и углублении специализации производства, четком распределении функциональных обязанностей, но и в системе ценностей и норм, сформированных с первых дней образования предприятия или организации.
Данную теорию можно применить к предприятиям социально-культурной сферы и туризма, которые основываются на следующих положениях:
1) лицом предприятия является ее сотрудник;
2) предприятие – это живой организм, состоящий из людей, объединенных совместными ценностями;
3) предприятие должно постоянно развиваться с целью удовлетворения потребностей клиентов.
Новая концепция построена на ситуационном подходе. Успех любого предприятия зависит от того, как оно будет взаимодействовать с такими отраслями, как экономика, политика, социально-культурный сервис и др.
Под ситуационным подходом к управлению понимается логичное и правильное построение внутренней системы предприятия с внешней средой.
Развитие туризма связано с наукой, культурой и системой образования, а также со смежными отраслями хозяйства.
Менеджмент туристической отрасли. Индустрию гостеприимства можно представить как спланированную систему предприятий и предпринимателей по обслуживанию туристов.
Объектом менеджмента является производственная, финансовая и торговая деятельность предприятия.
Функции менеджмента в гостиничном хозяйстве.
1. Функция планирования строится на моделировании будущей ситуации. На основе планирования разрабатывается политика предприятия, обеспечивающая его жизнеспособность и развитие. Формирование политики предприятия осуществляется на высшем уровне управления.
Политика предприятия включает в себя:
1) принятие участия в разработке целей для развития бизнеса в регионе;
2) текущий анализ конкурентоспособности места;
3) разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции.
Под планированием деятельности предприятия понимается систематический процесс обработки информации для определения будущих целей и задач, средств и методов управления и развития предприятия.
Процесс планирования имеет в своем составе три уровня:
1) стратегическое планирование, являющееся приоритетом высшего управленческого звена предприятия. Главная задача стратегического планирования – наблюдение за позицией предприятия в рыночной сфере;
2) тактическое планирование, осуществляемое на среднем уровне управления предприятием и являющее частью стратегического планирования. Данное планирование необходимо для достижения конкретных целей;
3) оперативное планирование, направленное на внесение дополнений и изменений в ранее намеченные цели и задачи за короткий промежуток времени. При помощи планирования аппарат управления предприятием организовывает будущую деятельность компании.
2. Организационная функция в гостиничном предприятии связана с формированием технической, экономической, социально-психологической, правовой сторон деятельности. Данная функция направлена на упорядочение деятельности персонала. Экономисты учитывают то, что организационная деятельность ведет к эффективной работе предприятия. Организационная функция необходима для эффективного управления персоналом.
Менеджер обладает полномочиями по распределению прав и обязанностей, а также устанавливает ответственность сотрудников предприятия с целью поддержания временных и постоянных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы.
Люди являются основной частью механизма организации, управляют и следят за процессом правильного функционирования предприятия. Четкая организация работы предприятия является залогом выполнения намеченных планов и достижения целей.
Руководители высшего уровня управляют меньшим количеством подчиненных в отличие от руководителей низшего уровня, имеющих в подчинении большее количество людей.
Таким образом, организация персонала – это вторая функция управления.
Под понятием «организация» (от фр. organisation, от позднелат. organizo – «сообщаю стройный вид, устраиваю») подразумеваются:
1) внутренняя упорядоченность, согласованность взаимодействия более или менее дифференцированных и автономных частей целого, обусловленная его строением;
2) объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель, действующих на основе определенных процедур и правил и объединенных общим трудом.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26