Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственную службу занятости населения. В настоящее время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры.
Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование – это основа функционирования любого предприятия.
Обучение основано на следующих факторах:
1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в нем нет смысла;
2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;
3) внутри компании обязательно проведение тренингов;
4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;
5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;
6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;
7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;
8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.
В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).
Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.
В некоторых отелях существует специальная программа имеющая следующие направления:
1) кулинарное дело;
2) барменское и официантское мастерство;
3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
5) управление сотрудниками;
6) конфликтология;
7) управление временем.
Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.
Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.
Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. В «Коринтии» на групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.
В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.
В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.
7.4. Управление персоналом: российская и западная ментальности
Система руководства предприятием оказывает большое влияние на качество гостиничного обслуживания. Времена Советского Союза на долгие годы оставили глубокий и печальный след в секторе гостиничного дела. В некоторых регионах нашей страны гостиничный бизнес до сих пор не восстановлен.
В нашей стране гостиничные предприятия строились, основываясь на опыте зарубежных стран, поскольку собственного не было. Гостиницы укомплектовывались работниками, не имеющими ни малейшего понятия о специфике данной сферы деятельности.
В 1990-е гг. гостиничным бизнесом управляли зарубежные менеджеры. Такая ситуация вызывала массу противоречий, ведь западный стиль работы был чужд отечественным сотрудникам и вызывал раздражение. Западные управляющие в свою очередь тоже негативно относились к русским работникам, так как считали их недостаточно трудолюбивыми и способными.
7.5. Современный руководитель российской организации
Руководителем, безусловно, должен быть умный, культурный человек, хорошо знающий свое дело.
Менеджер отеля должен знать, что может принести прибыль гостинице, но при этом заботиться не только о своем доходе, но и о высоком качестве услуг, оказываемых клиентам.
Основная обязанность руководителя заключается в управлении персоналом и принятии управленческих решений. Менеджер должен мотивировать персонал к активному сотрудничеству с ним. В каждой гостинице менеджеры играют свою, особенную роль. Однако существуют основные задачи, которые выполняют все без исключения менеджеры, – это подготовка, принятие и реализация управленческих решений.
Менеджер должен нести ответственность за принимаемые им решения. Поэтому, чтобы принять правильное решение, необходимо получить и обработать информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. Чем большей информацией владеет руководитель, тем эффективнее будет его деятельность. Хороший менеджер должен уметь доносить свое видение проблемы до людей, мотивировать, почему так, а не иначе необходимо поступить в сложившейся ситуации. Он должен не просто управлять людьми, а управлять вместе с людьми. Для персонала важно, чтобы руководитель не был «машиной по добыванию», а был прежде всего человеком отзывчивым и понимающим. В управлении на первом месте должен стоять человек. От менеджера зависят настроение коллектива и поступки подчиненных.
Руководитель не имеет права:
1) выглядеть уставшим;
2) перестать хотеть работать;
3) своим поведением ставить репутацию гостиницы под сомнение;
4) выбирать фаворитов;
5) допускать дружеские отношения с подчиненными;
6) не выполнять обещаний;
7) забывать о планах или встречах.
Для того чтобы руководство было эффективным, необходимо понимать ситуацию и знать, как управлять человеческими ресурсами.
Обязательные требования, предъявляемые к руководителю:
1) профессиональная компетентность. Руководитель должен быть примером для подражания и уметь делать все то, что требует от работников;
2) социальная компетентность. Руководитель должен обладать знаниями в области управленческой психологии. Умение мотивировать сотрудников – это залог продуктивной совместной работы. Научно доказано, что напряженная обстановка негативно влияет на производительность труда.
Понятие социальной компетентности включает в себя:
1) педагогические навыки;
2) чувствительность к личным проблемам сотрудников;
3) способность к коммуникации;
4) нестандартное мышление;
5) решительность и настойчивость в достижении цели;
6) инициативность;
7) умение выполнять обязательства и обещания;
8) эрудированность;
9) твердость характера;
10) честность;
11) тактичность;
12) аккуратность;
13) умение расположить к себе;
14) чувство юмора и хорошее здоровье.
Концептуальная компетентность – способность руководителя видеть проблему и умение решать ее. Менеджер должен уметь отличать значимое от несущественного, уметь анализировать. Руководитель должен соблюдать нормы деловой этики (не использовать недозволенных приемов в конкурентной борьбе), умело использовать информацию, время и людей. Если менеджер не соответствует какому-либо из требований предъявляемых к нему, то говорят об определенном ограничении возможностей менеджера.
В деятельности руководителя существует ряд ограничений. Так, руководитель никогда не станет успешным, если он:
1) не умеет бороться с конфликтами и стрессами;
2) не умеет эффективно использовать свое время, энергию и навыки;
3) не умеет управлять другими людьми.
Менеджер должен быть целеустремленным. Руководитель постоянно должен повышать свое общее развитие, только тогда он сможет получить общественное признание. Саморазвитие включает в себя не просто изучение материала, но и последующее применение его в жизни. Менеджер не должен оставлять нерешенные проблемы на завтра, он должен оперативно устранять их.
Работа менеджера связана с некоей неопределенностью и поэтому требует от него творческих умений. Руководитель должен уметь экспериментировать и использовать в своей деятельности новаторские идеи. Повышая уровень своего образования, руководитель должен повышать и компетентность своих подчиненных, являться для них учителем.
Гостиничный бизнес находится в тесной взаимосвязи с человеческим фактором, т. е. основывается непосредственно на отношениях с клиентами и персоналом.
Проанализировав состав управленческого звена ведущих московских гостиниц на сегодняшний день, можно обнаружить устойчивую тенденцию снижения числа иностранного персонала.
С течением времени происходит замена управленческого звена отечественными специалистами. Правда, происходит это не везде. Так, большинство отелей Москвы в данное время управляется зарубежными директорами. Но на сегодняшний день все-таки имеется одна столичная гостиница с полностью русским персоналом, которая ярко демонстрирует, что отечественные руководители имеют огромный потенциал и могут работать по международным стандартам.
Для того чтобы гостиничный бизнес стал успешным в нашей стране, необходимо привлекать квалифицированных отечественных управленцев, которые используют зарубежный опыт не в чистом виде, а адаптированный к России.
Рассмотрим особенности управления трудовым коллективом.
Признаки трудового коллектива:
1) общий интерес у его членов;
2) единая цель;
3) совместная деятельность, направленная на достижение поставленной цели;
4) определенная организационная структура;
5) наличие отношений руководства и подчинения;
6) формальные и неформальные отношения.
Трудовой коллектив выполняет две основные функции:
1) экономическую, которая заключается в выполнении всеми членами коллектива совместной трудовой деятельности, результатом которой является возникновение каких-либо ценностей;
2) социальную, которая заключается в удовлетворении общественных потребностей членов данного трудового коллектива. Чтобы сформировать коллектив, необходимо приложить много усилий, поскольку интересы и цели членов данного коллектива крайне различны. Чем больше индивидуальные цели совпадают, тем крепче коллектив.
Этапы становления коллектива:
1) знакомство всех членов между собой. На этом этапе руководитель должен правильно определить потенциал каждого сотрудника и, основываясь на этом, распределить всех на должности;
2) создание микрогрупп (возникают неформальные отношения). На данном этапе выявляются самые сознательные, энергичные и инициативные работники, которые в состоянии помочь руководителю. Подобным образом можно выявить негативно настроенных работников, а также сотрудников, не согласных с деятельностью руководства, которые могут существенно помешать деятельности компании в целом. Руководитель должен проанализировать причины возникновения враждебно настроенной группы и попытаться их устранить. На данном этапе руководитель может управлять группой как лично, так и через неформальных лидеров;
3) достижение сознательности и активности работников высокого уровня. На данном этапе подчиненные уже должны хорошо понимать своего руководителя и без всяческого давления сверху выполнять свои прямые обязанности. Отличительная особенность данного этапа – это достижение гармонии в сочетании интересов группы и личности. На третьем этапе меняется стиль управления менеджера с автократического на более мягкий, демократический. Третий этап не является окончательным, ведь коллектив развивается постоянно.
Развиваясь, различные коллективы могут проходить этапы по-разному: некоторые этапы один коллектив может проходить быстрее, чем другие коллективы. Бывают случаи, когда он «застопоривается» на одном из этапов и даже распадается.
Чтобы оценить продуктивность работы менеджера, нужно обращать внимание не на то, что он делает, а на то, как он побуждает к работе других. Чтобы заставить сотрудников трудиться, менеджер должен обладать властью. Властный менеджер может требовать от подчиненных неукоснительного исполнения всех своих распоряжений и указаний. Основной канал власти – это принуждение (побуждение людей к деятельности вопреки их желанию), который основывается на страхе быть наказанным или уволенным. Подчиненный, взаимодействуя со своим начальником, должен ощущать не только влияние непосредственного начальника, но и начальника, стоящего над ним.[24]
Другим источником власти является право руководителя выступать в качестве эксперта по всем профессиональным вопросам. Информация также является властным манипулятором (какова информация, таков и характер деятельности людей). Степень властного влияния напрямую зависит от должности менеджера. Если руководитель достаточно авторитетный, то он может оказывать влияние на подчиненных без предварительной демонстрации своих властных полномочий. Люди без всякого протеста исполняют указания авторитетного руководителя.
Однако не только руководитель имеет власть над подчиненными, но и они над ним. Руководитель находится в зависимости от необходимой для принятия решений информации, которой могут обладать подчиненные. Если руководитель не хочет, чтобы подчиненные прибегали к демонстрации своей власти, то он не должен злоупотреблять собственными властными полномочиями. Поэтому крайне важно поддерживать такой баланс власти, при котором достигаются цели организации, но у сотрудников не возникает негативной реакции.
Управление конфликтом. Конфликты существуют и будут существовать во всех коллективах и имеют как положительные, так и отрицательные стороны. В каждом конфликте есть стороны и интересы.
Конфликт (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение интересов двух или более сторон, которые могут быть конкретными лицами или группами.
У большинства людей со словом «конфликт» ассоциируются понятия «злоба», «вражда» и «агрессия». И в связи с этим складывается мнение, что конфликт – это нежелательное (негативное) явление. Однако современные ученые утверждают, что некоторые конфликты не только возможны, но и необходимы. Положительная сторона конфликта заключается в том, что он помогает обнаружить разнообразие точек зрения, предоставляет дополнительную информацию, помогает найти альтернативы или проблемы.
Конструктивные конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений.
Деструктивные конфликты препятствуют развитию взаимоотношений, принятию решений, достижению поставленных целей.
Как будет развиваться конфликт, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Но, перед тем как начать управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип и возможные последствия.
Формула конфликта должна помочь при его разрешении:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Для гостиниц проще и удобнее нанять человека без опыта работы и научить его всему необходимому. Системе обучения уделяется большое внимание, ведь грамотное планирование – это основа функционирования любого предприятия.
Обучение основано на следующих факторах:
1) обучение должно учитывать стратегию гостиницы, иначе в нем нет смысла;
2) сотрудники не должны относиться к обучению как к обременительной обязанности;
3) внутри компании обязательно проведение тренингов;
4) следует поддерживать постоянный контакт с менеджерами отделов с целью выяснения потребности персонала в обучении;
5) необходимо разрабатывать учебный план, соответствующий особенностям индустрии и конкретного предприятия;
6) нужно постоянно быть в курсе всех нововведений в тренинговых программах;
7) необходимо следить за качеством и эффективностью обучения;
8) надо создавать программы обучения для каждой гостиницы.
В некоторых гостиницах вновь принятые на должность сотрудники в обязательном порядке должны посещать вводные (ознакомительные) лекции и тренинги. Всем новичкам на первом этапе помогают опытные наставники, которые знакомят их с особенностями работы в гостинице. Существуют такие занятия, как «Курс обслуживания гостей» для рядовых сотрудников и программа «Мастерство управления» для менеджеров. Имеются программы обучения для рядовых работников («Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! – Выполнение обещаний») и целый ряд для менеджеров («Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения – образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий»).
Можно выделить два приоритетных направления обучения – профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Оба направления очень важны, поскольку только сотрудник, компетентный в своей области, сможет добиться хороших результатов в карьере.
В некоторых отелях существует специальная программа имеющая следующие направления:
1) кулинарное дело;
2) барменское и официантское мастерство;
3) принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания;
4) стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела;
5) управление сотрудниками;
6) конфликтология;
7) управление временем.
Последние три программы предназначены для менеджеров отеля.
Для того чтобы гостиница оставалась конкурентоспособной, все ее сотрудники без исключения должны постоянно заниматься повышением квалификации. Повышению квалификации руководителей высшего звена уделяется больше всего внимания. Топ-менеджеры стараются пройти практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом.
Корпоративные тренинги в гостиницах сейчас уже стали неотъемлемой частью работы всех сотрудников. Их цель – изучить этикет, стандарты обслуживания, получить навыки общения с клиентами. В «Коринтии» на групповых тренингах изучают национальные особенности людей, ведь при разработке стандартов должны максимально учитываться психологические факторы человеческих отношений. Обычно тренинг проводят руководители отделов, но нередки случаи, когда для этого приглашается специалист из-за рубежа.
В российских гостиницах от горничных и швейцаров не требуется знания иностранных языков, хотя знание разговорного минимума приветствуется. В высококлассных гостиницах имеются преподаватели английского языка, которые занимаются со всеми категориями сотрудников, обучая персонал необходимому в работе набору фраз. Самым активным и перспективным сотрудникам может быть предоставлена возможность пройти переподготовку или повышение квалификации в специализированных учебных заведениях. Тем, кто успешно сдает экзамены, вручают сертификаты или удостоверения государственного образца.
В гостиницах стало модным проводить тренинги с психологами, которые помогают персоналу научиться уходить от конфликтов, «держать улыбку» на протяжении всего рабочего дня. Это связано с тем, что наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга – неулыбчивый персонал.
7.4. Управление персоналом: российская и западная ментальности
Система руководства предприятием оказывает большое влияние на качество гостиничного обслуживания. Времена Советского Союза на долгие годы оставили глубокий и печальный след в секторе гостиничного дела. В некоторых регионах нашей страны гостиничный бизнес до сих пор не восстановлен.
В нашей стране гостиничные предприятия строились, основываясь на опыте зарубежных стран, поскольку собственного не было. Гостиницы укомплектовывались работниками, не имеющими ни малейшего понятия о специфике данной сферы деятельности.
В 1990-е гг. гостиничным бизнесом управляли зарубежные менеджеры. Такая ситуация вызывала массу противоречий, ведь западный стиль работы был чужд отечественным сотрудникам и вызывал раздражение. Западные управляющие в свою очередь тоже негативно относились к русским работникам, так как считали их недостаточно трудолюбивыми и способными.
7.5. Современный руководитель российской организации
Руководителем, безусловно, должен быть умный, культурный человек, хорошо знающий свое дело.
Менеджер отеля должен знать, что может принести прибыль гостинице, но при этом заботиться не только о своем доходе, но и о высоком качестве услуг, оказываемых клиентам.
Основная обязанность руководителя заключается в управлении персоналом и принятии управленческих решений. Менеджер должен мотивировать персонал к активному сотрудничеству с ним. В каждой гостинице менеджеры играют свою, особенную роль. Однако существуют основные задачи, которые выполняют все без исключения менеджеры, – это подготовка, принятие и реализация управленческих решений.
Менеджер должен нести ответственность за принимаемые им решения. Поэтому, чтобы принять правильное решение, необходимо получить и обработать информацию о развитии системы управления гостиничным комплексом. Чем большей информацией владеет руководитель, тем эффективнее будет его деятельность. Хороший менеджер должен уметь доносить свое видение проблемы до людей, мотивировать, почему так, а не иначе необходимо поступить в сложившейся ситуации. Он должен не просто управлять людьми, а управлять вместе с людьми. Для персонала важно, чтобы руководитель не был «машиной по добыванию», а был прежде всего человеком отзывчивым и понимающим. В управлении на первом месте должен стоять человек. От менеджера зависят настроение коллектива и поступки подчиненных.
Руководитель не имеет права:
1) выглядеть уставшим;
2) перестать хотеть работать;
3) своим поведением ставить репутацию гостиницы под сомнение;
4) выбирать фаворитов;
5) допускать дружеские отношения с подчиненными;
6) не выполнять обещаний;
7) забывать о планах или встречах.
Для того чтобы руководство было эффективным, необходимо понимать ситуацию и знать, как управлять человеческими ресурсами.
Обязательные требования, предъявляемые к руководителю:
1) профессиональная компетентность. Руководитель должен быть примером для подражания и уметь делать все то, что требует от работников;
2) социальная компетентность. Руководитель должен обладать знаниями в области управленческой психологии. Умение мотивировать сотрудников – это залог продуктивной совместной работы. Научно доказано, что напряженная обстановка негативно влияет на производительность труда.
Понятие социальной компетентности включает в себя:
1) педагогические навыки;
2) чувствительность к личным проблемам сотрудников;
3) способность к коммуникации;
4) нестандартное мышление;
5) решительность и настойчивость в достижении цели;
6) инициативность;
7) умение выполнять обязательства и обещания;
8) эрудированность;
9) твердость характера;
10) честность;
11) тактичность;
12) аккуратность;
13) умение расположить к себе;
14) чувство юмора и хорошее здоровье.
Концептуальная компетентность – способность руководителя видеть проблему и умение решать ее. Менеджер должен уметь отличать значимое от несущественного, уметь анализировать. Руководитель должен соблюдать нормы деловой этики (не использовать недозволенных приемов в конкурентной борьбе), умело использовать информацию, время и людей. Если менеджер не соответствует какому-либо из требований предъявляемых к нему, то говорят об определенном ограничении возможностей менеджера.
В деятельности руководителя существует ряд ограничений. Так, руководитель никогда не станет успешным, если он:
1) не умеет бороться с конфликтами и стрессами;
2) не умеет эффективно использовать свое время, энергию и навыки;
3) не умеет управлять другими людьми.
Менеджер должен быть целеустремленным. Руководитель постоянно должен повышать свое общее развитие, только тогда он сможет получить общественное признание. Саморазвитие включает в себя не просто изучение материала, но и последующее применение его в жизни. Менеджер не должен оставлять нерешенные проблемы на завтра, он должен оперативно устранять их.
Работа менеджера связана с некоей неопределенностью и поэтому требует от него творческих умений. Руководитель должен уметь экспериментировать и использовать в своей деятельности новаторские идеи. Повышая уровень своего образования, руководитель должен повышать и компетентность своих подчиненных, являться для них учителем.
Гостиничный бизнес находится в тесной взаимосвязи с человеческим фактором, т. е. основывается непосредственно на отношениях с клиентами и персоналом.
Проанализировав состав управленческого звена ведущих московских гостиниц на сегодняшний день, можно обнаружить устойчивую тенденцию снижения числа иностранного персонала.
С течением времени происходит замена управленческого звена отечественными специалистами. Правда, происходит это не везде. Так, большинство отелей Москвы в данное время управляется зарубежными директорами. Но на сегодняшний день все-таки имеется одна столичная гостиница с полностью русским персоналом, которая ярко демонстрирует, что отечественные руководители имеют огромный потенциал и могут работать по международным стандартам.
Для того чтобы гостиничный бизнес стал успешным в нашей стране, необходимо привлекать квалифицированных отечественных управленцев, которые используют зарубежный опыт не в чистом виде, а адаптированный к России.
Рассмотрим особенности управления трудовым коллективом.
Признаки трудового коллектива:
1) общий интерес у его членов;
2) единая цель;
3) совместная деятельность, направленная на достижение поставленной цели;
4) определенная организационная структура;
5) наличие отношений руководства и подчинения;
6) формальные и неформальные отношения.
Трудовой коллектив выполняет две основные функции:
1) экономическую, которая заключается в выполнении всеми членами коллектива совместной трудовой деятельности, результатом которой является возникновение каких-либо ценностей;
2) социальную, которая заключается в удовлетворении общественных потребностей членов данного трудового коллектива. Чтобы сформировать коллектив, необходимо приложить много усилий, поскольку интересы и цели членов данного коллектива крайне различны. Чем больше индивидуальные цели совпадают, тем крепче коллектив.
Этапы становления коллектива:
1) знакомство всех членов между собой. На этом этапе руководитель должен правильно определить потенциал каждого сотрудника и, основываясь на этом, распределить всех на должности;
2) создание микрогрупп (возникают неформальные отношения). На данном этапе выявляются самые сознательные, энергичные и инициативные работники, которые в состоянии помочь руководителю. Подобным образом можно выявить негативно настроенных работников, а также сотрудников, не согласных с деятельностью руководства, которые могут существенно помешать деятельности компании в целом. Руководитель должен проанализировать причины возникновения враждебно настроенной группы и попытаться их устранить. На данном этапе руководитель может управлять группой как лично, так и через неформальных лидеров;
3) достижение сознательности и активности работников высокого уровня. На данном этапе подчиненные уже должны хорошо понимать своего руководителя и без всяческого давления сверху выполнять свои прямые обязанности. Отличительная особенность данного этапа – это достижение гармонии в сочетании интересов группы и личности. На третьем этапе меняется стиль управления менеджера с автократического на более мягкий, демократический. Третий этап не является окончательным, ведь коллектив развивается постоянно.
Развиваясь, различные коллективы могут проходить этапы по-разному: некоторые этапы один коллектив может проходить быстрее, чем другие коллективы. Бывают случаи, когда он «застопоривается» на одном из этапов и даже распадается.
Чтобы оценить продуктивность работы менеджера, нужно обращать внимание не на то, что он делает, а на то, как он побуждает к работе других. Чтобы заставить сотрудников трудиться, менеджер должен обладать властью. Властный менеджер может требовать от подчиненных неукоснительного исполнения всех своих распоряжений и указаний. Основной канал власти – это принуждение (побуждение людей к деятельности вопреки их желанию), который основывается на страхе быть наказанным или уволенным. Подчиненный, взаимодействуя со своим начальником, должен ощущать не только влияние непосредственного начальника, но и начальника, стоящего над ним.[24]
Другим источником власти является право руководителя выступать в качестве эксперта по всем профессиональным вопросам. Информация также является властным манипулятором (какова информация, таков и характер деятельности людей). Степень властного влияния напрямую зависит от должности менеджера. Если руководитель достаточно авторитетный, то он может оказывать влияние на подчиненных без предварительной демонстрации своих властных полномочий. Люди без всякого протеста исполняют указания авторитетного руководителя.
Однако не только руководитель имеет власть над подчиненными, но и они над ним. Руководитель находится в зависимости от необходимой для принятия решений информации, которой могут обладать подчиненные. Если руководитель не хочет, чтобы подчиненные прибегали к демонстрации своей власти, то он не должен злоупотреблять собственными властными полномочиями. Поэтому крайне важно поддерживать такой баланс власти, при котором достигаются цели организации, но у сотрудников не возникает негативной реакции.
Управление конфликтом. Конфликты существуют и будут существовать во всех коллективах и имеют как положительные, так и отрицательные стороны. В каждом конфликте есть стороны и интересы.
Конфликт (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение интересов двух или более сторон, которые могут быть конкретными лицами или группами.
У большинства людей со словом «конфликт» ассоциируются понятия «злоба», «вражда» и «агрессия». И в связи с этим складывается мнение, что конфликт – это нежелательное (негативное) явление. Однако современные ученые утверждают, что некоторые конфликты не только возможны, но и необходимы. Положительная сторона конфликта заключается в том, что он помогает обнаружить разнообразие точек зрения, предоставляет дополнительную информацию, помогает найти альтернативы или проблемы.
Конструктивные конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений.
Деструктивные конфликты препятствуют развитию взаимоотношений, принятию решений, достижению поставленных целей.
Как будет развиваться конфликт, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Но, перед тем как начать управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип и возможные последствия.
Формула конфликта должна помочь при его разрешении:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26